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Programas de cobertura

Mesa de servicio > Configurar > Programas de cobertura

La página Programas de cobertura especifica las horas y días de la semana en que una mesa de servicio está abierta para responder a solicitudes de servicio. Un registro de Programas de cobertura se asigna a un registro de Políticas.

Tiempo medido contra cobertura

Si la casilla Tiempo medido contra cobertura en Políticas está tildada, los objetivos y escalaciones incluyen Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se ha creado un nuevo ticket justo antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la escalación está programada para dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la mesa de servicio vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente.

Pestaña general

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar horas cubiertas o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar horas cubiertas. Ingrese los siguientes atributos:

  • Nombre: el nombre del programa de cobertura. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
  • Descripción: una breve descripción de esta ID.

Pestaña Horas estándar

La pestaña Horas estándar define diferentes horas de cobertura para diferentes días de la semana o el año.

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar detalle de horas cubiertas o haga clic en una fila en la pestaña Horas estándar y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar detalle de horas cubiertas. Ingrese los siguientes atributos:

  • Nombre: el nombre del registro de detalle de horas cubiertas.
  • Días cubiertos: ingrese los días de cobertura para la semana o el año. Las opciones incluyen días individuales de la semana, de lunes a viernes, fines de semana o feriados específicos. Los feriados que puede seleccionar en esta lista desplegable se definen utilizando Servicio > Feriados. Los feriados anteriores a la fecha actual no se muestran en la lista desplegable.
  • Horas cubiertas: seleccione una de las siguientes:
    • Sin cobertura
    • 24 horas de cobertura
    • Use estas horas: si se selecciona esta opción, deben ingresarse los siguientes campos:
      • Hora de inicio: ingrese la hora de los Días cubiertos en que comienza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese8 para indicar las ocho en punto de la mañana.
      • Hora de finalización: ingrese la hora de los Días cubiertos en que finaliza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese17 para indicar las cinco en punto de la tarde.
      • Huso horario: el huso horario utilizado para definir cuando una mesa de servicio está disponible para recibir llamadas de clientes.

    Nota: Todos los registros se registran utilizando el huso horario del KServer. El huso horario seleccionado sólo afecta la forma en que se ingresa el tiempo y se muestra en la interfaz del usuario.

Feriados predeterminados

No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. Defina en cambio, las horas de cobertura para un registro denominado Feriados predeterminados en la lista desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de cobertura. Si no define las horas de cobertura para un feriado en particular por excepción, cada feriado en la tabla Feriados usa las horas de cobertura definidas para los Feriados predeterminados.