Problem-Service-Desk einrichten

Das Problem-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und demonstriert die Vorteile des Analysierens und Lösens breitgefasster Probleme in Bezug auf Produkte oder Dienste getrennt von akuten Kundendienstproblemen. Problemtickets können mit mehreren Problemen verknüpft werden. Wenn eine Lösung identifiziert wird, können Kunden mit zusammenhängenden Problemen darüber benachrichtigt werden.

Wenn mehrere Organisationen/Kontakte einen ähnlichen Vorfall gemeldet haben, kann es einfacher sein, diese Vorfälle zu verwalten, indem sie mit einem einzigen Problemticket verknüpft werden. Dies kann zutreffen, ungeachtet dessen, ob die Vorfälle als Fragen/bekannte Fehler, Vorschläge oder unbekannte Fehler vorliegen. Das Problemticket gibt die gemeldeten Vorfälle in einer generischen Form aus, die auf jede Person zutrifft, die denselben Bedingungen ausgesetzt ist. Der Titel eines Problemtickets könnte beispielsweise folgendermaßen lauten: Cannot apply printer drivers to mapped drives.

Konfiguration

1. Das Desk erstellen – Klicken Sie auf die Schaltfläche Desk installieren für das Problemmanagement-Desk. Gehen Sie dazu zu 'Service-Desk' > Desk-Vorlagen.
2. Benutzer zu Benutzerrollen zuweisen – Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf das Service Desk-Modul benötigen, Benutzerrollen zu, z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin, die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
3. Das Desk mit Benutzerrollen verknüpfen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Rollenvoreinstellungen oder über die Registerkarte Desk-Definition > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

4. Das Desk zu Scopes zuweisen – Weisen Sie dieses Desk den Scopes von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die wiederum den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

5. Überprüfen Sie, ob 'Ausgehende E-Mail' aktiviert ist – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.