Registerkarte "Phase"

Service-Desk > Desk-Definition > Bearbeiten > Verarbeitung > Phase

Phasen dienen als Vorlage für den Arbeitsablauf, anhand dessen ein Unternehmen Kundendienstprobleme bearbeitet. Sie werden nach Desk-Definitionen festgelegt. Eine Phase wird als Anfangsphase und eine Phase wird als Endphase definiert. Normalerweise gibt es mehrere Zwischenphasen.

Phasen werden angeordnet, indem eine oder mehrere "Bis"-Phasen ausgewählt werden. Die Reihenfolge der Phasen wird vom Benutzer definiert. Dies hängt von den von der Service-Organisation definierten Richtlinien und der Bewertung der einzelnen Systembenutzer ab. Eine Folge von Phasen wird grafisch auf der Registerkarte Ansicht in einer Desk-Definition dargestellt.

Ein Ereignisverfahren wird ausgeführt, sobald ein Ticket von einer Phase in die nächste übergeht. Ein Zeitplanverfahren (z. B. Eskalationsverfahren) wird auf Basis der Verbleibdauer eines Tickets in einer Phase ausgelöst. Ein Eskalationsverfahren wird in der Regel dann ausgeführt, wenn ein Ticket zu lange in einer Phase bleibt, anstatt gelöst und in eine andere Phase verschoben zu werden.

Beim Erstellen einer Desk-Definition werden die Phasensequenzen durch die Vorlage ausgefüllt, die zum Erstellen der Desk-Definition verwendet wurde. Nachdem eine Desk-Definition auf Basis einer Vorlage erstellt wurde, können diese Standardphasen an Ihre Unternehmensbedürfnisse angepasst werden.

Phase hinzufügen/bearbeiten

Klicken Sie auf Neu, um eine neue Phase hinzuzufügen, oder wählen Sie eine Phase aus und klicken Sie auf Bearbeiten, um eine Phase zu bearbeiten. Sie können auch auf eine Phase doppelklicken, um sie zu bearbeiten.

In einem Phasendialogfeld gibt es zwei Registerkarten für die Bearbeitung.

• Allgemeine Informationen
• Verfahren

Registerkarte 'Verarbeitung' > 'Phase' > 'Allgemeine Informationen'

Geben Sie die folgenden Attribute ein:

• Name – Der Name der Phase
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser Phase
• Phasentyp
  • Anfang – Die erste Phase im Lebenszyklus der Reaktion auf ein Ticket. Es kann nur eine einzige Anfangsphase geben.
  • Mitte – Eine Zwischenphase
  • Ende – Die letzte Phase. Es kann mehrere Endphasen geben.
• Zielverfahren – Dieses Zielverfahren wird ausgeführt, sobald die Zielzeit überschritten wurde.
• Zielzeit – Die Anzahl der abzuwartenden Zielzeiteinheiten, bevor das Zielverfahren ausgeführt wird. Dies basiert darauf, dass ein Ticket auf diese Phase eingestellt wird. Dieser Standardwert kann von einem Phaseneingangsverfahren außer Kraft gesetzt werden.
• Zielzeiteinheit – Die Maßeinheit der Zeitperiode
• Bis Phase – Wählen Sie eine oder mehrere Phasen aus, in die diese Phase übergehen kann.

Empfehlung: Wenn Sie eine vollständig neue Abfolge von Phasen erstellen, erstellen Sie Mitte-Phasen aus einer Endphase zurück zur Anfangsphase. Auf diese Weise können Sie gleich beim Erstellen jeder Phase die geeigneten Bis-Phasen auswählen.

Registerkarte 'Verarbeitung' > 'Phase' > 'Verfahren'

• Phaseneingang – Dieses Phaseneingangsverfahren wird jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket in diese Phase übergeht.
• Eskalationsverfahren – Dieses Eskalationsverfahren wird ausgeführt, sobald die Eskalationszeit überschritten wurde.
• Eskalationszeit – Die Anzahl der abzuwartenden Eskalationszeiteinheiten, bevor das Eskalationsverfahren ausgeführt wird. Dies basiert darauf, dass ein Ticket auf diese Phase eingestellt wird. Dieser Standardwert kann von einem Phaseneingangsverfahren außer Kraft gesetzt werden.
• Eskalationszeiteinheit – Die Maßeinheit der Zeitperiode
• Phasenausgang – Dieses Phasenausgangsverfahren wird jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket diese Phase verlässt.