Die folgenden Richtlinien gelten für jedes Service-Desk-Verfahren.
Globale Verfahrensvariablen – Globale Verfahrensvariablen werden über 'Service-Desk' > > Verfahrensvariablen definiert.
Dieselben globalen Variablen können auf jedes Verfahren angewendet werden, das von einem Service-Desk ausgeführt wird.
Mit dem Befehl checkVariable() wird der Wert einer Variablen in einem Verfahren getestet.
Der Wert einer globalen Variable kann zwar mit dem Befehl getVariable() in einem Verfahren geändert werden, wird aber nur für die Dauer des Verfahrens beibehalten.
In einem Verfahren wird in Text auf eine Variable verwiesen, indem ihr Name von den Zeichen [= und =] eingeschlossen wird. Beispiel: [=varname=].
Globale Variablen werden nach Namen und Settyp definiert. Beispiel: Eine globale Variable könnte den Namen varname erhalten und den Settyp Alle verwenden. Der Settyp Alle bedeutet, dass die globale Variable in jedem beliebigen Verfahren verwendet werden kann. Wenn eine Variable mithilfe eines Settyps für ein spezifisches Verfahren definiert wird, kann sie nur in Verfahren, die diesen Settyp verwenden, eingesetzt werden. Eine mithilfe des Settyps Ziel definierte Variable kann beispielsweise nur in den Verfahren Ticketziele verwendet werden.
Globale Variablen jedes Settyps können mit einer Regel verknüpft werden. Regeln ignorieren den der globalen Variable zugewiesenen Settyp.
Verfahrensspezifische Variablen – Mithilfe des Befehls getVariable() können Sie eine verfahrensspezifische Variable in einem Verfahren erstellen und ihr einen Wert zuweisen.
Im Gegensatz zu globalen Variablen gilt der Umfang einer Verfahrensvariable nur auf das Verfahren, in dem sie erstellt wurde.
Genau wie bei globalen Variablen wird in Text auf eine Verfahrensvariable verwiesen, indem ihr Name von den Zeichen [= und =] eingeschlossen wird. Beispiel: [=varname=].
Eigenschaftsvariablen – Eigenschaftsvariablen verweisen auf die Werte von Feldern im VSA.
Eigenschaftsvariablen werden hervorgehoben, indem ihre Namen in Text von den Zeichen [$ und $] eingeschlossen werden. Beispiel: [$machine$].
Zu den Typen der Eigenschaftsvariablen gehören unter anderem [$TicketId$] oder [$Organization$] oder [$Status$]. Unter Ticketeigenschaften und Variablen finden Sie eine Liste der Eigenschaftsvariablen.
Genau wie bei globalen Variablen und Verfahrensvariablen können die Werte von Eigenschaftsvariablen mithilfe von WENN-Anweisungen getestet werden.
Setup für die Eigenschaftsvariable [$Manager$]:
Erstellen Sie eine Organisation.
Erstellen Sie eine Abteilung in dieser Organisation.
Erstellen Sie zuerst einen Mitarbeiter, der dieser Abteilung zugewiesen ist.
Erstellen Sie dann einen zweiten Mitarbeiter, der dieser Abteilung zugewiesen ist.
Im Mitarbeiter-Datensatz gibt es ein Feld namens "Supervisor". Weisen Sie den zweiten Mitarbeiter als Supervisor des ersten Mitarbeiters zu.
Erstellen Sie ein Ticket und weisen Sie ihm den ersten Mitarbeiter zu (derjenige, für den ein Supervisor zuständig ist). Der Name des Supervisors wird nicht im Ticket angezeigt.
Speichern Sie das Ticket.
Ein verknüpftes Verfahren, z. B. ein Phaseneingang oder Ticketänderung, kann nun darauf getestet werden, ob die Eigenschaftsvariable [$Manager$] des Tickets dem Namen des ersten Mitarbeiters entspricht.
Es werden Eigenschaftsvariablen von benutzerdefinierten Feldern unterstützt.
Groß-/Kleinschreibung – Bei allen drei Typen der Variablennamen muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.
Verwendungsbereich – Nach der Erstellung von Variablen können diese im Klammernformat in jedes Texteingabefeld eingeschlossen werden, das in einem WENN-SONST-Dialogfeld angezeigt wird.
Jeder Benutzername im Feld An einer Nachrichtenvorlage wird automatisch in die entsprechende E-Mail-Adresse dieses Benutzers konvertiert. Wenn beispielsweise der Benutzer jsmith die entsprechende E-Mail-Adresse jsmith@acme.com hat, dann kann die gleiche Nachrichtenvorlage (mit jsmith im Feld An) vom Schritt sendMessage() verwendet werden, um eine Nachricht an jsmith zu senden, und vom Schritt sendEmail(), um eine E-Mail an jsmith@acme.com zu senden. Die E-Mail-Adressen für jeden Benutzer werden über 'System' > Benutzer gepflegt.
Anmerkungsvorlagen – Eigenschaftsvariablen, globale Variablen und Verfahrensvariablen können in Anmerkungsvorlagen aufgelöst werden.
Zeitzone der Prozedurvariable – Die Option Zeitzone der Prozedurvariable auf der Registerkarte 'Desk-Definition' > Allgemeine Informationen legt die von Datums-/Uhrzeit-Verfahrensvariablen, wie z. B. [$CreateDateTime$], [$ClosedDateTime$] und [$EscalationDateTime$], verwendete Zeitzone fest. Diese Zeitzone gilt auch für verfahrensgenerierten Datums-/Uhrzeit-Text, der in die Spalte Anmerkung der Anmerkungshistorie des Tickets eingebunden ist, sowie für Datums-/Uhrzeit-Text, der in die von Verfahren generierten Nachrichten und E-Mails eingebunden ist. (Die Daten/Uhrzeiten, die in der Spalte Zeit der Anmerkungshistorie angezeigt werden, verwenden weiterhin die Zeitzone, die für den VSA-Benutzer unter 'System' > Voreinstellungen festgelegt wurde.)
