Knowledge-Base

Die Knowledge Base-Tabelle umfasst alle KB-Artikel, für die Sie Anzeigezugriff haben. KB-Artikel stellen bekannte Lösungen für Probleme dar, die von Ihren Kunden gemeldet werden.

Suchen Sie nach Stichwörtern in mehreren KB-Artikeln, ähnlich wie die Suche nach Tickets in der Tickets-Tabelle.
Hinweis: Alle suchen: Mit dieser Option können Sie nach einem Stichwort in allen Tickets und KB-Artikeln suchen.
Verknüpfen Sie mehrere Tickets mit demselben KB-Artikel, sodass Sie Tickets mithilfe eines Unternehmensprozesses für gemeinsame Probleme/Lösungen verwalten können. Es kann vorkommen, dass viele Kunden dasselbe Problem haben, die Lösung dafür sich jedoch noch in der Entwicklung befindet. Sobald die Lösung vorliegt, können Sie mit jedem von diesem Problem betroffenen Kunden in Kontakt treten, indem Sie alle mit dem KB-Artikel verbundenen Kundentickets identifizieren.
Erstellen Sie einen KB-Artikel, indem Sie ihn aus einem Ticket kopieren. Dies ist die schnellste Methode zum Erstellen eines KB-Artikels, da das Ursprungsticket häufig viele der detaillierten Informationen enthält, die für den KB-Artikel erforderlich sind.
Erstellen Sie einen KB-Artikel manuell auf dieselbe Weise, wie Sie ein Ticket erstellen.
Stellen Sie sicher, dass Knowledge Base-Artikel in Live Connect und Portalzugriff angezeigt werden. Siehe Service-Desk, Live Connect und Portalzugriff integrieren.

Knowledge Base-Tabelle

Alle KB-Artikel, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind, werden als eine Liste von Zeilen in einer Tabelle angezeigt. Die folgenden Aktionen stehen zur Verwaltung von KB-Artikeln zur Verfügung. In manchen Fällen müssen Sie eine oder mehrere Zeile(n) auswählen, um eine Aktionsschaltfläche zu aktivieren.

Neu – Erstellt einen neuen KB-Artikel. Ähnlich wie das Hinzufügen/Bearbeiten eines Tickets.
Ansicht – Zeigt einen KB-Artikel an, ohne irgendwelche Bearbeitungsänderungen zu erlauben. Mit dieser Option haben ausgewählte Benutzer, je nach ihrer Rolle, eventuell nur Anzeigezugriff für einen KB-Artikel.
Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines ausgewählten KB-Artikels. Ähnlich wie das Hinzufügen/Bearbeiten eines Tickets.
Löschen – Löscht einen oder mehrere ausgewählte KB-Artikel.
Artikel kopieren – Kopiert einen ausgewählten KB-Artikel in einen anderen KB-Artikel. Siehe Tickets und KB-Artikel kopieren.
Verknüpfung – Verbindet zwei oder mehrere ausgewählte Elemente. Verknüpfte Elemente werden auf der Registerkarte Verwandte Tickets eines Tickets oder von KB-Artikeln angezeigt. Verwenden Sie Alle suchen, um Elemente aus verschiedenen Desks auszuwählen und zu verknüpfen.
Verwandte Elemente trennen – Trennt die Verknüpfung von Elementen, die mit einem einzelnen ausgewählten Element verwandt sind.
Artikel entsperren – Entsperrt ausgewählte Elemente. Ein Element wird bei jeder Bearbeitung gesperrt, sodass es nicht gleichzeitig von anderen Benutzern bearbeitet werden kann. Falls ein Benutzer ein Element offen gelassen hat und Sie es pflegen müssen, können Sie es entsperren, um Zugang dazu zu erlangen. Auf diese Weise kann der Benutzer, der das Element ursprünglich öffnete, seine Änderungen nicht speichern.
Wieder öffnen – Ändert einen Artikel in der Endphase (Beispiel: Geschlossen) in einen Artikel in der Anfangsphase (Beispiel: Neu).
Einen Artikel ausdrucken – Druckt einen einzelnen KB-Artikel mit oder ohne Anmerkungen im PDF-, Excel- oder HTML-Format aus.

Knowledge Base-Definitionen

Service Desk wird mit einer bereits für Sie erstellten Knowledge Base-Definition namens KnowledgeBase geliefert. Sie können sofort mit dem Hinzufügen von KB-Artikeln beginnen oder ein neues Desk erstellen, das Ihren Präferenzen entspricht. Siehe Knowledge Base einrichten.

Knowledge Base-Vorlagen

Für Knowledge Base-Desks und KB-Artikel gelten zwei Typen von Vorlagen.

Definitionsvorlage – Blank KnowledgeBase.xml – Diese Vorlage ist obligatorisch, um eine neue KB-Artikeldefinition zu erstellen. Dies ist die Vorlage, aus der die KnowledgeBase-Definition erstellt wird. Eine Knowledge Base-Definition unterstützt das Erstellen von KB-Artikeln anstelle von Tickets. Nachdem diese Definition erstellt wurde, kann sie nur mit der Knowledge Base-Funktion ausgewählt werden. Sie kann nicht mit der Tickets-Funktion ausgewählt werden. Das Wort Blank im xml-Dateinamen deutet an, dass die Standardfeldwerte nicht ausgefüllt werden, wenn Sie eine auf dieser Vorlage beruhende Definition erstellen. Detaillierte Anleitungen zum Bearbeiten einer Definition finden Sie unter 'Service-Desk' > Desk-Definition.
Bearbeitungsvorlage – Knowledge Base Article.xml – Eine Bearbeitungsvorlage bestimmt das Layout der Ticketfelder im Ticketeditor oder KB-Artikeleditor. Die standardmäßige KnowledgeBase-Definition verwendet eine Bearbeitungsvorlage namens Knowledge Base Article.xml, die viele der standardmäßigen Ticketfelder ausblendet, die beim Bearbeiten eines Tickets sichtbar sind. Es wird angenommen, dass es bei einem KB-Artikel nicht erforderlich ist, dass Benutzer alle diese zusätzlichen Felder pflegen müssen. Die zum Bearbeiten eines Tickets oder KB-Artikels verwendete Bearbeitungsvorlage ist optional. Sie können zum Beispiel Default Ticket Entry.xml verwenden, um einen KB-Artikeleditor anzuzeigen, der genau wie der standardmäßige Ticketeditor aussieht. Bearbeitungsvorlagen werden über Rollenvoreinstellungen oder die Registerkarte 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Rollen Desks zugewiesen.