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Book Contents

Planificación de la mesa de servicio

A continuación encontrará algunos puntos a considerar al planificar la implementación de la mesa de servicio:

  • ¿Quiénes son los usuarios y cuáles son sus roles?
  • ¿Qué grupos de recursos debe definir? Los grupos de recursos son grupos de técnicos asignados a diferentes áreas de especialización.
  • ¿Qué es el ciclo de vida, o flujo de trabajo, de un ticket? Los flujos de trabajo de tickets se definen utilizando etapas.
  • ¿Qué propiedades de tickets son necesarias? ¿Qué valores están permitidos para cada propiedad? ¿Cuáles son sus valores predeterminados?
  • ¿Qué permisos de acceso a propiedades de tickets deben asignarse, por rol y por usuario?
  • ¿Qué preferencias de vista de listas de tickets deben definirse? ¿Qué columnas deben mostrarse? El formateo condicional le permite configurar tonos de colores y destacados en base a la creación, modificación o fecha de vencimiento del ticket. ¿Qué filtros predefinidos deben definirse?
  • ¿Sus objetivos de servicio son: tiempo de respuesta, tiempo para resolver, etc?
  • ¿Ofrecerá más de un nivel de servicio?
  • ¿Sus fuentes de ticket son: creación manual, correo electrónico entrante, monitoreo, etc.?
  • ¿Cuáles son sus direcciones para correo electrónico entrante?
  • ¿Cuáles son sus criterios para detectar alertas de monitoreo duplicadas?
  • ¿Qué automatización sería beneficiosa para diferentes eventos y condiciones? ¿ticket creado, ticket modificado, ingreso/salida de etapa, escalación basada en tiempo transcurrido en etapa actual y edad del ticket?
  • ¿Cuál es el nivel deseado de comunicación con el usuario final?
  • ¿Qué plantillas serían de utilidad para notificaciones de correo electrónico y para insertar notas en el registro de historial del ticket?
  • ¿Cuáles son sus requisitos de la base de conocimientos?
  • ¿Cuáles son los informes y métricas deseadas?
  • ¿En qué punto debe activar la creación de tickets de la mesa de servicio desde alarmas en lugar de tickets del Sistema de tickets?