Auf der Seite Regeln wird festgelegt, wie ein Service-Desk verwendet werden kann, einschließlich der Kontaktdaten, der verwendeten Kontaktmethode, der verfügbaren Ressourcen und anderer Anforderungen. Regeln werden einem Ticket bei seiner Erstellung zugewiesen, und zwar nach Organisation, Organisationstyp oder Rechnergruppe. Siehe Automatisierte Verarbeitung mithilfe von Richtlinien.
Regelkonfiguration
Definieren Sie über Abdeckungspläne die Stunden und Tage des Jahres, die ein Service-Desk auf Serviceanforderungen antwortet. Dies schließt Abdeckungsstunden an offiziellen Feiertagen ein.
Definieren Sie über Feiertage die Abdeckungsstunden für bestimmte Feiertage.
Definieren Sie über Regeln Regeln bezüglich der Verwendung eines Service-Desks.
Verknüpfen Sie über 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Verarbeitung' > Verknüpfte Richtlinien eine Richtlinie mit einem Service-Desk.
Definieren Sie über Verfahrensvariablen Variablen, die mit Service-Desk-Variablen verknüpft werden.
Weisen Sie Regeln über die Registerkarte Variablen in Regeln Verfahrensvariablen zu.
Bestimmen Sie anhand von Regelvariablen in Verfahren, wie Tickets verarbeitet werden. Ein Beispiel wäre das automatische Einstellen von Eigenschaftswerten in einem Ticket auf Basis des Wertes einer Regelvariable.
Aktionen
Neu – Fügt eine neue Richtlinie hinzu.
Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung einer ausgewählten Richtlinie.
Umbenennen – Benennt eine ausgewählte Richtlinie um.
Löschen – Löscht eine ausgewählte Richtlinie.
Registerkarte "Allgemein"
ID – Der Name der ID
Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID
Regelstunden – Weisen Sie dieser Regel einen Abdeckungspläne-Datensatz hinzu.
Die folgenden Einstellungen dienen nur Referenzzwecken.
E-Mail-Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk per E-Mail kontaktiert werden.
Telefonischer Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk telefonisch kontaktiert werden.
IM-Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk per Instant-Messaging kontaktiert werden.
Zugriff auf Knowledge Base – Wenn dies aktiviert ist, haben Service-Desk-Benutzer Zugriff auf eine Knowledge Base.
Zeitabmessung für Abdeckung – Wenn dies aktiviert ist, schließen Ziele und Eskalationen beim Berechnen von Eskalationen Abdeckungspläne ein. Beispiel: Ein Ticket wird gerade vor Arbeitsschluss des Service-Desks erstellt und die Eskalation ist für zwei Stunden später geplant. Die Eskalation geschieht erst zwei Stunden, nachdem das Service-Desk wieder geöffnet wurde. Wenn dies nicht aktiviert ist, wird nur die Kalenderzeit verwendet.
Registerkarte "Variablen"
Variablen können zu Regeln zugewiesen werden. Nachdem Regeln zu Tickets zugewiesen wurden, können diese Tickets je nach ihren Regelvariablen auf unterschiedliche Weise von Verfahren verarbeitet werden. Verfahren können die von Regelvariablen festgelegten Werte lesen sowie außer Kraft setzen.
Wählen Sie eine Variable und weisen Sie einen Wert zu. Bevor Sie einer Richtlinie eine Variable zuweisen können, muss die Variable bereits über 'Service-Desk' > Verfahrensvariablen erstellt worden sein. Bei der Verarbeitung eines Verfahrens löst der Standardwert für eine Regelvariable den Standardwert ab, der über Verfahrensvariablen für eine Variable eingestellt wurde.
Aktionen
Neu – Weist einer Richtlinie eine Verfahrensvariable zu.
ID – Zeigt den im mittleren Feld ausgewählten Regelnamen an.
Variable – Wählen Sie eine Variable aus, die vorher über Service-Desk > Richtlinien definiert wurde.
Wert – Geben Sie einen alphanumerischen Wert ein.
Bearbeiten – Ermöglicht die Bearbeitung der Zuweisung einer Verfahrensvariable zu einer Richtlinie.
Löschen – Löscht eine Verfahrensvariable aus einer Richtlinie.
