Ticketeigenschaften und Variablen

Ticketeigenschaften

Tickets haben viele Eigenschaften. Die Regeln zum Einstellen des Werts einer Eigenschaft sind für jede Eigenschaft spezifisch. Im Allgemeinen werden die Werte von Eigenschaften manuell oder vom System und somit schreibgeschützt festgelegt oder mithilfe von Serviceverfahren gelesen oder festgelegt. Viele Eigenschaften werden als Spalten in der Tickets-Tabelle sowie in den Dialogfeldern für Feldberechtigungen angezeigt. Das gleiche Set an Ticketeigenschaften ist nicht zwangsläufig für alle Kombinationen an Desk-Definitionen und Benutzerrollen verfügbar.

Eigenschaftsvariablen

Die meisten Standardfelder in einem Ticket haben eine entsprechende Eigenschaftsvariable. Bei Variablennamen muss auf Groß-/Kleinschreibung geachtet werden. Wenn eine Eigenschaftsvariable in den Text einer längeren Anmerkung oder einer Nachrichtenvorlage oder eine längere Textanweisung in einem Serviceverfahren eingebettet ist, wird sie von den Zeichen [$ und $] eingeschlossen, um sie als Eigenschaftsvariable zu identifizieren, die mit einem gespeicherten Wert angegeben werden muss. In einem Serviceverfahren müssen Sie, wenn Sie aufgefordert werden, den Namen einer Eigenschaftsvariablen ohne umgebenden Text einzugeben, in der Regel nicht die Klammern [$ und $] angeben, um es weiter als Eigenschaftsvariable zu identifizieren.

Benutzerdefinierte Eigenschaften und Eigenschaftsvariablen

Es werden auch Eigenschaftsvariablen von benutzerdefinierten Feldern unterstützt. Verwenden Sie in Serviceverfahren den Befehl assignCustomField(), um seine Werte zurückzugeben oder festzulegen. Verwendet das Format [$customfieldId$]. Beispiele:

[$ReasonforChange$]
[$BusinessAspectsofChange$]
[$TechnicalImpact$]

Ticketanforderungseigenschaften und Eigenschaftsvariablen

Ticketanforderungseigenschaften sind ein spezieller Satz an Eigenschaftsvariablen, die nur angewendet werden, wenn eine Ticketanforderung mit einer eingehenden Meldung oder einer eingehenden E-Mail über Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme erstellt wird. Für sie gilt Folgendes:

Sie können mit testTicketProperty() in Ticketanforderungs-Mapping getestet werden.
Sie können in Nachrichtenvorlagen eingebettet sein, wenn sie von den [$- und $]-Zeichen eingeschlossen sind. Die Nachrichtenvorlage muss von Ticketanforderung-De-Dup- und Ticketanforderungs-Mapping-Serviceverfahren referenziert sein.
Sie können in die Bearbeitungsfelder von anderen Ticketanforderung-De-Dup- und Ticketanforderungs-Mapping-Serviceverfahrensbefehlen eingebettet sein. Dies sind nur zwei Serviceverfahren, von denen sie genutzt werden können. Zusätzliche Informationen finden Sie unter Quelleigenschaften.

Eigenschaft/Variable-Klassifikationen

Schreibgeschützte Eigenschaften/Variablen – Unabhängig davon, ob sie in einer Ticket-, Anmerkungs- oder Nachrichtenvorlage angezeigt werden, sind diese Eigenschaften und ihre entsprechenden Variablen immer schreibgeschützt. Sie werden vom System festgelegt oder in einem Modul definiert, außerhalb von Service Desk
Manuell zuweisen – Dieser Eigenschaft kann ein Wert manuell mit dem Ticketeditor zugewiesen werden.
Nach Serviceverfahren zuweisen – Dieser Eigenschaft kann ein Wert nach Serviceverfahren zugewiesen werden. Bei den meisten Eigenschaften, denen manuell ein Wert zugewiesen werden kann, kann auch ein Wert nach Serviceverfahren zugewiesen werden.
Ticketanforderungseigenschaften/Variablen – Diese Eigenschaften und ihre entsprechenden Eigenschaftsvariablen sind auf Ticketanforderung-Serviceverfahren beschränkt.

Variablen	Beschreibung	Schreibgeschützte Eigenschaften/Variablen	Manuell zuweisen	Nach Serviceverfahren zuweisen	Ticketanforderungseigenschaften/Variablen
[$ActualTaskHours$]	Die Gesamtarbeitsstunden für Aufgaben in einem Ticket.
[$AgentGuid$]	Wenn ein Ticket mit einem Agent verknüpft ist, ist dies die eindeutige ID des Agents.
[$AllNotes$]	Zeigt die gesamte Historie aller aus- und eingeblendeten Anmerkungen an.
[$AllPublicNotes$]	Zeigt die gesamte Historie ausgeblendeter Anmerkungen an.
[$ArchiveFlag$]	Wenn 'wahr', wurde das Ticket archiviert.
[$Assignee$]	Der derzeit dem Ticket zugewiesene VSA-Benutzer.
[$AssigneeEmailAddress$]	Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Bearbeiters.
[$Body$]	Der Nachrichtentext der E-Mail oder der Meldung.
[$CCEmailAddr$]	Die E-Mail-Empfänger in CC.				²
[$Category$]	Die dem Ticket zugewiesene Kategorie.
[$Changes$]	Zeigt eine Zusammenfassung der Änderungen als reinen Text an, darunter alle neu hinzugefügten Anmerkungen. Gilt nur für öffentliche Anmerkungen.
[$ChangesAsHtml$]	Zeigt eine Zusammenfassung der Änderungen im HTML-Format an, darunter alle neu hinzugefügten Anmerkungen. Gilt nur für öffentliche Anmerkungen.
[$ClosedDateTime$]	Das Datum/die Uhrzeit, als das Ticket geschlossen wurde.
[$CreateDateTime$]	Das Erstellungsdatum/die Erstellungsuhrzeit des Tickets.
[$Description$]	Die Beschreibung für das Ticket.
[$EditingUserName$]	Der Benutzer, der das Ticket zuletzt bearbeitet hat.
[$EmailHeaders$]	Die Header der E-Mail.				²
[$EmailPriority$]	Die vom Absender festgelegte Priorität der E-Mail.				²
[$EscalationDateTime$]	(Eskalation) Das Datum/die Uhrzeit, an dem/zu der das Ticket eskaliert wird, wenn es die aktuelle Phase nicht verlässt.
[$EscalationLevel$]	Die aktuelle Eskalationsstufe für dieses Ticket innerhalb der aktuellen Phase.
[$EstimatedTaskHours$]	Die geschätzte Anzahl Stunden für alle Aufgaben im Ticket.
[$ExpectedDueDate$]	Das Zieldatum/die Zieluhrzeit für das gesamte Ticket.
[$FullMachineName$]	Der vollständig qualifizierte Rechnername und die Gruppe. Dies entspricht der Verwendung von [$Machine$].[$MachineGroup$] und wird normalerweise mit dem scheduleProcedure()-Schritt in einem Verfahren verwendet, um ein Agent-Verfahren auszuführen.
[$GoalDateTime$]	Das Zieldatum/die Zieluhrzeit, an dem/zu der das Ticket fällig ist, wenn es die aktuelle Phase nicht verlässt.
[$Hidden$]	Ist für Ticketanforderungen, mit denen ein neues Ticket erstellt wird, immer 'falsch'. Bei der Antwort auf ein ausgehendes Ticket, das eine '~hide'-Zeichenfolge im Betreff oder im Nachrichtentext der Antwort-E-Mail enthält, wird die Antwortnachricht in eine ausgeblendete Anmerkung konvertiert.
[$ID$]	Die eindeutige ID der Ticketanforderung. Nicht für den Einsatz in Verfahren vorgesehen.
[$InIncidentUpdate$]	Ist 'wahr', wenn ein vorhandenes Ticket aktualisiert wird. Ist 'falsch', wenn ein neues Ticket erstellt wird.
[$InMergeTicket$]	Ist 'wahr', wenn das Verfahren auf einen zusammengeführten Ticketbefehl hin ausgeführt wird.
[$IsTicketRequest$]	Ist 'wahr', wenn es von einem Systemereignis anstelle einer eingehenden E-Mail erstellt wird.
[$LastEditDateTime$]	(Geändert am) Das Datum/die Uhrzeit der letzten Bearbeitung des Tickets.
[$LastPublicUpdate$]	Das Datum/die Uhrzeit, an dem/zu der dem Ticket zuletzt eine angezeigte Anmerkung hinzugefügt wurde.
[$Machine$]	Die mit dem Ticket verknüpfte Rechner-ID.
[$MachineGroup$]	Die Rechnergruppe der mit dem Ticket verknüpften Rechner-ID.
[$Manager$]	Der Supervisor eines mit einem Ticket verknüpften Mitarbeiters. Anweisungen für den Einsatz dieser Eigenschaftsvariable finden Sie unter Mit Variablen arbeiten. Hinweis: Dies entspricht nicht dem Manager der Abteilung, zu der der Mitarbeiter gehört.
[$Merged$]	Ist 'wahr', wenn das Ticket mit einem Zusammenführungsbefehl erstellt wurde.
[$Organization$]	Die dem Ticket zugewiesene Organisations-ID.
[$PartitionID$]	Die Partition, an die die Ticketanforderung geleitet wurde. Nicht für den Einsatz in Serviceverfahren vorgesehen.
[$Owner$]	Der letztendlich für die Lösung dieses Tickets zuständige VSA-Benutzer.
[$OwnerEmailAddress$]	Die E-Mail-Adresse des Ticketeigentümers.
[$PolicyName$]	Der Name der dem Ticket zugewiesenen Richtlinie.
[$Pool$]	Der dem Ticket zugewiesene Pool an VSA-Benutzern.
[$PreviousStage$]	Die dem Ticket zuvor zugewiesene Phase.
[$Priority$]	Die dem Ticket zugewiesene Priorität.
[$ProjectedDate$]	Das für die Lösung des Tickets zugesagte Datum.
[$RawEml$]	Die Roh-E-Mail ohne Header.				²
[$ReadFlag$]	Wenn "wahr", hat bis jetzt noch kein Benutzer das Ticket angezeigt. Wenn "falsch", hat zumindest ein Benutzer das Ticket angezeigt.
[$RelatedTicketsAsBulletList$]	Gibt eine nummerierte Liste verwandter Tickets zurück.
[$RelatedTicketsAsString$]	Gibt eine kommagetrennte Liste von Ticket-IDs mit ihren Übersichtsbeschreibungen zurück.
[$Resolution$]	Zeigt die dem Ticket zugewiesene Lösung an.
[$ResolutionDateTime$]	(Effektives Abschlussdatum) Das Datum/die Uhrzeit, an dem/zu dem das Ticket gelöst wurde.
[$ResolutionText$]	Beschreibender Text, der mit einem Auflösungscode eingegeben wurde.
[$SDTimeZoneOffset$]	Zeigt das dem Ticket zugewiesene Zeitzone-Offset an.
[$ServiceDesk$]	Das zum Erstellen des Tickets verwendete Service-Desk.
[$Severity$]	Der dem Ticket zugewiesene Schweregrad.
[$SourceType$] [$SourceTag1$] [$SourceTag2$] [$SourceTag3$] [$SourceValue1$] [$SourceValue2$] [$SourceValue3$]	Unter testTicketProperty() finden Sie eine Beschreibung der Eigenschaftsvariablen 'SourceType', 'SourceTag' und 'SourceValue'.
[$Staff$]	Wird als Kontaktfeld im Ticketeditor angezeigt. Ein Kontakt ist ein Mitarbeiter einer Organisation.
[$StaffEmail$]	(Kontakt-E-Mail) Zeigt den E-Mail-Wert des Kontakts an.
[$StaffPhoneNumber$]	(Kontakttelefonnummer) Die Telefonnummer des Mitarbeiters, dem das Ticket zugewiesen ist.
[$Stage$]	Die dem Ticket zugewiesene Phase.
[$StageStartDateTime$]	Das Startdatum/die Startuhrzeit der aktuellen Phase des Tickets.
[$Status$]	Der dem Ticket zugewiesene Status.
[$Subject$]	Die Betreffzeile der E-Mail oder der Meldung.
[$SubmitterEmailAddress$]	Die E-Mail-Adresse des Absenders.				¹
[$SubmitterName$]	Der Name der Person, die das Ticket übermittelte. Normalerweise ist dies der Name des Benutzers, der wegen eines Serviceproblems anruft oder eine E-Mail-Nachricht sendet.				¹
[$SubmitterType$]	Der Typ des Ticketerstellers. Ein TEILNEHMER ist ein VSA-Benutzer. Ein BENUTZER ist kein VSA-Benutzer.
[$Summary$]	Eine einzeilige Beschreibung des Tickets.
[$TargetEmailAddr$]	Die E-Mail-Adresse, an die die eingehende E-Mail gerichtet war.
[$TicketId$]	(ID) Der eindeutige Bezeichner für das Ticket. Dieser Wert kann nicht geändert werden.
[$TicketURL$]	Bietet einen Link zum Ticket in einer E-Mail oder Nachricht.
[$TotalHoursWorked$]	(Arbeitsstunden Datum/Uhrzeit) Die auf das Ticket aufgewendeten Gesamtarbeitsstunden.
[$WorkOrder$]	Der mit dem Ticket verknüpfte Arbeitsauftrag.
[$WorkOrderName$]	Der Name des mit dem Ticket verknüpften Arbeitsauftrags.
[$WorkOrderNumber$]	Die Nummer des mit dem Ticket verknüpften Arbeitsauftrags.
[$WorkPerformedDateTime$]	Das Datum und die Uhrzeit, an dem/zu der an dem Ticket gearbeitet wurde. Dieser Wert ist unabhängig von den für Arbeitsstunden eingegebenen Einträgen.

¹ Die Ausnahmen sind [$SubmitterName$] und [$SubmitterEmailAddress$], die manuell im Ticketeditor geändert werden können.

² Die Eigenschaftsvariablen [$CCEmailAddr$], [$EmailHeader$], [$EmailPriority$], [$RawEml$] gelten nur für Ticketanforderungs-Mapping-Verfahren.

Eigenschaften ohne Variablen
Aktivität	Der mit einem Arbeitsstundeneintrag verknüpfte Aktivitätstyp. Gilt nur, wenn Leistungsabrechnung-Integration aktiviert ist.
Eingabeform	Zeigt eine Dropdown-Liste mit verschiedenen Formen, die zum Bearbeiten eines Tickets verwendet werden kann.
Verborgene Anmerkung	Blendet verborgene Anmerkungen optional aus oder ein oder aktiviert die Erstellung von verborgenen Anmerkungen.
Gesperrt von	Der Benutzer, der das Ticket derzeit bearbeitet. Durch das Sperren wird verhindert, dass andere Benutzer das Ticket bearbeiten.
Gesperrt am	Das Datum/die Uhrzeit der Ticketsperrung.
Anmerkung	Blendet angezeigte Anmerkungen optional aus oder ein oder aktiviert die Erstellung von angezeigten Anmerkungen.
Adresse der Organisation	Die Adresse der dem Ticket zugewiesenen Organisation.
Name der Organisation	Der Name der dem Ticket zugewiesenen Organisation.
Tarif überschreiben	Ein manuell eingegebener Tarif, der den Standardrechnungsbetrag für einen ausgewählten Ressourcentyp überschreibt. Gilt nur, wenn Leistungsabrechnung-Integration aktiviert ist.
Ressourcentyp	Der dem Ticket zugewiesene Ressourcentyp. Gilt nur, wenn Leistungsabrechnung-Integration aktiviert ist.