Änderungsanforderungs-Service-Desk einrichten

Das Änderungsanforderungs-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien. Änderungsanforderungen besitzen ihren eigenen Lebenszyklus, der nicht unbedingt mit Kundensupportproblemen in Beziehung steht. Änderungsanforderungen werden genehmigt oder abgelehnt. Wenn sie genehmigt werden, wird die Änderungsanforderung bis hin zum erfolgreichen Abschluss nachverfolgt. Änderungsanforderungen können mit mehreren Vorfällen verknüpft werden, die von Kunden gemeldet wurden. Wird die Änderungsanforderung implementiert, können Kunden mit zusammenhängenden Vorfällen darüber benachrichtigt werden.

Ein Änderungsanforderungsticket beschreibt eine Änderung an einem Produkt oder Service. Es steht nicht direkt mit Organisationen/Kontakten oder Problemen in Verbindung. Stattdessen beschreibt es in technischen Details genau, welcher Aspekt des Produkts oder Service geändert werden muss. Änderungsanforderungen können intern erstellt oder mit einem Problemticket verknüpft werden. Ein einziges Problemticket kann häufig die Quelle mehrerer Änderungsanforderungen sein.

Konfiguration

1. Das Desk erstellen – Klicken Sie auf die Schaltfläche Desk installieren für das Änderungsanforderungs-Desk. Gehen Sie dazu zu 'Service-Desk' > Desk-Vorlagen.
2. Benutzer zu Benutzerrollen zuweisen – Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf das Service Desk-Modul benötigen, Benutzerrollen zu, z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin, die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieses Service-Desk wird nicht automatisch mit einer Benutzerrolle verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Rollenvoreinstellungen oder über die Registerkarte Desk-Definition > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

4. Das Desk zu Scopes zuweisen – Weisen Sie dieses Desk den Scopes von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die wiederum den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

5. Überprüfen Sie, ob 'Ausgehende E-Mail' aktiviert ist – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.