Registerkarte "Leseprogramme"

Konfiguration eingehender E-Mails

Sie müssen alle fünf unten stehenden Schritte ausführen, um es zu ermöglichen, dass bei eingehenden E-Mails neue Tickets in Service Desk erstellt werden.

Fügen Sie wie unten beschrieben ein E-Mail-Leseprogramm hinzu oder bearbeiten Sie es.
Stellen Sie sicher, dass im abgefragten E-Mail-Server POP oder IMAP, wie im E-Mail-Leseprogramm festgelegt, aktiviert ist.
Bestimmen Sie die Desk-Definition, die zum Erstellen des Tickets verwendet wurde, auf eine der folgenden drei Methoden:
1. Legen Sie optional die Standard-Desk-Definition unter 'Service Desk' > Desk-Definition fest.
2. Verknüpfen Sie optional ein E-Mail-Leseprogramm mit einem Service-Desk. Verwenden Sie dazu die Registerkarte 'Desk-Definition' > 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Neu' oder 'Bearbeiten' > 'Standardfeld-Standardwerte'. Diese hat Vorrang vor der Standard-Desk-Definition.
3. Legen Sie optional ein Service-Desk fest, indem Sie ein E-Mail-Leseprogramm mit einem eindeutigen Ticketanforderung-De-Dup- oder Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren verknüpfen. Dies hat Vorrang vor der Standard-Desk-Definition und der Einstellung 'Desk-Definition' > E-Mail.
Aktivieren Sie über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Gemeinsame Konfiguration' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > 'Allgemein' die Option Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme.
Stellen Sie sicher, dass durch E-Mails mit diesen Betreffs ignorieren auf der Registerkarte 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Allgemein nicht die E-Mail herausgefiltert wird, die Sie in Tickets konvertieren möchten.

Hinweis: Siehe Aktivierung, um Tickets basierend auf Systemereignissen, wie Alarmen, zu erstellen.

Hinweis: Wenn ein mit Ihrem Service-Desk verbundenes Serviceverfahren E-Mails sendet, stellen Sie sicher, dass ausgehende E-Mails unter 'System' > Ausgehende E-Mail aktiviert sind.

Aktionen

Neu – Fügt ein neues Leseprogramm hinzu.
Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines ausgewählten Leseprogramms.
Löschen – Löscht ein ausgewähltes Leseprogramm.

E-Mail-Leseprogramm hinzufügen/bearbeiten

ID – Der Name des E-Mail-Leseprogramms
Hostname – Der Hostname eines POP3- oder IMAP-E-Mail-Servers. Beispiel: pop.youremailserver.com für einen POP3-E-Mail-Server oder imap.youremailserver.com für einen IMAP-E-Mail-Server. Wenn außerdem SSL verwenden aktiviert ist, erfordert der E-Mail-Server eventuell die Eingabe eines Hostnamens im Feld Hostname anstelle einer IP-Adresse.
Portnummer – Die vom E-Mail-Dienst verwendete Portnummer. Dabei handelt es sich normalerweise um 110 oder 995.
Anmelde-ID – Der Name des E-Mail-Kontos. Schließen Sie nicht das @-Suffix ein. Wenn die vollständige E-Mail-Adresse beispielsweise acme@IhreMail.com lautet, geben Sie acme in dieses Feld ein.
Passwort – Das Passwort des E-Mail-Kontos
E-Mail-Antwortadresse – Gibt die "Von"-Adresse für ausgehende E-Mail-Nachrichten an. Die Von-Adresse einer ausgehenden E-Mail-Nachricht wird mithilfe der folgenden Rangordnung angegeben:
1. Wenn eine Von-Adresse im Verfahrensschritt sendEmail() vorhanden ist, wird diese Adresse verwendet.
2. Ansonsten wird in diesem Schritt die Von-Adresse verwendet, die von einer verknüpften "Service-Desk > Nachrichtenvorlage" bereitgestellt wurde (vorausgesetzt, der Link existiert und es wurde eine Von-Adresse angegeben).
3. Ist dies nicht der Fall, verwendet dieser Verfahrensschritt die Antwort-E-Mail-Adresse des mit dem Service-Desk unter "Service Desk > Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme > E-Mail-Leseprogramm" verknüpften E-Mail-Leseprogramms. Diese Verknüpfung zwischen Leseprogramm und Service-Desk wird unter "Service-Desk > Desk-Definition > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail" eingestellt.
4. Ansonsten wird die Standardabsender-E-Mailadresse verwendet, die unter "System > Ausgehende E-Mail" festgelegt ist.
Leseprogramm deaktivieren – Wenn dies aktiviert ist, werden keine E-Mail-Nachrichten mehr vom E-Mail-Server abgerufen.
SSL verwenden – Wenn dies aktiviert ist, wird die Kommunikation mit dem E-Mail-Server mithilfe von SSL verschlüsselt. Damit diese Funktion verwendet werden kann, muss Ihr E-Mail-Server SSL unterstützen. Bei einigen Systemen ist eine SSL-Verbindung erforderlich und die entsprechende Portnummer lautet 995. Wenn außerdem SSL verwenden aktiviert ist, erfordert der E-Mail-Server eventuell die Eingabe eines Hostnamens im Feld Hostname anstelle einer IP-Adresse.
HTML-Inhalt in E-Mail-Nachrichten verarbeiten – Dies ist standardmäßig aktiviert. Wenn dies leer ist, wird die HTML-Formatierung in E-Mail-Antwortnachrichten ignoriert und nur die Klartext-Antwortnachricht untersucht. Antwortnachrichten können schlecht formatiert sein und die Verarbeitung eingehender E-Mail-Antwortnachrichten verwirren. Deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn E-Mail-Antwortnachrichten beim Versuch, das Originalticket zu aktualisieren, Fehler erzeugen.
Empfangs-Dup – Das Ticketanforderung-De-Dup-Verfahren ermittelt anhand eines Vergleichs einer Ticketanforderung mit vorhandenen Tickets, ob die Ticketanforderung dupliziert wurde. Ist dies der Fall, wird die Ticketanforderung storniert. Weitere Informationen finden Sie unter Quelleigenschaften.
Empfangs-Map – Das Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren stellt die Attribute einer Ticketanforderung gleich vor dem Erstellen eines Tickets ein, einschließlich der zur Ticketerstellung verwendeten Desk-Definition. Empfangseigenschaftsvariablen listet die Eigenschaftsvariablen auf, die zum Testen in einem Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Quelleigenschaften.
Transport – POP3 oder IMAP.

Protokoll

Das Protokoll listet erfolgreich abgeschlossene Aufgaben des E-Mail-Leseprogramms sowie irgendwelche aufgetretenen Fehler auf.

Ticketverknüpfungen

Eine Ticketanforderung von einer eingehenden E-Mail kann mit einer Organisation, einem Rechner oder Kontakt (Mitarbeiter) auf eine von drei Arten und in der folgenden Reihenfolge verknüpft werden:

Das Ticket enthält mit Tilden (~) gekennzeichneten Inhalt.
Ein Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren testet den Inhalt des Tickets, um die Verknüpfungen zu bestimmen.
Die "Von"-Adresse der eingehenden E-Mail stimmt mit der E-Mail-Adresse des Mitarbeiterdatensatzes in VSA überein. Basierend auf dieser Übereinstimmung werden der Mitarbeiter und die Organisation des Mitarbeiters mit dem Ticket verknüpft.
Ein Ticket kann einer Rechner-ID automatisch zugewiesen werden, wenn ein Service-Desk- oder das Ticketing-E-Mail-Leseprogramm eine E-Mail-Nachricht von der gleichen E-Mail-Adresse wie der für einen Rechner im Feld 'E-Mail' auf der Seite 'Agent' > 'Profil bearbeiten' definierten erhält. Dies gilt, wenn neue E-Mails in einem Service-Desk- oder dem Ticketing-E-Mail-Leseprogramm eingehen, die nicht mit einer anderen E-Mail-Mapping-Methode zugewiesen werden. Wenn mehrere Rechner-IDs die gleiche E-Mail-Adresse des Kontakts haben, kann nur für eine Rechner-ID das Kontrollkästchen 'Tickets automatisch zuweisen' aktiviert sein.

Als Antwort auf ausgehende Service Desk-E-Mails gesendete eingehende E-Mails

Legen Sie den E-Mail-Anzeigename für die von einer Desk-Definition ausgehend gesendeten E-Mails fest. Verwenden Sie dazu die Registerkarte 'Desk-Definition' > Allgemeine Informationen.

Hinweis: Bei dem Namen sollte es sich um eine Zeichenfolge aus Buchstaben handeln, die nicht im Betreff oder Nachrichtentext von E-Mails vorkommt. Dies dient als Trennzeichen, wenn eine E-Mail als Antwort auf eine ausgehende Service Desk-E-Mail gesendet wird.

E-Mail-Inhalt

Ein Leseprogramm kann in Klartext oder HTML formatierte E-Mail-Nachrichten mit oder ohne Anhänge empfangen und ihren Inhalt zum Ticketing-System hinzufügen. E-Mail-Nachrichten im RTF-Format werden nicht unterstützt. Die folgenden Tags können in den Betreff oder Textkörper der E-Mail-Nachricht eingeschlossen werden. Bei Tags muss die Groß- und Kleinschreibung beachtet werden.

Nur bestehende Tickets

~ticid='xxx' – Hängt den Textkörper der E-Mail-Nachricht an ein vorhandenes Ticket an. Optional. Wenn eine Antwort-E-Mail eingeht, versucht KSD die in der zuvor gesendeten ausgehenden E-Mail eingeschlossene Ticket-ID zu verwenden, um das bestehende Ticket zu identifizieren, an das die Nachricht angehängt werden soll.

Neue und vorhandene Tickets

~hide – Blendet die Anmerkung aus. Das ~hide-Tag selbst wird entfernt.

Nur neue Tickets

~username=’xxx’ – Fügt automatisch den angegebenen Wert als xxx in das Feld Absendername ein.
Hinweis: Wenn ~username=’xxx’ nicht in den Betreff oder den Textkörper der E-Mail eingeschlossen wird, wird die Von-Adresse des E-Mail-Absenders in das Feld Absendername eingetragen.
~useremail=’xxx’ – Fügt automatisch den angegebenen Wert als xxx in das Feld Absender-E-Mail ein.
~assignee=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Benutzer zu. Der Benutzer muss bereits vorhanden sein.
~machineid=’xxx.xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer Rechner-ID zu. Die Rechner-ID muss bereits vorhanden sein.
~machinegroup=’xxx.xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer Rechner-ID zu. Die Rechner-ID muss bereits vorhanden sein.
~organization='xxx' – Weist das erstellte Ticket einer Organisation anhand der Organisations-ID zu. Die Organisations-ID muss bereits vorhanden sein.
Hinweis: Die folgenden Felder werden durch eine Desk-Definition definiert.
~category=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Kategorie zu. Die Kategorie muss bereits vorhanden sein.
~priority=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Priorität zu. Die Priorität muss bereits vorhanden sein.
~status=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Status zu. Der Status muss bereits vorhanden sein.
~severity='xxx' – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Schweregrad zu. Der Schweregrad muss bereits vorhanden sein.
~solutiontype ='xxx' – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Lösung zu. Die Lösung muss bereits vorhanden sein.
~customfield=’xxx’ - Weist das erstellte Ticket dem bestimmten Wert einer benutzerdefinierten Feld-ID zu. Die benutzerdefinierte Feld-ID muss bereits vorhanden sein.