Aktivierung

Service-Desk > Gemeinsame Konfiguration > Globale Einstellungen

Durch die Aktivierung von Service Desk können Systemereignisse, wie Alarme, neue Tickets in Service Desk erstellen, anstelle des alten Ticketing-Moduls. Durch die Aktivierung werden auch auf Live Connect, Portalzugriff, Monitoring und auf anderen Seiten mit bestehenden Tickets Service Desk-Tickets anstelle von Ticketing-Modul-Tickets aufgelistet. Andere Module im VSA sind entweder in das Ticketing-Modul oder das Service Desk-Modul integriert, sie können jedoch nicht gleichzeitig in beide Module integriert sein.

Die Aktivierung der Service Desk-Integration kann jederzeit vor oder nach der Service Desk-Konfiguration erfolgen. In der Regel erfolgt die Konfiguration von Service Desk vor der Aktivierung.

Sie müssen alle drei unten stehenden Schritte ausführen, um die Systemereignisse zu aktivieren, mit denen neue Tickets in Service Desk erstellt werden.

Hinweis: Auf der Registerkarte 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Leseprogramme können Sie Tickets basierend auf eingehenden E-Mails erstellen.

1. Das Service Desk-Modul muss aktiviert sein, um die Ticketanforderungen aus Systemereignissen mithilfe von Service Desk > 'Gemeinsame Konfiguration' > Globale Einstellungen zu bearbeiten.
2. 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' muss aktiviert sein.

   Hinweis: Zum Erstellen von Service Desk-Tickets aus Alarmen müssen keine E-Mail-Leseprogramme definiert sein.

3. Bestimmen Sie die Desk-Definition, die zum Erstellen des Tickets verwendet wurde, auf eine der folgenden drei Methoden:
   1. Legen Sie optional die Standard-Desk-Definition unter 'Service Desk' > Desk-Definition fest.
   2. Legen Sie optional unter 'Service-Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' die Option Alarm-Standard-Service-Desk fest. Diese hat Vorrang vor der Standard-Desk-Definition.
   3. Legen Sie optional ein eindeutiges Ticketanforderungs-De-Dup- oder Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren fest, um Ticketanforderungen aus Systemereignissen zu verarbeiten. Gehen Sie zum Festlegen zur Registerkarte 'Service Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Allgemein. Dies hat Vorrang vor der Standard-Desk-Definition und der Einstellung Alarm-Standard-Service-Desk. Details zum Testen der Eigenschaftswerte von Ticketanforderungen, einschließlich des Quellsystemereignisses der Ticketanforderung, finden Sie unter dem Befehl testTicketProperty(). Dieser WENN-Befehl steht nur im Verfahren Ticketanforderungs-Mapping zur Verfügung.

Deaktivierung

Nach der Aktivierung kann Service Desk wieder deaktiviert werden. Bei einer Deaktivierung werden Live Connect, Monitoring und Alarme wieder umgeleitet, sodass sie in das Ticketing-Modul anstelle des Service Desk-Moduls integriert werden. Verwenden Sie dann 'Service-Desk' > 'Globale Einstellungen', um die Service Desk-Integration zu deaktivieren.

Deaktivieren des Ticketing-E-Mail-Leseprogramms

Nach der Aktivierung von Service Desk konvertiert das Ticketing-E-Mail-Leseprogramm weiterhin eingehende E-Mails in Ticketing-Modul-Tickets. Sie sollten also das Ticketing-E-Mail-Leseprogramm manuell deaktivieren, bevor Service Desk aktiviert wird. Falls die Ticketing- und die Service Desk-E-Mail-Leseprogramme gleichzeitig ausgeführt werden sollen, so müssen diese verschiedene E-Mail-Server pollen.