Customer_SD_Automation einrichten

Das Customer_SD_Automation-Service-Desk ermöglicht eine einfache Automatisierung mit einem vereinfachten Workflow. Die Automatisierung in diesem Service-Desk demonstriert die E-Mail-Nachrichten und Benachrichtigungen für Benutzer und Benutzerpools, wenn ein Ticket erstellt wird, in eine neue Phase übergeht oder eskaliert wird. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine minimale Konfiguration erforderlich.

Hinweis: Eine Beschreibung jeder Phase im Customer_SD_Automation-Service-Desk finden Sie unter Arbeitsweise von Phasen.

Konfiguration

1. Das Desk erstellen – Klicken Sie auf die Schaltfläche Desk installieren für das automatische Kunden-Service Desk. Gehen Sie dazu zu 'Service-Desk' > Desk-Vorlagen.
2. Benutzer zu Benutzerrollen zuweisen – Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf das Service Desk-Modul benötigen, Benutzerrollen zu, z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin, die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
3. Das Desk mit Benutzerrollen verknüpfen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Rollenvoreinstellungen oder über die Registerkarte Desk-Definition > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

4. Das Desk zu Scopes zuweisen – Weisen Sie dieses Desk den Scopes von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die wiederum den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

   Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

5. Benutzer zu Pools zuweisen – Weisen Sie Benutzer den folgenden Benutzerpools im Customer_SD_Automation-Service-Desk zu. Benutzer werden über 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Zugriff' > Pools zu Benutzerpools zugewiesen.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
6. Verfahrensvariablen konfigurieren – Geben Sie über 'Service-Desk' > Verfahrensvariablen wie zutreffend E-Mail-Adressen in die Wertefelder für die folgenden Verfahrensvariablen ein.
   • Email_Tier1Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem Tier1Support-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_Tier2Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die dem Tier2Support-Pool hinzugefügt wurden.
   • Email_KaseyaServer – Geben Sie eine einzige "Von"-E-Mail-Adresse ein.

   Mehrere E-Mail-Empfänger sollten durch Semikolons getrennt werden, zum Beispiel: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

7. Überprüfen Sie, ob 'Ausgehende E-Mail' aktiviert ist – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.
8. Ein Leseprogramm für eingehende E-Mails erstellen – Erstellen Sie ein E-Mail-Leseprogramm über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Leseprogramme. Auf diese Weise können Tickets erstellt werden, wenn eingehende E-Mail-Nachrichten empfangen werden. Stellen Sie sicher, dass die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten in Tickets für dieses Service-Desk konvertiert werden, indem Sie es über das Feld 'Desk-Definition' > 'Neu' oder 'Bearbeiten' > 'Allgemein' > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail mit dem Service-Desk verknüpfen. Mithilfe des Verfahrens Ticketanforderungs-Mapping können Sie diese Standardverknüpfung außer Kraft setzen.
9. Das Service-Desk aktivieren – Durch Alarme erzeugte Tickets können so konfiguriert werden, dass sie unter Verwendung dieses Desks Tickets erstellen. Geben Sie über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme' > Allgemein Customer_SD_Automation als die zu verwendende Desk-Definition an, wenn Tickets aus Alarmen erzeugt werden. Verwenden Sie dann 'Service-Desk' > 'Globale Einstellungen', um Service Desk zu aktivieren.
10. CS-Nachrichtenvorlagen ändern – Über 'Service-Desk' > Nachrichtenvorlagen können Sie die Nachrichtenvorlagen aktualisieren, die von Customer_SD_Automation verwendet werden. Diese Nachrichtenvorlagen werden alle durch das Präfix CS identifiziert.