Bei der Implementierung von Service Desk sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Wer sind die Benutzer und was sind ihre Rollen?
Welche Ressourcenpools sollten Sie definieren? Ressourcenpools sind Gruppen von Technikern, die verschiedenen Fachgebieten zugeteilt wurden.
Was ist der Lebenszyklus oder Workflow eines Tickets? Ticket-Workflows werden mithilfe von Phasen definiert.
Sollten Aufgaben zum Verfolgen von Zuweisungen verwendet werden, die erforderlich sind, um ein Ticket zu schließen?
Welche Ticketeigenschaften sind erforderlich? Welche Werte sind für jede Eigenschaft zulässig? Was sind ihre Standardwerte?
Welche Ticketeigenschafts-Zugriffsberechtigungen sollten nach Rolle und Benutzer zugewiesen werden?
Welche Präferenzen für die Ticketlistenansicht sollten definiert werden? Welche Spalten sollten angezeigt werden? Mithilfe der konditionellen Formatierung können Sie Farbschattierung und Markierung auf Basis der Erstellung, Änderung oder des Fälligkeitsdatums des Tickets festlegen. Welche vordefinierten Filter sollten definiert werden?
Was sind Ihre Serviceziele: Reaktionszeit, Auflösungszeit usw.?
Werden Sie mehr als ein Diensteniveau bereitstellen?
Was sind Ihre Ticketquellen: manuelle Erstellung, eingehende E-Mail-Nachrichten, Monitoring usw.
Was sind Ihre Adressen für eingehende E-Mail-Nachrichten?
Was sind Ihre Kriterien für das Ermitteln von duplizierten Monitoring-Meldungen?
Welche Art von Automatisierung wäre nützlich für verschiedene Ereignisse und Bedingungen: Ticket erstellt, Ticket geändert, Phaseneingang/-ausgang, Eskalation auf Basis der verstrichenen Zeit in der aktuellen Phase und dem Ticketalter?
Welche Ebene der Endbenutzerkommunikation ist gewünscht?
Welche Vorlagen wären nützlich für E-Mail-Benachrichtigungen und das Einfügen von Anmerkungen in das Tickethistorienprotokoll?
Was sind Ihre Knowledge Base-Anforderungen?
Welche Berichterstellung und Metrik sind gewünscht?
Zeichnen Sie zu Abrechnungszwecken die für die Bearbeitung von Tickets verbrachte Zeit auf?
An welchem Punkt sollten Sie die Erstellung von Service Desk-Tickets aus Alarmen anstelle von Ticketing-Tickets aktivieren?
