Glossar

Arbeitsauftrag

Ein Arbeitsauftrag gibt die Lieferung eines nicht wiederkehrenden Services (abrechenbare Position) an. Durch einen Arbeitsauftrag können Sie Kosten schätzen und überprüfen, bevor Sie abrechenbare Einträge erstellen. Arbeitsaufträge können aus einem Kundenauftrag konvertiert werden, wobei ein Kundenauftrag nicht erforderlich ist. Die vier Typen abrechnungsfähiger Positionen, die Sie in einen Arbeitsauftrag einschließen können, sind Tätigkeit, Teile, Kosten oder Allgemein.

Aufgabe

Aufgaben organisieren ein Service Desk-Ticket in eine Reihe von Schritten. Jeder Aufgabe kann ein anderer Bearbeiter zugewiesen sein und sie können separat auf ihren Abschluss hin verfolgt werden. Sie können Anmerkungen und Arbeitsstunden nach einzelnen Aufgaben hinzufügen. Alle Aufgaben für alle Tickets können über die Seite Mit Tickets verknüpfte Aufgaben aufgelistet, sortiert, gefiltert, gesucht und angezeigt werden.

Aufgabentypen

Aufgabentypen bestimmen, wie Zeiteinträge mit anderen Funktionen in den VSA integriert werden. Die in Ihrem VSA angezeigten Aufgabentypoptionen hängen von den installierten Modulen ab.

• Admin-Aufgaben – Sich wiederholende, keinem Projekt zugeordnete Aktivitäten.
• Arbeitsaufträge – Werden nur bei Installation von Service Billing angezeigt.
• Service-Desk-Tickets – Werden nur bei Installation von Service Desk 1.3 oder später angezeigt.

Benachrichtigung stoppen und E-Mail-Versand verzögern

Die anstehende E-Mail-Benachrichtigung zu ausgewählten Tickets kann über Benachrichtigung stoppen in Tickets angehalten werden. Diese Option wird zusammen mit Mail-Versandverzögerung in Rollenvoreinstellungen und Benutzervoreinstellungen verwendet. Beispiel: Wenn E-Mail-Versandverzögerung für die von Ihnen verwendete Rolle auf 5 Minuten gesetzt ist, haben Sie 5 Minuten Zeit, um über Benachrichtigung stoppen alle anstehenden E-Mail-Benachrichtigungen für ein Ticket abzubrechen. Dies gilt für Ticketzeilen, die das Symbol in der Symbolspalte der Tickettabelle anzeigen. Mit Benachrichtigung stoppen werden nur aktuell anstehende E-Mail-Nachrichten angehalten.

Desk-Definition-Vorlagen

Für den schnellen Start werden neue Desk-Definitionen durch Kopieren aus einer von mehreren Desk-Definitionsvorlagen in Service-Desk erstellt; jede ist so konfiguriert, dass ein typischer Geschäftsprozess unterstützt wird. Die ausgewählte Vorlage bestimmt, ob je nach der Desk-Definition Tickets oder KB-Artikel erstellt werden.

• Blank KnowledgeBase – Erstellt eine leere Knowledge Base-Desk-Definition, die keine vordefinierten Werte für Standardfelder enthält.
• Blank Ticket – Erstellt eine leere Desk-Definition, die keine vordefinierten Werte für Standardfelder enthält.
• ITIL ChangeRequests – Ein auf ITIL-Richtlinien beruhendes Änderungsanforderungs-Desk, das normalerweise als Reaktion auf ein Problem zum Verfolgen detaillierter Änderungs- oder Verbesserungsanforderungen für ein Produkt oder einen Dienst verwendet wird. Das Änderungsanforderungs-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt.
• ITIL Incident – Ein erweitertes Service-Desk, das auf ITIL-Richtlinien beruht. Das Änderungsanforderungs-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt. Ermöglicht die Integration in vordefinierte Beispiel-Benutzerrollen, Benutzerpools, Organisationstypen, Verfahrensvariablen, Nachrichtenvorlagen, Richtlinien, Abdeckungspläne und Feiertage. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
• ITIL KnowledgeBase – Ein Knowledge-Base-Desk, das auf ITIL-Richtlinien beruht. Das Knowledge Base-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt. Dieses dient als ein Repository bekannter Fehler und empfohlener Lösungen.
• ITIL Problem – Ein auf ITIL-Richtlinien beruhendes Service-Desk, das zum Verfolgen breitgefasster Probleme in Bezug auf Produkte oder Dienste getrennt von akuten Kundendienstproblemen verwendet wird. Das Änderungsanforderungs-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt.
• Service_Desk_Standard – Bietet eine grundlegende Automatisierung mit einem vereinfachten Workflow. Das Customer_SD_Automation-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine minimale Konfiguration erforderlich.

Feldberechtigungen

Feldberechtigungen werden nach Rollen festgelegt. Bei VSA-Benutzern, die mit dem Rollentyp Service-Desk-Techniker verbundene Rollen verwenden, legen Feldberechtigungen fest, welche Felder ein Benutzer im Ticketeditor oder KB-Artikeleditor anzeigen oder bearbeiten kann. Zu den typischen Feldberechtigungen gehören folgende: Bearbeitbar, Nur Ansicht, Ausgeblendet oder Erforderlich. Standardfeldberechtigungen werden mit einer Bearbeitungsvorlage festgelegt.

Hinweis: VSA-Benutzer, die eine mit dem Rollentyp Service-Desk-Administratoren verbundene Rolle verwenden, können jedes Feld in einem Ticketeditor oder KB-Artikeleditor anzeigen und damit arbeiten. Master-Rollenbenutzer haben außerdem ungeachtet des zugewiesenen Rollentyps vollständigen Feldberechtigungszugriff.

Lokal

Eine lokale Hardware-/Softwareinstallation des VSA wird von einem Dienstanbieter gepflegt und in der Regel nur von diesem Dienstanbieter eingesetzt. Siehe Software as a Service (SaaS).

myOrg

myOrg ist die Organisation des Dienstanbieters, der den VSA verwendet. Alle anderen Organisationen im VSA sind Fremdorganisationen, die mit myOrg geschäftliche Beziehungen unterhalten. Der Standardname myOrg, My Organization, sollte in den Firmennamen des Dienstanbieters umbenannt werden. Dieser Name wird oben auf verschiedenen Berichten angezeigt, um dem Bericht ein Branding zu verleihen. Agents, die auf intern verwalteten Rechnern installiert sind, können dieser Organisation zugewiesen werden. VSA-Benutzeranmeldedaten sind üblicherweise mit Mitarbeiterdatensätzen in der Organisation myOrg verknüpft. myOrg kann keiner übergeordneten Organisation zugeordnet werden.

Org

Der VSA unterstützt drei verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen:

• Unternehmen – Unterstützung von Rechnergruppen und Verwaltung von Rechnern mittels Agents.
• Kunden – Unterstützung der Fakturierung von Kunden mittels Service Billing.
• Anbieter – Unterstützung der Materialbeschaffung mittels Service Billing.

Die Org-Tabelle ist eine Supporttabelle, die von Unternehmen, Kunden und Anbietern gemeinsam genutzt wird. Jeder Datensatz in der Org-Tabelle wird durch eine eindeutige orgID identifiziert. Die Org-Tabelle enthält grundlegende Informationen, die Sie generell zur Pflege von Geschäftsbeziehung aller Art benötigen: Postanschrift, primäre Telefonnummer, DUNS-Nummer, Jahreseinnahmen usw. Da die Org-Tabelle gemeinsam genutzt wird, können Sie folgende Umwandlungen mühelos vornehmen:

• Einen Kunden in ein Unternehmen oder einen Anbieter
• Einen Anbieter in ein Unternehmen oder einen Kunden
• Ein Unternehmen in einen Kunden oder Anbieter

Hinweis: myOrg ist die Organisation des Dienstanbieters, der den VSA verwendet.

Pools

Benutzer können ungeachtet ihrer Rolle zu Pools von Benutzern zugewiesen werden. Tickets können über das Feld Zugewiesen an im Editor oder durch ein Verfahren unter Verwendung des Befehls assignTicketProperty() > Pool Pools zugewiesen werden. Wenn ein Benutzer in diesem Pool das Ticket öffnet, wird es automatisch dem einzelnen Benutzer neu zugewiesen.

Rechnergruppe

Rechner werden immer nach Rechnergruppe definiert und Rechnergruppen stets nach Organisation. Sie können mehrere Hierarchieebenen von Rechnergruppe definieren, indem Sie eine übergeordnete Rechnergruppe für eine Rechnergruppe angeben. Sie können eine Rechnergruppe und alle damit verknüpften Rechner in eine andere übergeordnete Rechnergruppe in derselben Organisation verlegen.

Ressourcentyp

Ein Ressourcentyp gibt eine Qualifikation, ein Material oder Kosten an und stellt einen Standard-Tarif für eine abrechenbare Tätigkeitsposition oder einen abrechenbaren Eintrag ein. Normalerweise stellt ein Ressourcentyp eine Qualifikation dar, die von einem Mitarbeiter ausgeführt wird. Ein Rechnungsbetrag und Standard-Kosten werden für jede Qualifikation angegeben, die zur Ausführung des Service erforderlich ist. Die Rate kann bei Auswahl überschrieben werden. Da die Tätigkeit, die zur Lieferung eines Dienstes manchmal verbundene Gebühren für Materialien und Kosten mit sich bringt, können Ressourcentypen auch als Material oder Kosten klassifiziert werden. Zusätzliche Kabel oder Lieferung über Nacht können beispielsweise als zusätzliche abrechenbare Tätigkeits-Einträge aufgenommen werden, da sie erforderlich sind, um den Service zur Installation eines Servers auszuführen. Die Klassifizierung von Ressourcentypen spiegelt normalerweise die Produktions-Anforderungen eines Unternehmens wider. Tätigkeits-Einträge werden sowohl nach Ressourcentyp, als auch nach Aktivitätstyp klassifiziert.

Ressourcentyp – Kosten

Der Ressourcentyp Kosten für die Zeilen-Position einer Tätigkeit hat zuvor festgelegte Kosten- und Rechnungsbeträge, die überschrieben werden können, während die Zeilen-Position Kosten nur den Namen der Kosten und den abgerechneten Gesamtbetrag angibt.

Software as a Service (SaaS)

Kaseya bietet eine Software-as-a-Service (SaaS)-Bereitstellung von Virtual System Administrator™ an. Dienstanbieter gehen eine vertragliche Beziehung mit Kaseya für den Zugriff auf einen von Kaseya gehosteten und gewarteten VSA ein und können eine bestimmte Anzahl ihrer Kunden-Agents installieren. Ihnen wird eine eindeutige Tenant-Partition eines gemeinsam genutzten Kaseya Server und einer Datenbank zugewiesen. Innerhalb ihrer zugewiesenen Partition können Dienstanbieter nur ihre eigenen Unternehmen, Rechnergruppen, Verfahren, Berichte und Tickets sehen. Die Dienstanbieter in einer Tenant-Partition haben vollen Zugriff auf alle Funktionen des VSA, mit Ausnahme der Systemwartung, die der Verantwortung von Kaseya unterliegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Lokal.

Standardmäßige Feldberechtigungen

Portalzugriff-Benutzer (Rechnerbenutzer) verwenden Berechtigungen auf Ticketfeldebene, die für die Standard-Rechnerrolle definiert sind. Die Standard-Rechnerrolle gilt auch für VSA-Benutzer, die eine Benutzerrolle verwenden, die weder den Rollentyp Service-Desk-Administrator oder Service-Desk-Techniker enthält. Wenn ein VSA-Benutzer ein Ticket über die Rechnerrolle Standard anzeigt oder bearbeitet, wird die Meldung Standardberechtigungen gelten oben auf einem Service-Desk-Ticket angezeigt. Wenn selbst die Rechnerrolle Standard keinen Zugriff auf ein Ticket bietet, wird dem Benutzer in einer Fehlermeldung mitgeteilt, dass seine Rolle keinen Zugriff auf das Ticket erlaubt.

Ticket

Ein Ticket verfolgt die Erkennung, Berichterstattung und Lösung eines Problems. Jede Kommunikation und Aktion bezüglich des Problems kann im Ticketdatensatz aufgezeichnet werden.

Ticketanforderungen

Ticketanforderungen werden entweder aus einer eingehenden E-Mail-Nachricht oder einem Systemereignis, beispielsweise Meldungsbedingungen, erstellt. Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme und verbundene Service-Desk-Verfahren legen fest, wie Ticketanforderungen in Tickets verarbeitet werden, welche Service-Desks zum Erstellen der Tickets verwendet werden und ob Ticketanforderungen storniert werden.

Verwalteter Rechner

Ein überwachter Rechner, auf dem ein Agent installiert ist und der über ein aktives Rechner-ID/Gruppen-ID-Konto auf dem Kaseya Server verfügt. Jeder verwaltete Rechner verbraucht eine Agent-Lizenz.

Vorlage bearbeiten

Eine Bearbeitungsvorlage hat drei Zwecke:

1. Die Bearbeitungsvorlage definiert das Layout des Dialogfelds, das zum Bearbeiten eines Tickets oder eines KB-Artikels verwendet wird.
2. Eine Bearbeitungsvorlage kann ausgewählte Felder maskieren, selbst wenn die Felder durch die Desk-Definition definiert sind. Durch Maskieren eines Felds mit einer Bearbeitungsvorlage werden die für dieses Feld festgelegten Feldberechtigungen außer Kraft gesetzt.
3. Die Bearbeitungsvorlage legt auch die standardmäßigen Feldberechtigungen für die Bearbeitung eines Tickets oder KB-Artikels fest. Unabhängig von einer Zuweisung nach Rolle oder Benutzer, können Sie die mit der Bearbeitungsvorlage festgelegten Standardfeldberechtigungen überschreiben, um sie an Ihre Geschäftsanforderungen anzupassen.

Mit Rollenvoreinstellungen oder mit der Registerkarte 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Rollen wird eine Bearbeitungsvorlage auf eine Kombination aus Desk-Definition und Benutzerrolle (oder Rechnerrolle) angewendet. Eine Bearbeitungsvorlage kann auch mit Benutzervoreinstellungen auf eine Kombination aus Desk-Definition und Benutzer angewendet werden. Benutzervoreinstellungen haben Vorrang vor Rollenvoreinstellungen. Die standardmäßige Bearbeitungsvorlage für alle Rollen und alle Benutzer, die mit einem Service-Desk arbeiten, wird auf der Registerkarte 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Neu' oder 'Bearbeiten' > Allgemeine Informationen angegeben.