Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Setup Knowledge Base

De desk Kennisbasis dient, op basis van ITIL-richtlijnen, als een opslaggebied van bekende fouten en aanbevolen oplossingen. Met de functie Alles zoeken in Servicedesk kunt u een enkele zoekopdracht uitvoeren om overeenkomende tekst in een willekeurig servicedesk-ticket en een willekeurig KB-artikel te zoeken.

Configruatie

  1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-KnowledgeBase-servicedesk met Servicedesk > Setup.
  2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt.
  3. De Desk met gebruikersrollen verwanten - Als gebruikers tot KB-artikelen in de fase Gepubliceerd alleen maar toegang van alleen-weergeven nodig hebben, wordt voor geen enkele gebruikersrol deze stap vereist. Als u wilt dat niet-servicedesk-beheerders een nieuw KB-artikel kunnen maken en het KB-artikel kunnen bewerken, maar u wilt niet dat dezelfde gebruikers toegang van servicedesk-beheerders voltooien, selecteert of maakt u een gebruikersrol die aan het roltype Servicedesk-technici is verwant. Daarna verwant u de kennisbasis met Voorkeuren per rol of het Definities > Toegang > tabblad Rollen, de gebruikersrol. Daarna wijst u aan die gebruikersrol gebruikers toe. Voor dit doeleinde kan de gebruikersrol KB-beheer worden gebruikt. De optie KB-beheer is al met de desk KnowledgeBase verwant. U hoeft van de gebruikersrol KB-beheer alleen het roltype Servicedesk-beheerder te verwijderen.

    Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.

  4. Kennisbasis-artikelen maken - zie Kennisbasis voor instructies over KB-artikelen maken.

    Opmerking: Zonder verder enige configuratie, alle gebruikers gebruiken niet-beheerdersrollen—zoals SD-gebruiker die het roltype Servicedesk-technici gebruiken—kunnen een willekeurig KnowledgeBase-artikel zien die op de fase Gepubliceerd is ingesteld.

  5. Kennisbasis-artikelen in Live connect weergeven - Zie Servicedesk en Live connect integreren voor instructies over KB-artikelen in Live connect weergeven.