Quelleigenschaften

Tickets aus Systemereignissen erstellen

Das VSA kann so konfiguriert sein, dass beim Eintreten von Systemereignissen Tickets erstellt werden. Bei den Typen der Systemereignissen, die Tickets erstellen, handelt es sich in der Regel um Meldungen oder eingehende E-Mails. Ein Systemereignis, das ein Ticket erstellt, tritt auch ein, wenn ein VSA-Benutzer auf den an verschiedenen Stellen im VSA vorhandenen Link Ticket erstellen klickt.

Die Erstellung eines Tickets basierend auf einem Systemereignis beginnt durch Hinzufügen einer Datenzeile zur dbo.ticRequest-Tabelle der VSA-ksubscribers-Datenbank. Die Zeile enthält alle Systemereignisdaten, die zum Erstellen des Tickets erforderlich sind.

Wenn die Service Desk-Integration aktiviert ist, wird das Ticket im Service Desk-Modul erstellt. Wenn Service Desk nicht aktiviert ist, wird das Ticket im Ticketing-Modul erstellt.

Quelleigenschaften

Ein Satz an Quellenspalten ist in jeder Datenzeile der dbo.ticRequest-Tabelle enthalten. Diese Quellenspalten werden nur von Service Desk verwendet. Der Satz an Quellenspalten hat das folgende Muster.

• Quelltyp
• Quellen-Tag 1
• Quellenwert 1
• Quellen-Tag 2
• Quellenwert 2
• Quellen-Tag 3
• Quellenwert 3
• ...

Der gesamte Satz an Quellenspalten umfasst eine Spalte 'Quelltyp' und 12 'Paare' aus den Spalten 'Quellen-Tag' und 'Quellenwert', woraus sich insgesamt 25 Spalten ergeben. Der gesamte Satz aus 25 Spalten wird zum Klassifizieren des Inhalts der Systemereignisse verwendet, mit denen das Ticket in Service Desk erstellt wird. Diese Quellenspalten mit Informationen stehen nur während der Zeit, die ein Service Desk-Ticket aus einer Datenzeile in der ticRequest-Tabelle erstellt wird, für die Arbeit zur Verfügung.

Tickets aus Systemereignissen in Service-Desk erstellen

In Service Desk sind nur zwei Typen an Befehlen für den Zugriff auf Quellenspaltendaten zulässig:

• Der WENN-Befehl isDuplicateRequest() im Ticketanforderung-De-Dup-Serviceverfahren.
• Der WENN-Befehl testTicketProperty() in den Ticketanforderung-De-Dup- oder Ticketanforderungs-Mapping-Serviceverfahren. In diesem Fall handelt es sich bei der Liste der Quelleigenschaften um eine Untergruppe vieler anderer Ticketeigenschaften, die Sie testen können.

Verfahren ausführen

Zum Ausführen müssen sowohl das Ticketanforderung-De-Dup- als auch das Ticketanforderungs-Mapping-Serviceverfahren auf der Seite Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme festgelegt sein.

• Verwenden Sie die Registerkarte Allgemein, um Tickets basierend auf Systemereignissen, wie Meldungen oder Benutzerklicks auf einen Link Ticket erstellen, zu erstellen.
• Verwenden Sie die Registerkarte Leseprogramme, um Tickets basierend auf eingehenden E-Mails zu erstellen.

Beispieldaten

Die folgenden Tabellen zeigen einige der Werte, die in ausgewählten Quellenspalten angezeigt werden.

Quellenwert-Spalten

In der oben stehenden Tabelle werden keine Quellenwert-Spalten gezeigt. Eine Quellenwert-Spalte gibt es für jede Quellen-Tag-Spalte. Eine Quellenwert-Zelle kann eine Vielzahl an Werten für die entsprechende Quellen-Tag-Zelle enthalten. In der oben stehenden Tabelle wird in der Zelle in Zeile Ereignisprotokoll und Spalte SourceTag4 beispielsweise die Zeichenfolge LogTypeLabel angezeigt. Zu den verschiedenen Werten, die in den entsprechenden Quellenwert 4-Zellen angezeigt werden können, gehören u. a. folgende:

• Directory Service
• Internet Explorer
• Application
• DNS Server
• System
• Security