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Escalación

Definición de procedimientos > Escalación

Un procedimiento de escalación se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio.

  • Los procedimientos de escalación se vinculan a lasetapas utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos.
  • Un procedimiento de escalación de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket ingresa a la etapa. El procedimiento de escalación, incluidos todos los niveles de escalación, se cancela cuando se sale de esa etapa del ticket.
  • El tiempo de escalación para una etapa puede configurarse utilizando el comando Fijar tiempo de escalación. Esto sobrescribe el tiempo de escalación predeterminado configurado en el registro de etapa.

Niveles de escalación

Un procedimiento de escalación puede activarse para ejecutarse muchas veces, en base al nivel de escalación del ticket. Cada vez que el ticket falla al salir de la etapa, el nivel de escalación del ticket se incrementa en uno. Por lo tanto, una etapa se inicia con un valor del nivel de escalación de cero. Después de que se produce la primera escalación, el nivel de escalación es igual a uno, y así sucesivamente.

  • Cuando se sale de una etapa todos los niveles de escalación para la etapa actual de ese ticket se cancelan.
  • Los procedimientos pueden configurarse para probar la propiedad EscalationLevel utilizando el comandoProbar un valor de propiedad del nuevo ticket.
  • Las plantillas de mensajes y Plantillas de notas pueden incluir el nivel de escalación de un ticket en texto utilizando la notación [$EscalationLevel$].
  • Un procedimiento de escalación de ticket puede reiniciar el nivel y el tiempo de escalación utilizando un comando Fijar tiempo de escalación. Cada procedimiento de escalación que se ejecuta configura el siguiente evento de escalación para que se produzca. Ejemplo:

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