Service-Desk, Live Connect und Portalzugriff integrieren

Eine der Funktionen in Live Connect oder Portalzugriff ist die Fähigkeit, alle mit einem ausgewählten Rechner verknüpften Tickets zu sehen. Standardmäßig gelten die von Live Connect und Portalzugriff angezeigten Tickets nur für das Ticketing-Modul. Sobald Service Desk installiert und aktiviert ist, zeigt die Ticketing-Funktion in Live Connect und Portalzugriff nur Service Desk-Tickets an.

Wenn Live Connect und Portalzugriff mit Service Desk integriert sind, zeigt die Ticketing-Funktion zwei Registerkarten an: eine für Tickets und eine für KB-Artikel. Die Arbeit mit Tickets und KB-Artikeln in Live Connect und Portalzugriff gleicht der Arbeit mit ihnen im Service Desk-Modul in VSA.

Voraussetzungen

• Das Service Desk-Modul ist installiert.
• Agents sind bereits auf verwalteten Rechnern installiert.

Konfiguration

1. Erstellen Sie eine Desk-Definition und Knowledge Base-Definition. Die einfachste Methode dafür besteht darin, über Service Desk > Desk-Vorlagen Musterdefinitionen zu erstellen und an Ihre Präferenzen anzupassen.
2. Erstellen Sie in Service Desk ein mit einem bestimmten Rechner-ID-Konto verknüpftes Ticket, das für Testzwecke verwendet werden kann.
3. Erstellen Sie einen KB-Artikel. KB-Artikel sind nicht mit bestimmten Rechnern verknüpft.
4. Legen Sie für KB-Artikel, die mit dem vorkonfigurierten KnowledgeBase-Desk erstellt wurden, einen KB-Artikel für die Veröffentlicht-Phase fest, um sie für Live Connect- und Portalzugriff-Benutzer sichtbar zu machen. Falls Sie Ihre Knowledge Base-Definition von Grund auf erstellt haben und deren KB-Artikel für Live Connect- und Portalzugriff-Benutzer anzeigen möchten, müssen diese KB-Artikel auf die Endphase eingestellt werden, egal wie der Name dieser Phase lautet.
5. Konfigurieren Sie die Standard-Rechnerrolle.
   • Stellen Sie sicher, dass Ihre erstellten Service-Desk- und Knowledge Base-Definitionen der Standard-Rechnerrolle zugewiesen wurden (über 'Service-Desk' > Rollenvoreinstellungen).
   • Stellen Sie sicher, dass Rechner-IDs, die Live Connect und Portalzugriff verwenden, über 'System' > Rechnerrollen der Standard-Rechnerrolle zugewiesen wurden.
   • Stellen Sie sicher, dass die Registerkarte Funktionszugriff für die Standard-Rechnerrolle aktivierte Service Desk-Funktionen anzeigt.

   Hinweis: Wenn Sie zusätzliche Rechnerrollen für Rechnerbenutzer erstellen, wiederholen Sie Schritt 5 für diese Rechnerrolle.

6. Weisen Sie alle Desk-Definitionen, die für Live Connect- und Portalzugriff-Benutzer sichtbar sein sollen, dem Scope Anonym zu. Verwenden Sie dazu 'System' > Scopes.
7. Aktivieren Sie Service Desk über 'Service-Desk' > Globale Einstellungen.

Live Connect mit Service-Desk als VSA-Benutzer verwenden

1. Klicken Sie neben einer Rechner-ID auf das Symbol für den Agent-Check-in, um die Seite Live Connect anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf die Ticketing-Funktion, um die Registerkarten Service-Desk und Knowledge Base anzuzeigen. Sie sollten alle im VSA erstellten Tickets und KB-Artikel sehen, die mit dieser Rechner-ID verknüpft sind.
3. Erstellen Sie ein oder mehrere Tickets in Live Connect. Als Live Connect-Rechnerbenutzer können Sie keine KB-Artikel erstellen.
4. Als VSA-Benutzer im Service Desk-Modul sollten Sie die Tickets sehen, die als Live Connect-Benutzer für diese Rechner-ID erstellt wurden, vorausgesetzt, Ihr aktueller Scope schließt diese Rechner-ID und dieses Service-Desk ein.

Portalzugriff und Service-Desk als Rechnerbenutzer verwenden

1. Klicken Sie auf das Agent-Symbol in der Systemablage des verwalteten Rechners, um die Seite Portalzugriff anzuzeigen.

   Hinweis: Wenn ein Rechnerbenutzer Live Connect verwendet, wird dies als die Seite Portalzugriff bezeichnet.

2. Klicken Sie auf die Ticketing-Funktion, um die Registerkarten Service-Desk und Knowledge Base anzuzeigen. Sie sollten alle im VSA erstellten Tickets und KB-Artikel sehen, die mit dieser Rechner-ID verknüpft sind.
3. Erstellen Sie ein oder mehrere Ticket(s) im Portalzugriff. Als Portalzugriff-Rechnerbenutzer können Sie keine KB-Artikel erstellen.
4. Als VSA-Benutzer im Service Desk-Modul sollten Sie die Tickets sehen, die vom Portalzugriff-Benutzer für diese Rechner-ID erstellt wurden, vorausgesetzt, Ihr aktueller Scope schließt diese Rechner-ID und dieses Service-Desk ein.