A continuación, se presentan algunos temas para tener en cuenta al planificar la implementación de Service Desk:
¿Quiénes son los usuarios y cuáles son sus roles?
¿Qué grupos de recursos debe definir? Los grupos de recursos son grupos de técnicos asignados a diferentes áreas de especialización.
¿Qué es el ciclo de vida, o flujo de trabajo, de un ticket? Los flujos de trabajo de tickets se definen utilizando etapas.
¿Se deben usar tareas para realizar un seguimiento de las asignaciones requeridas para cerrar un ticket?
¿Qué propiedades de tickets son necesarias? ¿Qué valores están permitidos para cada propiedad? ¿Cuáles son sus valores predeterminados?
¿Qué permisos de acceso a propiedades de tickets deben asignarse, por rol y por usuario?
¿Qué preferencias de vista de listas de tickets deben definirse? ¿Qué columnas deben mostrarse? El formateo condicional le permite configurar tonos de colores y destacados en base a la creación, modificación o fecha de vencimiento del ticket. ¿Qué filtros predefinidos deben definirse?
¿Sus objetivos de servicio son: tiempo de respuesta, tiempo para resolver, etc?
¿Ofrecerá más de un nivel de servicio?
¿Sus fuentes de ticket son: creación manual, correo electrónico entrante, monitoreo, etc.?
¿Cuáles son sus direcciones para correo electrónico entrante?
¿Cuáles son sus criterios para detectar alertas de monitoreo duplicadas?
¿Qué automatización sería beneficiosa para diferentes eventos y condiciones? ¿ticket creado, ticket modificado, ingreso/salida de etapa, escalación basada en tiempo transcurrido en etapa actual y edad del ticket?
¿Cuál es el nivel deseado de comunicación con el usuario final?
¿Qué plantillas serían de utilidad para notificaciones de correo electrónico y para insertar notas en el registro de historial del ticket?
¿Cuáles son sus requisitos de la base de conocimientos?
¿Cuáles son los informes y métricas deseadas?
¿Hace un rastreo del tiempo empleado en los tickets con fines de facturación?
¿En qué punto debe activar la creación de tickets de Service Desk a partir de alarmas en lugar del Sistema de tickets?
