Planung des Anwendungsbereiches

Service-Desk > Konfigurieren > Abdeckungspläne

Auf der Seite Abdeckungspläne werden die Stunden und Wochentage angegeben, während denen eine Desk-Definition für die Beantwortung von Serviceanforderungen geöffnet ist. Dem Datensatz Regeln wird ein Datensatz Abdeckungspläne hinzugefügt. Abdeckungspläne werden anhand der für diesen Abdeckungsplan festgelegten Zeitzone berechnet. Bei Aktivierung passt ein Kontrollkästchen für Sommerzeit die Zeitzone automatisch an die Sommerzeit an.

Abdeckungstest

Mit einem Serviceverfahrensbefehl isWithinCoverage() können Sie testen, ob ein Ticket oder ein KB-Artikel abgedeckt ist. Verwenden Sie dies, um ab diesem Zeitpunkt im Serviceverfahren den Automationsfluss zu bestimmen.

Zeitmessung für die Abdeckung

Wenn unter Richtlinien das Kontrollkästchen Zeitmessung für die Abdeckung aktiviert ist, schließen Ziele und Eskalationen beim Berechnen von Eskalationen Abdeckungspläne ein. Beispiel: Ein Ticket wird gerade vor Arbeitsschluss des Service-Desks erstellt und die Eskalation ist für zwei Stunden später geplant. Die Eskalation geschieht erst zwei Stunden, nachdem das Service-Desk wieder geöffnet wurde. Wenn dies nicht aktiviert ist, wird nur die Kalenderzeit verwendet.

Aktionen

• Neu – Fügt einen neuen Abdeckungsplan hinzu.
• Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines Abdeckungsplans.
• Löschen – Löscht einen Abdeckungsplan.

Registerkarte "Allgemein"

• Name – Der Name des Abdeckungsplans. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Standardstunden"

Auf der Registerkarte Standardstunden werden die für ausgewählte Wochentage und Feiertag abgedeckten Stunden festgelegt.

Aktionen

• Neu – Fügt einen Datensatz für die Stundenabdeckung hinzu.
• Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines Datensatzes für die Stundenabdeckung.
• Löschen – Löscht einen Datensatz für die Stundenabdeckung.

Felder

• Name – Der Name des Datensatzes für die abgedeckten Stundendetails
• Abgedeckte Tage – Ermöglicht die Auswahl eines Wochentagsdatensatzes oder Feiertagsdatensatzes. Die Optionen umfassen einzelne Wochentage, Montag bis Freitag, Wochenenden oder bestimmte Feiertage. Die Feiertage, die Sie in dieser Dropdown-Liste auswählen können, werden auf der Seite Feiertage definiert. Feiertage, die vor dem aktuellen Datum liegen, werden nicht in der Dropdown-Liste angezeigt.
• Abgedeckte Stunden – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
  • Keine Abdeckung
  • 24 abgedeckte Stunden
  • Diese Stunden verwenden – Bei Auswahl dieser Option müssen Eingaben in den folgenden Feldern vorgenommen werden:
    • Anfangsstunde – Geben Sie die Stunde der Abdeckungstage ein, an denen die Serviceabdeckung beginnt. Verwenden Sie das 24-Stunden-Format. Geben Sie beispielsweise 8 für acht Uhr morgens ein.
    • Endstunde – Geben Sie die Stunde der Abdeckungstage ein, an denen die Serviceabdeckung endet. Verwenden Sie das 24-Stunden-Format. Geben Sie beispielsweise 17 für fünf Uhr nachmittags ein.
    • Zeitzone – Dies ist die Zeitzone, anhand derer definiert wird, wann ein Service-Desk zum Entgegennehmen von Kundenanrufen zur Verfügung steht.

      Hinweis: Alle Datensätze werden unter Verwendung der Kaseya Server-Zeitzone protokolliert. Die ausgewählte Zeitzone wirkt sich nur darauf aus, wie die Uhrzeit in der Benutzeroberfläche angezeigt und berechnet wird.

Offizielle Feiertage

Abdeckungsstunden brauchen nicht für jeden Feiertag separat definiert zu werden. Definieren Sie stattdessen in der Dropdown-Liste Abgedeckte Tage Abdeckungsstunden für einen Datensatz namens Offizielle Feiertage. Dadurch werden alle Feiertage in der Feiertagstabelle zu diesem Abdeckungsplan hinzugefügt. Wenn Sie keine Abdeckungsstunden nach Ausnahme für einen bestimmten Feiertag definieren, verwendet jeder Feiertag in der Tabelle Feiertage die für Offizielle Feiertage definierten Abdeckungsstunden.