Service-Desk-Prioritätsberechnungen

Das Unterverfahren STD Calculate Priority, das vom ITIL-basierten Vorfall-Service-Desk verwendet wird, berechnet die Priorität eines Tickets. Bei der Berechnung werden zuerst die Ticketeinstellungen für Schweregrad und dann für Dringlichkeit berücksichtigt, um Folgendes auszuwählen:

• Der Wert des Felds Priorität.
• Die Eskalationszeit für die Phase des Tickets.
• Die Zielzeit für die Phase des Tickets.

Glossar

• Schweregrad – Die Bedeutung des Vorfalls / der Serviceanforderung. Mögliche Werte:
• Dringlichkeit – Erfordert oder erzwingt schnelle Maßnahmen oder Aufmerksamkeit. Die Angelegenheit ist dringend.
• Priorität – Das Vorrangsrecht gegenüber anderen. Etwas erhält gezielte Aufmerksamkeit. Meine höchste Priorität.

Schweregrad und Dringlichkeit

Mögliche Werte für Schweregrad und Dringlichkeit:

• Hoch
• Mittel
• Niedrig

Prioritäten für das Festlegen von Eskalationszeiten

Das Unterverfahren STD Calculate Priority verweist auf die folgenden vordefinierten Verfahrensvariablen, um die Eskalationszeit für die Phase eines Tickets festzulegen.

SLA-Prioritäten für das Festlegen von Zielzeiten

Das Unterverfahren STD Calculate Priority verweist auf die folgenden vordefinierten Verfahrensvariablen, um die Zielzeit für die Phase eines Tickets festzulegen.