Veja a seguir alguns problemas a serem considerados ao planejar a implementação do Service Desk:
Quem são os usuários e quais são suas funções?
Quais conjuntos de recursos devo definir? Os conjuntos de recursos são grupos de técnicos alocados para diferentes áreas de especialização.
Qual é o ciclo de vida ou fluxo de trabalho de um ticket? Os fluxos de trabalho dos tickets são definidos usando estágios.
É necessário utilizar tarefas para rastrear as atribuições necessárias para fechar um ticket?
Quais propriedades dos tickets são necessárias? Quais valores são permitidos para cada propriedade? Quais são os valores padrão?
Quais permissões de acesso de propriedades do ticket devem ser atribuídas, por função e por usuário?
Quais preferências de visualização de lista de tickets deve ser definida? Quais colunas devem ser exibidas? A formatação condicional permite definir o sombreamento da cor e o realce com base na criação, modificação ou data de vencimento do ticket. Quais filtros predefinidos devem ser definidos?
Quais são suas metas de serviço: tempo de resposta, tempo para resolução, etc.?
Você fornecerá mais de um nível de serviço?
Quais são as origens dos tickets: criação manual, e-mail de entrada, monitoramento, etc.
Quais são seus endereços para e-mail de entrada?
Quais são seus critérios para detectar alertas de monitoramento duplicados?
Qual automação deve ser benéfica para diferentes eventos e condições: ticket criado, ticket alterado, entrada/saída do estágio, passagem para outro nível com base no tempo transcorrido no estágio atual e idade do ticket?
Qual nível de comunicação de usuário final é desejado?
Quais modelos seriam úteis para notificações por e-mail e inserção de notas no histórico do registro do ticket?
Quais são os requisitos da base de conhecimento?
Qual geração de relatório e métrica são desejados?
Você está rastreando o tempo gasto em tickets para fins de faturamento?
Em que ponto você deve ativar a criação de tickets do Service Desk a partir de alarmes, em vez de tickets do módulo Ticketing?
