Knowledge Base einrichten

Das Knowledge Base-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und dient als Repository bekannter Fehler und empfohlener Lösungen. Mithilfe der Funktion Alle suchen im Service-Desk können Sie einen einzelnen Suchvorgang durchführen, um übereinstimmenden Text in sämtlichen Service-Desk-Tickets und Knowledge-Base-Artikeln zu finden.

Konfiguration

1. Das Desk erstellen – Klicken Sie auf die Schaltfläche Desk installieren für das Knowledge Base-Desk. Gehen Sie dazu zu 'Service-Desk' > Desk-Vorlagen.
2. Benutzer zu Benutzerrollen zuweisen – Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf das Service Desk-Modul benötigen, Benutzerrollen zu, z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin, die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
3. Das Desk mit Benutzerrollen verknüpfen – Dieser Schritt ist für keine Benutzerrolle erforderlich, wenn Benutzer nur den Anzeigezugriff auf KB-Artikel benötigen, die sich in der Veröffentlicht-Phase befinden. Wenn Sie wünschen, dass andere Personen als Service-Desk-Administratoren einen neuen KB-Artikel erstellen und bearbeiten können, ihnen aber keinen vollständigen Service-Desk-Administratorzugriff gewähren möchten, wählen oder erstellen Sie eine Benutzerrolle, die mit dem Rollentyp Service-Desk-Techniker verknüpft ist. Verknüpfen Sie die Knowledge Base dann über Rollenvoreinstellungen oder über die Registerkarte 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Rollen mit der Benutzerrolle. Weisen Sie abschließend dieser Benutzerrolle Benutzer zu. Dazu kann die Benutzerrolle KB-Admin verwendet werden. KB-Admin ist bereits mit dem KnowledgeBase-Desk verknüpft. Sie brauchen nur den Rollentyp Service-Desk-Administrator aus der Benutzerrolle KB-Admin zu entfernen.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

4. Erstellen Sie Knowledge Base-Artikel – Anleitungen zum Erstellen von KB-Artikeln finden Sie unter Knowledge Base.

   Hinweis: Ohne weitere Konfiguration können alle Benutzer, die Nicht-Administrator-Rollen wie SD-Benutzer verwenden, die wiederum den Rollentyp Service-Desk-Techniker nutzen, alle KnowledgeBase-Artikel sehen, die auf die Veröffentlicht-Phase gesetzt wurden.

5. Zeigen Sie Knowledge Base-Artikel in Live Connect an – Anleitungen zum Anzeigen von KB-Artikeln in Live Connect und Portalzugriff finden Sie unter Service-Desk, Live Connect und Portalzugriff integrieren.