Verfahrens-Definition

Service Desk-Verfahren automatisieren die Verarbeitung von Tickets und Ticketanforderungen. Alle Service-Desk-Verfahren werden auf ähnliche Weise erstellt und strukturiert. Alle Verfahren sind so konfiguriert, dass sie durch Verknüpfen mit einer Service-Desk-Definition oder mit einem anderen Serviceverfahren oder durch eine Ticketanforderung, wobei es sich um ein Verfahren zur Erstellungsanforderung eines neuen Tickets handelt, ausgeführt werden.

Verfahrenstypen

Phaseneingang oder -ausgang – Wird ausgeführt, wenn ein Ticket in eine Phase übergeht oder diese verlässt.
Ticketänderung – Wird bei jeder Änderung eines Tickets ausgeführt.
Ziel – Wird in einem angegebenen Zeitraum ausgeführt, normalerweise, um aufzuzeichnen, ob ein Ziel erreicht wurde oder nicht.
Eskalation – Wird in einem angegebenen Zeitraum ausgeführt, normalerweise um ein Ticket auf ein anderes Service-Level zu eskalieren.
Unterverfahren – Werden von einem anderen Service-Desk-Verfahren ausgeführt.

Die folgenden Verfahren gelten für Ticketanforderungen, die über Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme verarbeitet werden.

Ticketanforderung-De-Dup – Ermittelt anhand eines Vergleichs einer Ticketanforderung mit vorhandenen Tickets, ob die Ticketanforderung dupliziert wurde. Ist dies der Fall, wird die Ticketanforderung storniert.
Ticketanforderungs-Mapping – Dieses Verfahren stellt die Attribute einer Ticketanforderung gleich vor dem Erstellen eines Tickets ein, einschließlich der zur Ticketerstellung verwendeten Desk-Definition.

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