Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Dekkingsschema's

Servicedesk > Configureren > Dekkingsschema's

De pagina Dekkingsschema's geeft de uren en dagen van de week aan dat een servicedesk open is om op serviceverzoeken te reageren. Een record voor Dekkingsschema's wordt aan een record voor Beleiden toegewezen.

Tijd ten opzicht van dekking gemeten

Als het keuzevak Tijd ten opzicht van dekking gemeten in Beleiden is ingeschakeld, omvatten doelstellingen en escalaties bij het berekenen van escalaties Dekkingsschema's. Als bijvoorbeeld een nieuw ticket vlak voordat de servicedesk voor de nacht wordt gesloten, wordt gemaakt en escalatie is voor twee uur gepland, dan vindt de escalatie niet eerder plaats dan twee uur nadat de servicedesk de voglende morgen opnieuw wordt geopend. Wanneer uitgeschakeld, wordt alleen kalendertijd gebruikt.

Algemeen tabblad

Klik op Nieuw om het venster Gedekte uren toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Gedekte uren wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

  • Naam - De naam van het dekkingsschema. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
  • Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Tabblad Standaard uren

Het tabblad Standaard uren definieert verschillende dekkingsuren voor verschillende dagen in de week of in het jaar.

Klik op Nieuw om het venster Details gedekte uren toevoegen weer te geven, of klik in het tabblad Standaard uren op een rij en daarna op Bewerken om het venster Gedetailleerde gedekte uren wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

  • Naam - De naam van het detailsrecord voor gedekte uren.
  • Gedekte dagen - Voer voor de week of het jaar de dagen in die worden gedekt. Opties omvatten individuele dagen in de week, Maandag tot en met vrijdag, weekends, of specifieke vakantiedagen. De vakantiedagen kunt u in deze vervolgkeuzelijst selecteren en worden met Service > Vakantiedagen gedefinieerd. Vakantiedagen ouder dan de huidige datum worde niet in de vervolgkeuzelijst weergegeven.
  • Gedekte uren - Selecteer één van de volgende:
    • Geen dekking
    • 24 uur gedekt
    • Deze uren gebruiken - Als deze optie wordt geselecteerd, moeten de volgende velden worden ingevoerd:
      • Aanvangsuur - Voer het uur van de Gedekte dagen in waarop de dekking van de service begint. Gebruik 24-uurs notatie. Voer bijvoorbeeld 8 in, wat acht uur in de ochtend betekent.
      • Einduur - Voer het uur van de Gedekte dagen in waarop de dekking van de service beëindigt. Gebruik 24-uurs notatie. Voer bijvoorbeeld 17 in, wat vijf uur in de namiddag betekent.
      • Tijdzone - De tijdzone die wordt gebruikt om te definiëren wanneer een servicedesk beschikbaar is om telefoongesprekken van klanten te ontvangen.

    Opmerking: Alle records worden met de tijdzone van de KServer in een logboek opgenomen. De geselecteerde tijdzone heeft alleen invloed op hoe de tijd wordt ingevoerd en in de gebruikersinterface wordt weergegeven.

Standaard vakantiedagen

U hoeft niet voor elke vakantie afzonderlijk dekkingsuren te definiëren. In plaats daarvan kunt u voor een record met de naam Standaard vakantiedagen in de vervolgkeuzelijst Gedekte dagen dekkingsuren definiëren. Dit voegt in de tabel Vakantiedagen alle vakantiedagen aan dat dekkingsschema toe. Als u voor een specifieke vakantiedag bij uitzondering geen dekkingsuren definieert, dan gebruikt elke vakantiedag in de tabel Vakantiedagen de dekkingsuren die voor Standaard vakantiedagen zijn gedefinieerd.