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Erstellen/Anzeigen

Ticketing > Erstellen/Anzeigen

Auf der Seite Erstellen/Anzeigen erstellen Sie neue Tickets oder fügen Sie Anmerkungen zu bestehenden Tickets hinzu bzw. ändern sie.

Neues Ticket hinzufügen

  1. Umgehen Sie das Feld Ticket-ID. In dieses Feld wird beim Erstellen des Tickets eine neue eindeutige Zahl eingetragen.
  2. Klicken Sie auf Verknüpfung auswählen, um das Ticket mit einem von fünf Typen von VSA-Datensätzen zu verknüpfen: Rechner-ID, Rechnergruppe, Organisation, Abteilung oder Mitarbeiter. Dieser Schritt ist obligatorisch.
  3. Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems in das Feld Übersicht ein.
  4. In die Felder der Ticket-Absender werden die folgenden Werte eingetragen:
    • Falls in Schritt 2 eine Rechner-ID ausgewählt wurde, werden in die Felder Benutzername, Benutzer-E-Mail und Benutzer-Telefonnummer des Ticket-Absenders die Kontaktdaten eingegeben, die für diese Rechner-ID mit Agent > Profil bearbeiten gehalten werden. Diese Informationen können nach Bedarf aktualisiert werden.
    • Falls in Schritt 2 eine andere Angabe außer Rechner-ID ausgewählt wurde, können diese Felder des Ticket-Absenders nach Bedarf manuell ausgefüllt werden.
    • Wurde ein Ticket mit Ticketing > E-Mail-Leseprogramm durch eine eingehende E-Mail-Nachricht erstellt, wird in das Feld Absender-E-Mail die E-Mail-Adresse des Absenders eingetragen.
  5. Das Erstellungsdatum wird automatisch zugewiesen.
  6. Das Datum für Alter/Geschlossen wird automatisch zugewiesen. Unter Alter wird für nicht geschlossene Tickets die Anzahl der Stunden/Tage seit dem Erstellungsdatum aufgelistet. Wurde das Ticket bereits geschlossen, wird Alter durch Geschlossen ersetzt, und es wird das Datum und die Uhrzeit, zu der dieses Ticket geschlossen wurde, angezeigt.
  7. Das Standard-Fälligkeitsdatum eines Tickets wird durch Ticketing > Fälligkeitsregel bestimmt. Das Fälligkeitsdatum ergibt sich aus den Ticketattributen, die beim Eingeben eines neuen Tickets angegeben wurden. Falls für ein Ticket eine Fälligkeitsregel gilt, wird neben dem Fälligkeitsdatum ein Regelsymbol angezeigt. Sie können das bestehende Fälligkeitsdatum überschreiben, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Fälligkeitsdatum klicken. Das Regelsymbol wird durch ein Symbol für manuelles Überschreiben neben dem Fälligkeitsdatum ersetzt. Klicken Sie auf Anwenden, um das Fälligkeitsdatum auf das durch die Regel festgelegte Fälligkeitsdatum zurückzusetzen. Falls das Fälligkeitsdatum keiner der definierten Fälligkeitsregeln entspricht, wird die Bezeichnung Fälligkeitsdatum markiert. Falls keine Fälligkeitsregeln definiert sind, wird das Standard-Fälligkeitsdatum des Systems verwendet. Dieses ist auf eine Woche nach dem Erstellungsdatum des Tickets gesetzt. Wenn ein Ticket überfällig ist, wird das Fälligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der Seite Übersicht anzeigen und in Ticketing-Berichten angezeigt. Es wird außerdem als roter Text in der Kopfzeile der Seite Erstellen/Anzeigen angezeigt. Sie können mit Ticketing > Benachrichtigungsregel wahlweise eine E-Mail für überfällige Tickets senden. Ein Ticket gilt als aufgelöst, wenn sein Status auf 'Geschlossen' eingestellt und das Auflösungsdatum aufgezeichnet wird.
  8. Klassifizieren Sie das Ticket mithilfe der integrierten Listenfelder, wie beispielsweise Administrator, Kategorie, Status und Priorität. Sie können das Ticket auch unter Verwendung weiterer Listenfelder klassifizieren, die mit Ticketing > Felder bearbeiten für Tickets erstellt wurden.
  9. Geben Sie Details des Problems in das Bearbeitungsfeld Anmerkungen ein. Klicken Sie auf den Link Anmerkungsgröße, um die Anzahl der Zeilen für Ihren Anmerkungstext zu ändern.
  10. Um eine Datei, wie beispielsweise einen Screenshot an das Ticket anzuhängen, klicken Sie unterhalb des Anmerkungseingabebereichs auf Blättern.... Ermitteln Sie die anzuhängende Datei auf Ihrem lokalen Computer. Klicken Sie im Browserfenster auf Öffnen, um die Datei auf den VSA-Server hochzuladen. Sobald die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, wird automatisch Tag-Text in die Anmerkung im folgenden Format eingegeben: <attached file:filename.ext>. Dieser Tag erscheint als ein Hyperlink in einer Anmerkung für das Ticket. Durch Klicken auf diesen Link können Sie die Datei jederzeit anzeigen/herunterladen.

    Hinweis: Die folgende Liste von Dateinamenerweiterungen wird in der Anmerkung als Grafiken oder Text anstelle eines mit Hyperlink versehenen Dateinamens angezeigt: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

    Hinweis: Ticket-Dateianhänge befinden sich für gewöhnlich im Verzeichnis C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles.

  11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen E-Mail-Benachrichtigung unterdrücken, falls keine E-Mail-Empfänger (weder VSA-Benutzer noch Rechnerbenutzer) über das Ticket benachrichtigt werden sollen. In den meisten Fällen lassen Sie diese Angabe leer.
  12. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatische Anmerkungserstellung unterdrücken, falls Anmerkungen nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Diese Option ist standardmäßig ausgeblendet. Mithilfe von Zugriffsregel können Sie sie einblenden.
  13. Die Erstellung des Tickets kann auf eine von zwei Weisen abgeschlossen werden:
    • Klicken Sie auf Einreichen, um die Ticketerstellung abzuschließen und sowohl VSA-Benutzer als auch Rechnerbenutzer per E-Mail zu benachrichtigen.
    • Klicken Sie auf Neu ausgeblendet, um die Ticketerstellung abzuschließen und nur VSA-Benutzerper E-Mail zu benachrichtigen. In ausgeblendeten Anmerkungen können Sie Daten oder Analysen aufzeichnen, die für Rechnerbenutzer zu detailliert oder verwirrend sind, jedoch für andere VSA-Benutzer hilfreich sein können.

      Hinweis: Ausgeblendete Anmerkungen werden nie in E-Mail-Benachrichtigungen eingeschlossen.

Vorhandenes Ticket bearbeiten

Um ein vorhandenes Ticket anzuzeigen, geben Sie eine Ticketnummer in das Feld Ticket-ID ein.

  • Wenn Sie die Nummer des Tickets nicht kennen, ermitteln Sie dieses über Übersicht anzeigen oder Löschen/Archivieren und wählen das Ticket aus. Das Ticket wird auf dieser Seite angezeigt.
  • Wenn ein vorhandenes Ticket erstmals auf dieser Seite angezeigt wird, zeigen die Kopfzeilenfelder die aktuellen Einstellungen für das Ticket.
  • Wenn Sie an einem der Listenfelder Änderungen vornehmen, wird umgehend eine neue Anmerkung für das Ticket erstellt, die die Änderung angibt.
  • Wenn Sie Änderungen an Feldern vornehmen, die nicht vom Typ Liste sind, wie beispielsweise das Übersichtsfeld, das Feld mit Einreicher-Informationen oder Felder, die Freiformtexteingaben oder Zahlen akzeptieren, müssen Sie anschließend auf Aktualisieren klicken, um eine neue Anmerkung zu erstellen.
  • Bearbeiten Sie etwaige frühere Anmerkungen für ein Ticket, indem Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der zu bearbeitenden Anmerkung klicken. Daraufhin werden in die Kopfzeilenfelder die Einstellungen für diese Anmerkung eingetragen. Außerdem wird die Zeile in der Anmerkung, die Sie gerade bearbeiten, gelb markiert. Sie können den Inhalt der Anmerkung, einschließlich ihres Zeitstempels, ändern. Klicken Sie auf Ändern, um die vorgenommenen Änderungen zu bestätigen.
  • Sie löschen die Anmerkung durch Klicken auf das nebenstehende Symbol Löschen .
  • Durch Klicken auf das Symbol Trennen neben einer Anmerkung können Sie diese in zwei Tickets trennen. Das neue Ticket enthält diese Anmerkung und alle jüngeren Anmerkungen. Das ursprüngliche Ticket kann entweder geschlossen oder unverändert belassen werden.

Hinweis: Die Berechtigungen zum Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Tickets und Feldern werden über Ticketing > Zugriffsregel gesteuert. VSA-Benutzer und Rechnerbenutzer werden basierend auf den Einstellungen in Ticketing > Benachrichtigungsregel über Ticketänderungen benachrichtigt. Ändern Sie die Nummer, die dem nächsten neuen Ticket automatisch zugewiesen wird, über Felder bearbeiten.

Administratoren

Die mit Übersicht anzeigen und Erstellen/Anzeigen angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenwärtig angemeldeten Benutzers. Über die Ticketzuweisung im Ticketing-Modul können Sie unabhängig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt-Benutzer anzeigen.

Administratorregel-Symbol

Standardmäßig wird ein Symbol Administratorregel immer durchsetzen neben dem Administratorfeld angezeigt. Dieses weist darauf hin, dass die Administratornamen automatisch über Administratorregel ausgewählt werden. Klicken Sie einmal auf das Symbol , um das Symbol Administratorregel überschreiben anzuzeigen. Dadurch wird die Administratorregel überschrieben, und Sie können manuell einen Administrator auswählen.

Hinweis: Falls für die Kombination der ausgewählten Listenfeldwerte keine Administratorregel definiert ist, hat das Wechseln zwischen den Symbolen und keine Auswirkung.

Seite "Erstellen/Anzeigen" über eine URL anzeigen

Mit der folgenden URL wird die Webseite Erstellen/Anzeigen für eine bestimmte Ticket-ID angezeigt.

http://...?ticid=<TicketID>

Zum Beispiel:

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Zeit/Admin

Listet die Zeit auf, zu der eine Änderung an einem Ticket vorgenommen wurde, und den Benutzer, der die Änderung vorgenommen hat.

Hinweis

Listet alle Anmerkungen zu diesem Ticket in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Uhrzeit auf. Jede Anmerkung ist mit einem Zeitstempel und dem Anmeldenamen der Person, die die Anmerkung eingegeben hat, versehen.

Hinweis: Von einem Benutzer eingegebene Anmerkungen werden mit der Rechner-ID gekennzeichnet, mit der sich der Benutzer angemeldet hat. Weitere Hinweise finden Sie unter Portalzugriff.

Ausblenden

Falls diese Option aktiviert ist, wird diese Anmerkung für VSA-Benutzer ausgeblendet, für Rechnerbenutzer jedoch nicht. Die Standardeinstellung richtet sich nach dem Kontrollkästchen Als ausgeblendete Anmerkung in Ticketing > Zugriffsregel. Zugriffsregeln werden abhängig von der Benutzerrolle zugewiesen. Falls Sie zu mehr als einer Benutzerrolle gehören, hat die restriktivste Regel Vorrang.