Instellingen inkomende e-mails

Ticketverzoeken worden gemaakt als Servicedesk een verzoek ontvangt om een ticket te maken. Ticketverzoeken worden op een binnenkomende e-mail of systeemgebeurtenis, zoals alarmcondities gebaseerd. Instellingen inkomende e-mails en gekoppelde servicedesk-procedures bepalen hoe ticketverzoeken in tickets worden verwerkt, welke servicedesks worden gebruikt om tickets te maken en of ticketverzoeken worden geannuleerd.

Ticketverzoeken van inkomende e-mail

De pagina Instellingen inkomende e-mails geeft één of meer lezers aan om periodiek op POP3 e-mailaccounts een peiling uit te voeren. E-mailberichten worden gedownload en gebruikt om ticketverzoeken te maken.

U kunt optioneel voor elke e-maillezer een andere procedure De-dup ticketverzoek of Toewijzing ticketverzoek aangeven.

Ticketverzoeken van systeemgebeurtenissen

Ticketverzoeken kunnen door systeemgebeurtenissen, zoals alarmcondities, worden gemaakt. U kunt bijvoorbeeld een ticket van Servicedesk maken door op de koppeling Nieuw ticket... in Controle > Alarmoverzicht te klikken.

De module Servicedesk moet worden geactiveerd om ticketverzoeken van systeemgebeurtenissen te verwerken.
Instellingen inkomende e-mails moet worden ingeschakeld. Er hoeven geen lezers te worden gedefinieerd.
U kunt optioneel voor een unieke procedure van De-dup ticketverzoek of Toewijzing ticketverzoek aangeven om van systeemgebeurtenissen ticketverzoeken te verwerken:
Zie de opdracht Test eigenschapswaarde van de ontvangst voor details over het testen van de eigenschapswaarden van ticketverzoeken, inclusief de bron-systeemgebeurtenis van het ticketverzoek. Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van Toewijzing ticketverzoek beschikbaar.

Algemeen tabblad

De volgende actieknoppen zijn op alle e-maillezers van toepassing die in het tabblad Lezers zijn gedefinieerd.

Bewerken - Klik hierop om het volgende te bewerken:
- Peilingsinterval - Geef aan hoe frequent alle e-maillezers verbinding maken met e-mailaccounts. De standaard verbindingsfrequentie is 2 minuten.
- Toewijzingsprocedure alarm - De procedure Toewijzing ticketverzoek wordt geactiveerd als een ticket van een systeemgebeurtenis, zoals een alarmconditie, wordt gemaakt. Een procedure van Toewijzing ticketverzoek stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in.
- De-dup procedure alarm - De procedure De-dup ticketverzoek wordt geactiveerd als een ticket van een systeemgebeurtenis, zoals een alarmconditie, wordt gemaakt. Een procedure van De-dup ticketverzoek vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd.
- Alarm standaard servicedesk - De servicedesk-definitie om te gebruiken om tickets van alarmen te maken. Kan door Toewijzingsprocedure alarm worden opgeheven.
Nu verbinding maken - Peilt onmiddellijk alle e-maillezers.
Inschakelen - Schakelt het peilen door alle e-maillezers in. Schakelt ook alarmintegratie in als Servicedesk wordt geactiveerd.
Uitschakelen - Schakelt het peilen door alle e-maillezers uit.
Opmerking: Als één of meer e-maillezers er niet in slagen om verbinding te maken, klikt u op Uitschakelen, dan klikt u op Inschakelen om de peilingen opnieuw te starten.

Tabblad Lezers

Klik op Nieuw om het venster E-mailaccount toevoegen weer te geven, of klik op een bestaande e-maillezer en daarna op Bewerken om het venster E-mailaccount wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

ID - De naam van de e-maillezer.
Hostnaam - De hostnaam van een POP3 e-mailserver. POP3 is het enigste ondersteunde e-mailprotocol. Bijvoorbeeld, pop.yourmail.com. De e-mailserver kan in het veld Hostnaam vereisen in plaats van een IP-adres als SSL gebruiken ook wordt ingeschakeld.
Poortnummer - Het poortnummer dat door de POP3-service wordt gebruikt. Dit is meestal 110 of 995.
Aanmeldings-ID - De naam van de e-mailaccount. Neem niet het tussenvoegsel @ op. Als bijvoorbeeld het hele e-mailadres acme@yourmail.com is, voert u in dit veld acme in.
Wachtwoord - Het wachtwoord van het e-mailaccount.
E-mailadressen beantwoorden - Geeft het Verzendadres voor uitgaande e-mails aan. Het verzendadres van een uitgaande e-mail wordt met de volgende voorkeursvolgorde aangegeven:
1. Als in de stap van een procedure E-mail verzenden een afzendadres is, dan wordt dat adres gebruikt.
2. Anders gebruikt de stap E-mail verzenden het Afzendadres dat, als de koppeling bestaat en een afzendadres wordt aangegeven, wordt geleverd door een gekoppelde Service Desk > Berichtensjabloon.
3. Anders gebruik de stap E-mail verzenden het Antwoorde-mailadres van de Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails > e-maillezer die aan het service desk is gekoppeld. Deze koppeling tussen de e-maillezer en het servicedesk wordt met Servicedesk-definities > Algemeen > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld > E-mail ingesteld.
4. Anders wordt het adres Standaard e-mail verzender gebruikt dat in Systeem > Uitgaande e-mails wordt ingesteld.
Lezer uitschakelen - Wanneer ingeschakeld, wordt de e-mail niet meer van de POP3-server gehaald.
SSL gebruiken - Wanneer ingeschakeld, wordt de communicatie met de POP3-server met SSL gecodeerd. Uw POP3-server moet SSL ondersteunen om deze functie te gebruiken. Sommige systemen vereisen een SSL POP3-verbinding en het overeenkomende poortnummer is 995. De e-mailserver kan in het veld Hostnaam een hostnaam vereisen in plaats van een IP-adres als ook SSL gebruiken is ingeschakeld.
HTML-inhoud in antwoorde-mails verwerken - Standaard ingeschakeld. Wanneer leeg, wordt de HTML-indeling in een antwoorde-mail genegeert en wordt het antwoordbericht alleen in platte tekst onderzocht. Antwoordberichten kunnen slecht zijn ingedeeld en de verwerking van inkomende e-mails met antwoordberichten verwarren. Schakel dit keuzevak uit als antwoorde-mails fouten genereren terwijl er een poging wordt gedaan om het originele ticket bij te werken.
Dup-ontvangst - Een procedure van De-dup ticketverzoek vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd.
Toewijzing ontvangst - Een procedure van Toewijzing ticketverzoek stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in.

Logboek

Het logboek bevat een lijst van succesvol voltooide taken van de e-maillezer en enige fouten die zich kunnen hebben voorgedaan.

Inhoud van e-mail

Een lezer kan platte of in HTML ingedeelde e-mails, met of zonder bijlagen, ontvangen en aan het ticketsysteem de inhoud toevoegen. E-mails met RTF-indeling worden niet ondersteund. De volgende labels kunnen in het onderwerp of de hoofdtekst van de e-mail worden opgenomen. Tags zijn niet-hoofdlettergevoelig.

Alleen bestaande tickets

~ticrefid='xxx' - Voegt de hoofdtekst van de e-mail aan een bestaand ticket toe.

Nieuwe en bestaande tickets

~hide - Maakt van de notitie een verborgen notitie. De tag ~hide zelf wordt verwijderd.

Alleen nieuwe tickets

~username=’xxx’ - Voert automatisch de waarden in die als xxx in het veld Naam indiener wordt gegeven.
Opmerking: Als ~username=’xxx’ niet wordt opgenomen in het onderwerp of de hoofdtekst van de e-mail, dan wordt het Afzend adres van de e-mailzender gebruikt om het veld Naam indiener in te vullen.
~useremail=’xxx’ - Voert automatisch de waarden in die als xxx in het veld E-mail indiener wordt gegeven.
~assignee=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke gebruiker toe. De gebruiker moet bestaan.
~machineid=’xxx.xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een computer-ID toe. Het computer-ID moet bestaan.
~machinegroup=’xxx.xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een computer-ID toe. Het computer-ID moet bestaan.
Opmerking: De volgende velden worden per servicedesk-definitie gedefinieerd.
~category=’xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke categorie toe. De categorie moet bestaan.
~priority=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke prioriteit toe. De prioriteit moet bestaan.
~status=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke status toe. De status moet bestaan.
~severity=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke ernst toe. De ernst moet bestaan.
~customfield=’xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan de aangegeven waarde van een aangepast veld-ID toe. Het aangepaste veld-ID moet bestaan.

Onderwerp 3659: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.