Ein Eskalationsverfahren wird nach einem bestimmten Zeitraum ausgeführt, normalerweise, um ein Ticket auf einen anderen Service-Level zu eskalieren.
Eskalationsverfahren werden über die Registerkarte 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Verarbeitung' > 'Phase' > 'Neu' / 'Bearbeiten' > Verfahren mit Phasen verknüpft.
Eine Phaseneskalation startet die Eskalationsuhr, sobald das Ticket in die Phase übergeht. Das Eskalationsverfahren, einschließlich sämtlicher Eskalationsebenen, werden bei Ende dieser Ticketphase storniert.
Die Eskalationszeit für eine Phase kann mithilfe des Befehls setEscalationTime() eingestellt werden. Dadurch wird die im Phasendatensatz festgelegte standardmäßige Eskalationszeit außer Kraft gesetzt.
Eskalationsebene
Je nach der Eskalationsebene des Tickets kann eine mehrfache Ausführung des Eskalationsverfahrens ausgelöst werden. Jedes Mal, wenn das Verlassen des Tickets der Phase fehlschlägt, wird seine Eskalationsebene um Eins erhöht. Eine Phase beginnt also mit einer Eskalationsebene von Null. Nach der ersten Eskalation entspricht die Eskalationsebene dem Wert "Eins" und so weiter.
Nach dem Verlassen einer Phase werden sämtliche Eskalationsebenen für die aktuelle Phase dieses Tickets storniert.
Mithilfe des Befehls testIncidentProperty() können Verfahren für einen Test der Eigenschaft Eskalationsebene konfiguriert werden.
Mithilfe des Befehls setEscalationTime() kann ein Verfahren zur Ticketeskalation die Eskalationsebene und -uhrzeit zurücksetzen. Jedes ausgeführte Eskalationsverfahren legt das zunächst einzutretende Eskalationsereignis fest. Beispiel:
