Vorfall-Service-Desk einrichten

Das Vorfall-Service-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und ist ein erweitertes Service-Desk. Das Vorfall-Service-Desk demonstriert die Vorteile der Automatisierung der Verarbeitung von Supporttickets durch Einschluss von Beispielen zu Phaseneingangs-, Eskalations- und Zielverfahren. Es ermöglicht die Integration in vordefinierte Muster für Benutzerrollen, Benutzerpools, Organisationstypen, Verfahrensvariablen, Nachrichtenvorlagen, Regeln, Abdeckungspläne und Feiertage. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.

Hinweis: Unter Service-Desk-Prioritätsberechnungen finden Sie eine Erläuterung, wie das Vorfall-Service-Desk anhand eines Unterverfahrens die Prioritäten festlegt.

Voraussetzungen

Eventuell sind die folgenden Daten bereits in Ihrem VSA definiert. Sollte dies nicht der Fall sein, müssen Sie sie erstellen.

• Ein Prüfungsteam erstellen – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls eine kleine Gruppe von Benutzern, die als Ihr anfängliches "Prüfungsteam" für das Vorfall-Muster-Service-Desk handelt. Sie müssen diese Namen in bestimmten, unten genannten Schritten angeben. Nach Abschluss der Konfiguration können Sie die benutzerspezifischen Schritte wiederholen, um weitere Benutzer zum Prüfungsteam hinzuzufügen.
• Organisationen erstellen – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls eine kleine Gruppe von Organisationen und Agent-Rechnern in diesen Organisationen. Sie benötigen mindestens drei Organisationen, eine für jeden der unten beschriebenen drei verschiedenen Organisationstypen. Dies ist notwendig, um zu zeigen, wie ein Ticket mit einer Organisation und einem Organisationstyp oder mit einem Agent-Rechner verknüpft wird. Organisationen werden über 'System' > Verwalten gepflegt.
• Erstellen Sie Kontakte – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls zumindest eine Abteilung in der Organisation und zumindest einen Mitarbeiter in dieser Abteilung. Dies ist notwendig, um zu zeigen, wie ein Ticket mit dem Mitarbeiter in einer Organisation verknüpft wird. Kontakte werden über 'System' > Verwalten gepflegt.

Konfiguration

1. Das Desk erstellen – Klicken Sie auf die Schaltfläche Desk installieren für das Vorfallmanagement-Desk. Gehen Sie dazu zu 'Service-Desk' > Desk-Vorlagen.
2. Benutzer zu Benutzerrollen zuweisen – Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf das Service Desk-Modul benötigen, Benutzerrollen zu, z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin, die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
3. Das Desk mit Benutzerrollen verknüpfen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Rollenvoreinstellungen oder über die Registerkarte Desk-Definition > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

4. Das Desk zu Scopes zuweisen – Weisen Sie dieses Desk den Scopes von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die wiederum den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

5. Organisationen zu Organisationstypen zuweisen – Weisen Sie über 'System' > 'Organisationen / Gruppen / Abteilungen' > Verwalten Kundenorganisationen einem der folgenden Organisationstypen zu.
   • Gold_SLA
   • Silver_SLA
   • Bronze_SLA
6. Benutzer zu Pools zuweisen – Weisen Sie alle Mitglieder des Prüfungsteams zu jedem der folgenden Benutzerpools im Vorfall-Desk zu. Auf diese Weise kann Ihr Prüfungsteam jeden Schritt im Lebenszyklus eines Tickets sehen. Sobald das Prüfungsteam mit dem gesamten Lebenszyklus vertraut ist, können Sie verschiedene Benutzer zu verschiedenen Benutzerpools zuweisen. Benutzer werden über 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Pools zu Benutzerpools zugewiesen. Die Mitglieder des Prüfungsteams können erwarten, kontinuierlich durch VSA-Posteingangsnachrichten über den Status jedes Vorfalls während seines Fortschritts durch seinen Lebenszyklus benachrichtigt zu werden.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
   • Tier3Support
   • SupportManagement
7. Verfahrensvariablen konfigurieren – Ändern Sie den Wert der Verfahrensvariablen Email_ReviewTeam von ihrem standardmäßigen generischen Wert in eine Serie von E-Mail-Adressen des Prüfungsteams. Verfahrensvariablen werden über 'Service-Desk' > Verfahrensvariablen gepflegt.

   Sie können beispielsweise den Wert in jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com ändern. Auf diese Verfahrensvariable wird von anderen Verfahrensvariablen verwiesen. Sie stellt die An:-Adresse aller sendEmail()-Befehle in allen Verfahren ein, die vom Vorfall-Muster-Service-Desk ausgeführt werden. Die Mitglieder des Prüfungsteams können erwarten, ständig durch E-Mail-Nachrichten über den Status jedes Vorfalls während seines Fortschritts durch seinen Lebenszyklus benachrichtigt zu werden.

   Sobald das Prüfungsteam mit dem gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls vertraut ist, können Sie den folgenden Verfahrensvariablen andere Werte neu zuweisen:

   • Email_Tier1Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem Tier1Support-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_Tier2Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem Tier2Support-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_Specialists – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem Tier3Support-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_SupportManagement – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem SupportManager-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_KaseyaServer – Geben Sie eine einzige "Von"-E-Mail-Adresse ein.
8. Überprüfen Sie, ob 'Ausgehende E-Mail' aktiviert ist – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.
9. Ein Leseprogramm für eingehende E-Mails erstellen – Erstellen Sie ein E-Mail-Leseprogramm über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Leseprogramme. Auf diese Weise können Tickets erstellt werden, wenn eingehende E-Mail-Nachrichten empfangen werden. Stellen Sie sicher, dass die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten in Tickets für dieses Service-Desk konvertiert werden, indem Sie es über das Feld 'Desk-Definition' > 'Neu' oder 'Bearbeiten' > 'Allgemein' > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail mit dem Service-Desk verknüpfen. Mithilfe des Verfahrens Ticketanforderungs-Mapping können Sie diese Standardverknüpfung außer Kraft setzen.
10. Das Service-Desk aktivieren – Durch Alarme erzeugte Tickets können so konfiguriert werden, dass sie unter Verwendung dieses Desks Tickets erstellen. Geben Sie über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Allgemein Vorfall als das zu verwendende Desk an, wenn Tickets aus Alarmen erzeugt werden. Verwenden Sie dann 'Service-Desk' > 'Globale Einstellungen', um das Service Desk zu aktivieren.
11. Nachrichtenvorlagen ändern – Über 'Service-Desk' > Nachrichtenvorlagen können Sie die Nachrichtenvorlagen aktualisieren, die vom Vorfall verwendet werden. Diese Nachrichtenvorlagen haben kein CS-Präfix.