Arbeitsweise von Phasen

Phasen dienen als Vorlage für den Arbeitsablauf, anhand dessen ein Unternehmen Kundendienstprobleme bearbeitet. Sie werden nach Desk-Definitionen festgelegt. Eine Phase wird als Anfangsphase und eine Phase wird als Endphase definiert. Normalerweise gibt es mehrere Zwischenphasen.

Phasen werden angeordnet, indem eine oder mehrere "Bis"-Phasen ausgewählt werden. Die Reihenfolge der Phasen wird vom Benutzer definiert. Dies hängt von den von der Service-Organisation definierten Richtlinien und der Bewertung der einzelnen Systembenutzer ab. Eine Folge von Phasen wird grafisch auf der Registerkarte Ansicht in einer Desk-Definition dargestellt.

Ein Ereignisverfahren wird ausgeführt, sobald ein Ticket von einer Phase in die nächste übergeht. Ein Zeitplanverfahren (z. B. Eskalationsverfahren) wird auf Basis der Verbleibdauer eines Tickets in einer Phase ausgelöst. Ein Eskalationsverfahren wird in der Regel dann ausgeführt, wenn ein Ticket zu lange in einer Phase bleibt, anstatt gelöst und in eine andere Phase verschoben zu werden.

Beim Erstellen einer Desk-Definition werden die Phasensequenzen durch die Vorlage ausgefüllt, die zum Erstellen der Desk-Definition verwendet wurde. Nachdem eine Desk-Definition auf Basis einer Vorlage erstellt wurde, können diese Standardphasen an Ihre Unternehmensbedürfnisse angepasst werden.

Beispiel – Die Phasen von Customer_SD_Automation

In der Beschreibung jeder unten genannten Phase wird vorausgesetzt, dass die erwähnten VSA-Benutzer keine Service Desk-Administratoren sind und ihre Tickets durch ihre Benutzerrolle und ihren Scope beschränkt sind.

Hinweis: Anleitungen zum automatischen Erstellen dieses und anderer vordefinierter Service-Desks finden Sie unter dem Thema Desk-Vorlagen.

Neues Ticket – Ein in Customer_SD_Automation neu erstelltes Ticket beginnt mit der Phase Neues Ticket.

• Das Phaseneingangsverfahren CS-Vorfall in Neues Ticket weist das Ticket einem Tier1Support-Pool mit Service-Ticket-Technikern zu. VSA-Benutzer sehen alle ihnen zugewiesenen Tickets und außerdem alle Tickets, die den Pools zugewiesen wurden, den sie angehören.
• Für dieselben Benutzer werden eine VSA-Nachricht und eine E-Mail-Nachricht erstellt. Der Absender des Tickets erhält darüber hinaus eine Bestätigungs-E-Mail, dass ein Ticket erstellt wurde.
• Mit dieser Phase ist ein Eskalationsverfahren verbunden. Falls das Ticket nicht innerhalb von 1 Stunde aus der CS-Vorfall in Neues Ticket-Phase verlegt wurde, wird das Eskalationsverfahren ausgeführt. Beim Eskalationsverfahren werden der Bearbeiter der Tickets sowie der Tier1Support-Pool an Benutzern informiert. Die Absicht des Eskalationsverfahrens ist sicherzustellen, dass alle neu erstellten Tickets sofort überprüft werden.

Zwei weitere Faktoren können das Verhalten von Tickets in jeder beliebigen Phase automatisieren:

• Automatische Ticketzuweisung aus einem Pool – Wenn ein Mitglied von Tier1Pool das Ticket zum ersten Mal öffnet, wird das Ticket diesem Mitglied zugewiesen. Andere Mitglieder von Tier1Pool können das Ticket nicht mehr in ihrer Ticketansicht sehen.
• Ticket geändert – Dies ist keine Phase, sondern ein Verfahren zur Ticketänderung. Bei jedem Speichern des Tickets wird dasselbe Verfahren CS-Vorfall geändert ausgeführt, selbst wenn eine geringfügige Änderung am Ticket keinen Phasenwechsel einschließt. Bei diesem Ticketänderungsverfahren wird Folgendes geprüft:
  • Wenn das Ticket neu ist, wird es unmittelbar in die Phase Tier1 verschoben.
  • Wenn das Ticket über einen Bearbeiter verfügt, wird der Bearbeiter zugleich zum Eigentümer des Tickets. Normalerweise bleibt der Eigentümer eines Tickets für das Ticket verantwortlich, selbst wenn es während seines Lebenszyklus einer Anzahl von verschiedenen Administratoren zugewiesen wird. Ticketansichten können nach Eigentümer gefiltert werden, sodass die Eigentümer Tickets verwalten können, die eventuell vom aktuellen Administrator vergessen wurden.
  • Wenn das Ticket gelöst wurde, wird das Ticket geschlossen.
  • Wenn ein Ticket bereits geschlossen wurde, ein Kunde jedoch eine E-Mail in Bezug auf das Ticket sendet, wird das Ticket erneut geöffnet.

Tier1 – Dem Bearbeiter des Tickets wird nun die Bearbeitung des Tickets in der Tier1-Phase übertragen.

• Der Bearbeiter erhält eine E-Mail-Nachricht.
• Mit dieser Phase ist auch ein Eskalationsverfahren verbunden.
• Ein Ticket kann entweder der Tier2-Phase oder der Gelöst-Phase manuell zugewiesen werden. Dies wird von den beiden roten Pfeilen an der Tier1-Blase in der oben gezeigten Grafik angedeutet.

Tier2 – Das Verschieben eines Tickets in die Tier2-Phase bedeutet normalerweise, dass es von einer Person mit mehr Erfahrung oder aus einem speziellen Fachbereich gelöst werden muss.

• Das Phaseneingangsverfahren CS-Vorfall in Tier2 weist das Ticket automatisch einem Tier2Pool an Benutzern zu, sodass die Mitarbeiter aus Tier1 nicht raten müssen, wem es zugewiesen werden sollte.
• Für dieselben Benutzer werden eine VSA-Nachricht und eine E-Mail-Nachricht erstellt. Der Absender des Tickets erhält darüber hinaus eine Bestätigungs-E-Mail, dass das Ticket zur weiteren Überprüfung dem Tier2Pool zugewiesen wurde.
• Mit dieser Phase ist auch ein Eskalationsverfahren verbunden.

Gelöst – Gelöste Tickets werden an diese Phase gesendet, um auf die Bestätigung vom Absender über die Benachrichtigung zu warten.

• In der Phase CS-Vorfall in Gelöst sendet der Absender eine E-Mail-Benachrichtigung, dass das Ticket gelöst wurde.
• Gelöste Tickets werden entweder dann wieder geöffnet, wenn der Kunde eine Antwort-E-Mail sendet oder wenn keine Reaktion vom Kunden kommt. Schließlich wird das Ticket manuell geschlossen.

Geschlossen – Gelöste Tickets werden in die Geschlossen-Phase gestellt.

• Das Phaseneingangsverfahren CS-Vorfall in Geschlossen benachrichtigt den Absender des Tickets, dass das Ticket geschlossen ist.