Mit den Optionen auf der Registerkarte Allgemeine Informationen bestimmen Sie das globale Verhalten des Ticketeditors oder KB-Artikeleditors. Gelegentlich werden diese Einstellungen von den Rollenvoreinstellungen oder Benutzervoreinstellungen überschrieben.
Hinweis: Unter Allgemeine Einstellungen finden Sie weitere Informationen zum Hinzufügen einer neuen Desk-Definition.
Name – Der Name des Service-Desks. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt.
Beschreibung – Eine kurze Beschreibung des Service-Desks
Präfix – Das Präfix wird zu jedem auf Basis dieses Service-Desks erstellten Ticket hinzugefügt. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt. Die Eingabe von Bindestrich (-) und Unterstrich (_) ist zulässig.
Definitionsvorlage – Die zum Erstellen der Desk-Definition verwendete Vorlage. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt.
Bearbeitungsvorlage – Die Standard-Bearbeitungsvorlage zum Verwalten von Tickets basierend auf diesem Service-Desk. Dies kann von der Rolle überschrieben werden. Verwenden Sie dazu 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Rollen oder Rollenvoreinstellungen.
Desk-Administrator – Die Person, die für die Pflege des Service-Desks zuständig ist. Diesem Benutzer werden Nachrichten zu Verfahren gesendet, die nicht korrekt ausgeführt werden.
Standardmäßige Service-Desk-Definition – Wenn dies aktiviert ist, wird diese Desk-Definition als Standard eingestellt. Eingehende E-Mail-Nachrichten und Alarme erstellen Tickets unter Verwendung der standardmäßigen Desk-Definition, wenn keine andere Methode die zu verwendende Desk-Definition angibt. Dies kann auch mit der Aktionsschaltfläche Standard einrichten festgelegt werden.
Rechnerinfo anzeigen – Wenn dies aktiviert ist, werden Rechnerinformationen im Ticketeditor angezeigt.
Rechnerinfo anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss eine Rechner-ID in den Ticketeditor eingegeben werden.
Organisationsinfo anzeigen – Wenn dies aktiviert ist, wird der Organisationsname im Ticketeditor angezeigt.
Organisationsinfo anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss die Organisation in den Ticketeditor eingegeben werden.
Zeit anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss die auf ein Ticket verwendete Zeit jedes Mal eingegeben werden, wenn das Ticket im Ticketeditor geändert wird.
Uhr automatisch speichern – Wenn dies aktiviert ist, wird die mit der Bearbeitung eines Tickets verbrachte Zeit automatisch gespeichert. Setzt die Kontrollkästchen Zeitangabe erforderlich und Sitzungszeitgeber anzeigen außer Kraft und blendet das Feld Arbeitsstunden und die Schaltflächen Timer im Ticketeditor aus, unabhängig von den Berechtigungseinstellungen für die Rolle. Wenn dies nicht aktiviert ist, wird das Feld Anmerkungszeit im Dialogfeld Anmerkung hinzufügen angezeigt, wenn im Ticketeditor eine Anmerkung hinzugefügt wird.
Vorfall-Anmerkungsfeld aktivieren – Wenn diese Option aktiviert ist, wird unter der Tickets-Tabelle ein zusätzliches Fenster mit zwei Registerkarten angezeigt, die die Beschreibung und Anmerkungen zum ausgewählten Ticket enthalten.
Integration von Leistungsabrechnung aktivieren – Wenn dies aktiviert ist, können abrechenbare Einträge mit dem Service Billing-Modul erstellt und in Service Desk abgerechnet werden. Siehe Abrechnungseinträge mit Service-Desk erstellen.
Sitzungszeitgeber aktivieren – Wenn dies aktiviert ist und Uhr automatisch speichern nicht aktiviert ist, werden die Timer-Schaltflächen im Ticketeditor angezeigt. Siehe Zeitüberwachung und Service-Desk.
Aufgabendaten aktivieren – Wenn dies aktiviert ist, wird die Registerkarte Aufgabe im Ticketeditor angezeigt. Siehe Aufgabendaten.
Anmerkungen löschen zulassen – Wenn dies aktiviert ist, können Anmerkungen im Ticketeditor gelöscht werden. Diese Einstellung kann auf der Registerkarte Rollenvoreinstellungen > Allgemein > Standard-Spalten überschrieben werden.
Ticketänderungen protokollieren
Änderungen protokollieren – Erzeugt eine Anmerkung, wenn ein für Benutzer sichtbares Feld geändert wird.
Änderungen in ausgeblendeten Anmerkungen protokollieren – Erzeugt eine Anmerkung, wenn ein Feld geändert wird, das für Service-Desk-Benutzer sichtbar, aber für Absender, die Tickets per E-Mail einreichen, und für Rechnerbenutzer, die Portalzugriff verwenden, ausgeblendet ist.
Änderungen nicht protokollieren
Zeitzone der Verfahrensvariable – Legt die Zeitzone fest, die von Datums-/Uhrzeit-Verfahrensvariablen wie [$CreateDateTime$], [$ClosedDateTime$] und [$EscalationDateTime$] verwendet wird. Diese Zeitzone gilt auch für verfahrensgenerierten Datums-/Uhrzeit-Text, der in die Spalte Anmerkung der Anmerkungshistorie des Tickets eingebunden ist, sowie für Datums-/Uhrzeit-Text, der in die von Verfahren generierten Nachrichten und E-Mails eingebunden ist. (Die Daten/Uhrzeiten, die in der Spalte Zeit der Anmerkungshistorie angezeigt werden, verwenden weiterhin die Zeitzone, die für den VSA-Benutzer unter 'System' > Voreinstellungen festgelegt wurde.)
E-Mail-Anzeigename – Geben Sie den Anzeigenamen der VON-Adresse ein, der mit ausgehenden E-Mails von Service Desk gesendet wird.
Hinweis: Bei dem Namen sollte es sich um eine Zeichenfolge aus Buchstaben handeln, die nicht im Betreff oder Nachrichtentext von E-Mails vorkommt. Dies dient als Trennzeichen, wenn eine E-Mail als Antwort auf eine ausgehende Service Desk-E-Mail gesendet wird.
Tickets automatisch archivieren (Tage) – Bestimmt die Anzahl Tage, die nach der Zuweisung eines Tickets zur Endphase gewartet wird, wobei die Phase standardmäßig als Geschlossen bezeichnet wird.
Nur Benutzer mit Master-Rolle können Tickets sehen, die nicht einer Organisation zugewiesen sind – Tickets können erstellt werden, ohne dem Ticket eine Organisation zuzuweisen. Wenn diese Option aktiviert ist, können nur Master-Benutzer nicht zugewiesene Tickets sehen, die keiner Organisation zugewiesen sind. Wenn dies nicht aktiviert ist, können alle Benutzer ein keiner Organisation zugewiesenes Ticket sehen.
