Configurar mesa de servicio de problemas

El departamento Problem, basado en las instrucciones ITIL, demuestra los beneficios de analizar y resolver problemas de productos o servicios generales en forma separada de los problemas inmediatos de soporte del cliente. Los tickets de problemas se pueden asociar a varios problemas. Cuando se identifica una solución, se puede notificar a los clientes que tienen problemas relacionados.

Cuando múltiples organizaciones/contactos han reportado un tipo de incidente similar, puede resultar más fácil administrar una respuesta a esos incidentes vinculándolos a un único ticket de problema. Esto puede aplicarse independientemente de si los incidentes son preguntas/errores conocidos, sugerencias o errores desconocidos. El ticket de problema actualiza los incidentes reportados de manera genérica que se aplica a todo el que se encuentre con el mismo grupo de condiciones. Por ejemplo el título de un ticket de problema podría ser: Cannot apply printer drivers to mapped drives.

Configuración

1. Crear el Departamento de servicios: haga clic en el botón Instalar Departamento de servicios para Problem Management Desk en Departamento de servicios > Plantillas de departamento.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceder al módulo Service Desk a los roles de usuario, como SD User o SD Admin, que usan el tipo de rol Service Desk Administrators o Service Desk Technicians.
3. Asociar el Departamento de servicios a roles de usuario: este Departamento de servicios se asocia automáticamente al rol SD User. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Service Desk Technicians, debe asociar este departamento a ese rol de usuario en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

4. Asignar el departamento a ámbitos: asigna este departamento a los ámbitos de usuarios que usan roles como SD User que usan el tipo de rol Service Desk Technicians.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

5. Verificar que el correo electrónico saliente esté habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes estén habilitados en Sistema > Correo electrónico saliente.