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Configuración de correo electrónico entrante

Debe realizar los cinco pasos que se indican a continuación para habilitar a los correos electrónicos entrantes para crear nuevos tickets en Service Desk.

1. Agregue o edite un lector de correo electrónico como se describe a continuación.
2. Asegúrese de que POP o IMAP, según se especifique en el lector de correo electrónico, esté habilitado en el servidor de correo electrónico sondeado.
3. Especifique la definición del Departamento de servicios utilizada para crear el ticket en una de las tres maneras siguientes:
   1. Opcionalmente establezca la definición Predeterminada en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios.
   2. Opcionalmente asocie un lector de correo electrónico a un Departamento de servicios en Definición del Departamento de servicios > Departamento de servicios > Definición > Nuevo o Editar > pestaña Valores predeterminados de campo estándar. Tiene precedencia sobre la definición Predeterminada.
   3. Opcionalmente especifique un Departamento de servicios mediante la asociación de un lector de correo electrónico a un único procedimiento de desduplicación de solicitud de ticket o de asignación de solicitud de ticket. Tiene precedencia sobre la definición Predeterminada y la configuración de Correo electrónico en Definición del Departamento de servicios.
4. Habilite Configuración de alarma y correo electrónico entrante en Departamento de servicios > Configuración común > Configuración de alarma y correo electrónico entrante > pestaña General.
5. Asegúrese de que Omitir correos electrónicos con estos asuntos en la pestaña General en Configuración de alarma y correo electrónico entrante no filtre el correo electrónico que intenta convertir en tickets.

Nota: Consulte Activación para crear tickets basados en eventos del sistema, como alarmas.

Nota: Si un procedimiento de servicio vinculado a su Departamento de servicios envía correos electrónicos, asegúrese de que los correos electrónicos salientes estén habilitados en Sistema > Correo electrónico saliente.

Acciones

• Nuevo: agrega un nuevo lector.
• Editar: edita un lector seleccionado.
• Eliminar: elimina un lector seleccionado.

Agregar/Editar un lector de correo electrónico

• ID: el nombre del lector de correo electrónico.
• Nombre de host: el nombre de host de un servidor de correo electrónico POP3 o IMAP. Por ejemplo, pop.youremailserver.com para un servidor de correo electrónico POP3 o imap.youremailserver.com para un servidor de correo electrónico IMAP. El servidor de correo electrónico puede necesitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si también está tildada Usar SSL.
• Número de puerto: el número de puerto que usa el servicio de correo electrónico. Normalmente es el 110 o el 995.
• ID de conexión: el nombre de cuenta de correo electrónico. No incluya el sufijo @. Por ejemplo, si la dirección de correo electrónico completa es acme@yourmail.com, introduzca acme en este campo.
• Contraseña: la contraseña de la cuenta de correo electrónico.
• Dirección de correo electrónico de respuesta: especifica la dirección De para los correos electrónicos salientes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia:
  1. Si hay una dirección “De” en el paso sendEmail() de un procedimiento, se usa esa dirección.
  2. O bien, el paso sendEmail() usa la dirección “De” que proporciona el vínculo Departamento de servicios > Plantilla de mensaje, si el enlace existe y se especifica la dirección “De”.
  3. O bien, el paso sendEmail() usa la Dirección de correo electrónico de respuesta del lector de correo electrónico de > Configuración de alarma y correo electrónico entrante > del Departamento de servicios vinculado a este departamento. Este vínculo entre el lector de correo electrónico y el Departamento de servicios se configura utilizando el campo Departamento de servicios > Definición de departamento> Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar > Correo electrónico.
  4. O bien, se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente establecida en Sistema > Correo electrónico saliente.
• Deshabilitar lector: si está seleccionada, ya no se recupera el correo electrónico del servidor.
• Usar SSL: si está seleccionada, la comunicación con el servidor de correo electrónico se cifra mediante SSL. El servidor de correo electrónico debe admitir SSL para usar esta característica. Algunos sistemas requieren una conexión SSL, y el número de puerto correspondiente es el 995. El servidor de correo electrónico puede requerir un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si Usar SSL también está seleccionada.
• Procesar contenido HTML en correos electrónicos de respuesta: tildada en forma predeterminada. Si está en blanco, ignora el formato HTML en los correos electrónicos de respuesta y sólo examina el mensaje de respuesta en texto simple. Los mensajes de respuesta pueden estar mal formateados, confundiendo el procesamiento de mensajes de respuesta de correo electrónico entrante. Desmarque esta casilla si los correos electrónicos de respuesta generan errores al intentar actualizar el ticket original.
• Duplicación de recibo: un procedimiento Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud. Consulte Propiedades de origen para obtener más información.
• Asignación de recibo: un procedimiento de asignación de solicitud de ticket establece los atributos de una solicitud de ticket justo antes de crearlo, incluida la definición del Departamento de servicios que se usa para crear el ticket. Variables de propiedad de recibo enumera las variables de propiedad disponibles para probar en un procedimiento de asignación de solicitud de ticket. Consulte Propiedades de origen para obtener más información.
• Transporte: POP3 o IMAP.

Registro

El registro enumera las tareas del lector de correo electrónico completadas en forma exitosa y los errores que podrían haberse producido.

Asociaciones de ticket

Una solicitud de ticket de un correo electrónico entrante se puede asociar a una organización, una máquina o un contacto (un miembro del personal) en una de tres formas, en el siguiente orden de precedencia:

1. El ticket tiene contenido etiquetado con tilde (~).
2. Un procedimiento de asignación de solicitud de ticket prueba el contenido del ticket para determinar las asociaciones.
3. La dirección “De” del correo electrónico entrante coincide con el correo electrónico de un registro del personal en el VSA. Sobre la base de esta coincidencia, el miembro del personal y su organización se asocian al ticket.
4. Un ticket se puede “autoasignar” a un ID de máquina si un lector de correo electrónico de un Departamento de servicios o el lector de correo electrónico de Sistema de tickets recibe un correo electrónico de la misma dirección que la definida para una máquina en el campo Correo electrónico de contacto de la página Editar perfil en Agente. Se aplica cuando ingresan nuevos correos electrónicos a un lector de correo electrónico de un Departamento de servicios o al lector de correo electrónico de Sistema de tickets que no asignan mediante ningún otro método de asignación de correo electrónico. Si varios ID de máquina tienen la misma dirección de correo electrónico de contacto, sólo un ID de máquina puede tener activada la casilla de verificación Asignar tickets automáticamente.

Correos electrónicos entrantes en respuesta a correos electrónicos salientes de Service Desk

Configure el nombre para mostrar en el correo electrónico para los correos electrónicos salientes enviados a partir de una definición del Departamento de servicios, en Definición del Departamento de servicios > pestaña Información general.

Nota: El nombre debe ser una cadena de letras que sea poco probable hallar en el texto del asunto o en el texto del cuerpo del correo electrónico. Se usa como delimitador cuando se envía un correo electrónico en respuesta a un correo electrónico entrante de Service Desk.

Contenido del correo electrónico

Un lector puede recibir un correo electrónico en formato simple o HTML, con o sin adjuntos, y agregar los contenidos al sistema de tickets. No se admiten correos electrónicos en formato RTF. Se pueden incluir las siguientes etiquetas en el asunto o el cuerpo del correo electrónico. Las etiquetas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Sólo tickets existentes

• ~ticid='xxx': adjunta el cuerpo del correo electrónico a un ticket existente. Opcional. Cuando se recibe un correo electrónico de respuesta, KSD intenta usar el ID de ticket incluido en el correo electrónico saliente enviado antes para identificar el ticket existente al cual se debe adjuntar.

Tickets nuevos y existentes

• ~hide: hace que la nota sea una nota oculta. La etiqueta ~hide propiamente dicha se quita.

Sólo tickets nuevos

• ~username=’xxx’: inserta de forma automática el valor dado como xxx en el campo Nombre del remitente.

  Nota: Si ~username=’xxx’ no está incluido en el asunto o el cuerpo del correo electrónico, se usa la dirección From del remitente del correo electrónico para completar el campo Nombre del remitente.

• ~useremail=’xxx’: inserta de forma automática el valor dado como xxx en el campo Correo electrónico del remitente.
• ~assignee=’xxx’: asigna el ticket creado a un usuario específico. El usuario debe existir.
• ~machineid=’xxx.xxx’: asigna el ticket creado a un ID de máquina. El ID de máquina debe existir.
• ~machinegroup=’xxx.xxx’: asigna el ticket creado a un ID de máquina. El ID de máquina debe existir.
• ~organization='xxx': asigna el ticket creado a una organización por orgID. El orgID debe existir.

  Nota: Los campos siguientes se definen por la definición del Departamento de servicios.

• ~category=’xxx’ : asigna el ticket creado a una categoría específica. La categoría debe existir.
• ~priority=’xxx’: asigna el ticket creado a una prioridad específica. La prioridad debe existir.
• ~status=’xxx’: asigna el ticket creado a un estado específico. El estado debe existir.
• ~severity='xxx': asigna el ticket creado a una gravedad específica. La severidad debe existir.
• ~solutiontype ='xxx': asigna el ticket creado a una resolución específica. La resolución debe existir.
• ~customfield=’xxx’: asigna el ticket creado al valor especificado de un ID de campo personalizado. El ID de campo personalizado debe existir.