Activación

Departamento de servicios > Configuración común > Configuración global

La activación de Service Desk habilita a los eventos del sistema, tales como las alarmas, para crear nuevos tickets en Service Desk en lugar del módulo heredado Sistema de tickets. La activación también causa que Live Connect, Portal Access, Supervisión y otras páginas en las que se muestran tickets existentes incluyan tickets de Service Desk en lugar del módulo Sistema de tickets. Otros módulos del VSA se integran en el módulo Sistema de tickets o en el módulo Service Desk, pero no se pueden integrar en ambos módulos a la vez.

La activación de la integración de Service Desk se puede realizar en cualquier momento antes o después de la configuración de Service Desk. En general, Service Desk se configura antes de la activación.

Debe realizar los tres pasos que se indican a continuación para habilitar a los eventos del sistema para crear nuevos tickets en Service Desk.

Nota: Consulte la pestaña Lectores en Configuración de alarma y correo electrónico entrante para crear tickets basados en correo electrónico entrante.

1. El módulo Service Desk debe estar activado para procesar las solicitudes de tickets de eventos del sistema en Service Desk > Configuración común > Configuración global.
2. La Configuración de alarma y correo electrónico entrante debe estar habilitada.

   Nota: No es necesario definir lectores de correo electrónico para crear tickets de Service Desk a partir de alarmas.

3. Especifique la definición del Departamento de servicios utilizada para crear el ticket en una de las tres maneras siguientes:
   1. Opcionalmente establezca la definición Predeterminada en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios.
   2. Opcionalmente establezca el Departamento de servicios predeterminado de la alarma en Departamento de servicios > Configuración de alarma y correo electrónico entrante. Tiene precedencia sobre la definición Predeterminada.
   3. Opcionalmente especifique un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket único o un procedimiento de Asignación de solicitud de ticket para procesar solicitudes de ticket de eventos del sistema. Configurar en Departamento de servicios > Configuración de alarma y correo electrónico entrante > pestaña General. Tiene precedencia sobre la definición Predeterminada del Departamento de servicios y la configuración de Departamento de servicios predeterminado de la alarma. Consulte el comando testTicketProperty() para obtener detalles sobre la prueba de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento del sistema de origen de la solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.

Desactivación

Una vez activado, Service Desk se puede desactivar. La desactivación redirige Live Connect, Supervisión y Alarmas para que se integren en el módulo Sistema de tickets en lugar del módulo Service Desk. Use Departamento de servicios > Configuración global para desactivar la integración de Service Desk.

Deshabilitación del lector de correo electrónico del sistema de tickets

Después de la activación de Service Desk, el lector de correos electrónicos del Sistema de tickets sigue convirtiendo los correos electrónicos entrantes en tickets del módulo del Sistema de tickets, de manera que puede ser recomendable deshabilitar manualmente el lector de correo electrónico del Sistema de tickets antes de activar Service Desk. Si tanto el lector de correo electrónico del Sistema de tickets como el de Service Desk se ejecutan en simultáneo, deben sondear servidores de correo electrónico distintos.