Definiciones

Las definiciones determinan cómo los tickets y artículos de la BC se administran y rastrean. Cuando se crean, los tickets se completan con atributos, valores y requisitos desde una definición de la mesa de servicio.

Se proporcionan los siguientes botones de acción:

Nuevo: crea una nueva definición de la mesa de servicio.
Editar : edita la definición de la mesa de servicio seleccionada.
Renombrar : renombra la definición de la mesa de servicio seleccionada.
Eliminar : elimina la definición de la mesa de servicio seleccionada.
Configurar valor predeterminado: configura la definición de la mesa de servicio seleccionada como predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la mesa de servicio predeterminada, si ningún otro método sobrescribe este valor predeterminado. Ver Definiciones > Propiedades > Valores predeterminados de campo estándar > Correo electrónico
Importar: cuando importa una mesa de servicio, si esa mesa de servicio incluye permisos de nivel de campo para un rol que no existe en el sistema de destino, se crea el rol. Ningún usuario se asocia con este nuevo rol, pero los tipos de rol correctos se asocian con él.
Exportar: exporta la definición de la mesa de servicio seleccionada como archivo XML.

Plantillas de ticket

Para ayudarlo a comenzar rápidamente, se crean nuevas definiciones de mesa de servicio copiándolas desde una de varias plantillas, cada una configurada para admitir un proceso de negocios de la mesa de servicio típico. La plantilla que selecciona determina si se crean tickets o artículos de la BC, en base a la definición.

Los tickets se crean en Mesa de servicio > Tickets
Los artículos de la BC se crean en Mesa de servicio > Base de conocimientos.
Tanto los tickets como los artículos de la BC pueden visualizarse utilizarse Mesa de servicio > Buscar todos.
Los tickets archivados pueden visualizarse y desarchivarse utilizando Mesa de servicio > Tickets archivados.

Plantillas de la mesa de servicio

Respalda la creación de tickets.

Ticket en blanco : crea una mesa de servicio en blanco que contiene valores que no están predefinidos para los campos estándar.
Service_Desk_Standard: proporciona una automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La mesa de servicio estándar se crea desde esta plantilla. Se requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio.
Incidentes ITIL: una mesa de servicio avanzada, basada en directivas ITIL. La mesa de servicio de incidentes se crea desde esta plantilla. Se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio.
Problema ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, usada para rastrear problemas de productos o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de soporte del cliente inmediato. La mesa de servicio de problemas se crea desde esta plantilla.
ChangeRequests ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, utilizada para rastrear requisitos detallados para cambios o mejoras a un producto o servicio, generalmente en respuesta a un problema. La mesa de servicio ChangeRequest se crea desde esta plantilla.

Plantillas de la base de conocimientos

Respalda la creación de artículos de la BC.

KnowledgeBase en blanco : crea una mesa de la base de conocimientos en blanco que contiene valores que no están predefinidos para los campos estándar.
Base de conocimientos ITIL: crea una mesa de la base de conocimientos preconfigurada, basada en directivas ITIL. La mesa de servicio de KnowledgeBase se crea desde esta plantilla.

Creación de una definición de una nueva mesa de servicio

Haga clic en el botón Nuevo en la parte superior de la página Mesa de servicio > Definiciones.
Ingrese un Nombre y una Descripción para su nueva definición de mesa de servicio.
Seleccione una Plantilla de la cual copiar las configuraciones.
Ingrese un Prefijo para asignar las ID de tickets en base a su nueva definición de mesa de servicio.
Seleccione una Plantilla de edición que determine la disposición de la ventana de edición del ticket o la ventana de edición del artículo de la BC.
Seleccione el Administrador de la mesa que debe ser notificado si hay un problema con la mesa de servicio. Sólo para referencia.
Opcionalmente, seleccione una Política predeterminada.
Opcionalmente seleccione un lector de Configuraciones de correo electrónico entrante para asociar con la mesa de servicio en el campo Correo electrónico. Los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets basados en esta mesa de servicio en forma predeterminada. Puede sobrescribir esta asociación predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
Haga clic en el botón Guardar.
Haga clic en la nueva definición de la mesa de servicio que acaba de crear en el panel central.
Haga clic en el botón Editar en la parte superior de la página Definiciones.
Notará que hay tres pestañas. Debe considerar estas tres pestañas como representantes del estado inicial de cualquier ticket basado en la nueva definición de la mesa de servicio.
- Información general: junto con el nombre y la descripción de su nueva mesa de servicio, están disponibles algunas configuraciones que se aplican a lo largo del ciclo de vida de cualquier ticket basado en esta definición de mesa de servicio.
- Valores predeterminados de campos estándar: son configuraciones predeterminadas para cualquier ticket creado en base a esta definición de la mesa de servicio. Si crea un nuevo valor para un campo estándar que quiere que sirva como valor predeterminado, tendrá que regresar a esta pestaña y seleccionarlo.
- Procedimientos: estos procedimientos se ejecutan inmediatamente después de que se crea un nuevo ticket o se programan para ejecutarse en un momento determinado después de que se crea el ticket. Si crea un nuevo procedimiento que quiere que se ejecute o se programe cuando se crea un ticket, regrese a esta pestaña para seleccionarlo.
Revise todas las demás pestañas de la mesa de servicio y haga los cambios que crea convenientes. Vea la ayuda en línea para conocer detalles acerca de cada pestaña individual en Definiciones.

Configuración de una definición de mesa de servicio

Una vez que se ha creado su nueva definición de la mesa de servicio, puede cambiar cualquiera de las configuraciones para ajustarse a sus requerimientos de servicio.

Cambie los valores de prioridad, categoría, severidad y resolución que puedan asignarse a un ticket basados en la definición de la mesa de servicio.
Asociar mesas y roles de usuario.
Asociar políticas con la definición de la mesa de servicio.
Defina el flujo de trabajo de un ticket usando etapas.
Vincule los procedimientos de la mesa de servicio seleccionada a la definición de la mesa de servicio para automatizar el procesamiento.
Defina campos personalizados.

Propiedades > General > Pestaña de información general

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar definición de mesa de servicio o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Editar definición de mesa de servicio. Ingrese los siguientes atributos:

Nota: No todos los atributos están disponibles cuando se agrega un registro.

Usar plantilla seleccionada: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa de servicio basada en una plantilla.
Importar plantilla desde archivo: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa de servicio importando un archivo XML. Generalmente el archivo XML se creó exportando la definición de la mesa de servicio desde otro módulo Mesa de servicio.
Nombre: el nombre de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar.
Descripción: una breve descripción de la mesa de servicio.
Prefijo: el prefijo se agrega a cada ticket creado basado en esta mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar.
Plantilla de definición: la plantilla utilizada para crear la definición de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar.
Plantilla de edición: la plantilla de edición predeterminada utilizada para mantener tickets en base a esta mesa de servicio. Puede sobrescribirse por rol utilizando Definiciones > Acceso > Roles o mediante Preferencias por rol.
Administrador de mesa: la persona responsable de mantener la mesa de servicio. Este usuario recibe mensajes de procedimientos que no se ejecutan debidamente.
Definición de la mesa de servicio: si está tildada, configura esta definición de la mesa de servicio como predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la mesa de servicio predeterminada, si ningún otro método especifica la definición de mesa de servicio a usar.
Solicitar tiempo: si está tildada, solicita que se ingrese el tiempo que se empleó trabajando en un ticket cada vez que el ticket se modifica en el editor de tickets.
Mostrar información de máquina: si está tildada, muestra información de máquina en el editor de tickets.
Solicitar información de máquina: si está tildada, solicita que se ingrese una ID de máquina en el editor de tickets.
Mostrar información de organización: si está tildada, muestra el nombre de la organización en el editor de tickets.
Solicitar información de organización: si está tildada, solicita que se ingrese una organización en el editor de tickets.
Reloj de autoguardar: si está tildada, automáticamente guarda el tiempo que se empleó editando un ticket. Sobrescribe la casilla Solicitar tiempo y oculta el campo Horas trabajadas en el editor de ticket, independientemente de las configuraciones de los permisos de roles.
Cambios automáticos en tickets
- Registrar cambios: genere una nota cuando se modifique un campo que es visible para los usuarios.
- Registrar cambios en notas ocultas: genere una nota cuando se modifique un campo que es visible para los usuarios de la mesa de servicio pero que está oculto para los remitentes que envían tickets por correo electrónico y los usuarios de máquina que utilizan Live Connect.
- No registrar cambios

Propiedades > General > Pestaña de valores predeterminados de campos estándar

Seleccione los valores predeterminados de los campos estándar de un ticket basado en la mesa de servicio seleccionada.

Estado: el estado predeterminado.
Prioridad: la prioridad predeterminada.
Categoría: la categoría predeterminada.
Severidad: la severidad predeterminada.
Resolución: el tipo de resolución predeterminada.
Política: la política predeterminada.
Correo electrónico: el lector de Configuraciones de correo electrónico entrante asociado con una mesa de servicio. Los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets basados en esta mesa de servicio. Sobrescribe la configuración de Definición de mesa de servicio predeterminada en la pestaña Definiciones > Información estándar. Puede sobrescribirse utilizando un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket.

Propiedades > General > Pestaña de procedimientos

Seleccione procedimientos que se ejecutan o están programados para ejecutarse cuando se crea un ticket en base a la definición de la mesa de servicio seleccionada.

Procedimiento de cambio de ticket: el procedimiento predeterminado de Cambio de ticket. Un procedimiento de Cambio de ticket se ejecuta cada vez que se modifica un ticket. Generalmente, los procedimientos Cambio de ticket notifican al propietario, asignatario o remitente acerca de la actualización de un ticket.
Procedimiento de objetivo: el procedimiento predeterminado de Objetivos de ticket. Un procedimiento de Objetivos de ticket se ejecuta después de un determinado tiempo, que se mide desde el momento en que se creó un ticket. Un procedimiento de objetivo de ticket generalmente registra si el objetivo del ticket se cumplió o no, y fija la fecha de vencimiento para cerrar el ticket.
Nota: El contador del tiempo transcurrido para un objetivo de ticket puede pausarse y reanudarse y la fecha de vencimiento puede configurarse en un procedimiento.

Nota: Cada etapa de un ticket también puede especificar y ejecutar un procedimiento de objetivo de etapa.
Tiempo del objetivo: la cantidad de períodos de tiempo a esperar antes de ejecutar un procedimiento.
Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo.

Propiedades > Pestaña de estado

Defina un identificador y una descripción para un código de estado. Los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación. Los posibles tipos de códigos de estado incluyen: Abierto, Cerrado, Retenido, Esperando comentario del usuario, En investigación, etc.

ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Descripción: una breve descripción de esta ID.

Propiedades > Pestaña de prioridad

Defina un identificador y una descripción para un código de prioridad. Los códigos de prioridad se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten priorizar las solicitudes de servicio.

ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Descripción: una breve descripción de esta ID.

Propiedades > Pestaña de categoría

Defina un identificador y una descripción para un código de categoría. Las categorías y subcategorías pueden definirse para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el tipo de servicio solicitado.

ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Descripción: una breve descripción de esta ID.
Subcategoría: ingrese una subcategoría para esta categoría, luego haca clic en el botón Agregar subcategoría.
Subcategorías: la lista de subcategorías definida para esta categoría.
Eliminar subcategoría: seleccione una subcategoría en la lista de Subcategorías, luego haca clic en el botón Eliminar subcategoría.

Nota: La columna Subcategoría en la tabla Tickets no puede usarse para filtrar la tabla.

Propiedades > Pestaña de severidad

Defina un identificador y una descripción para un código de severidad. Los códigos de severidad se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el grado de criticidad de una solicitud de servicio para con las operaciones de una organización.

ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Descripción: una breve descripción de esta ID.

Propiedades > Pestaña de resoluciones

Defina un identificador y una descripción para una resolución. Las resoluciones se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar una solicitud de servicio según la forma en que se resolvió el ticket.

ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Descripción: una breve descripción de esta ID.

Propiedades > Pestaña de campos personalizados

Agregue campos personalizados a esta definición de mesa de servicio. Cuando se crea un ticket, estos campos personalizados están disponibles para el ingreso de datos. Puede ordenar la forma en que se muestran los campos personalizados en el editor de tickets utilizando los botones Mover arriba y Mover abajo.

ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Subtítulo de pantalla: la etiqueta del campo personalizado en las ventanas.
Título de informe: la etiqueta del campo personalizado en los informes.
Formato de campo: el tipo de datos para el campo personalizado. Incluye:
- Cant: número positivo o negativo, hasta 2 lugares decimales.
- Entero: número positivo o negativo, sólo números enteros.
- Cantidad: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales.
- Frecuencia: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales.
- Fecha: una fecha cualquiera.
- Datetime: una fecha y hora cualquiera.
- Lista: una lista de valores de cadena. Si están seleccionados, se muestran estos campos adicionales.
  - Valor para Agregar a la lista: ingrese un valor para agregar a la lista.
  - Agregar ítem: haga clic en un valor ingresado a la lista. Se aplica a los campos personalizados que usan el formato de campo Lista.
  - Valores agregados a la lista: muestra una lista de valores. Se aplica a los campos personalizados que usan el formato de campo Lista.
- Multilínea: muestra una casilla de edición que admite múltiples líneas de un texto.
- Cadena: un valor cualquiera de cadena alfanumérica.
- Texto enriquecido: muestra una casilla de edición que admite entradas de texto enriquecido.
- Booleano: muestra una casilla que puede estar marcada o desmarcada. Si está seleccionada, se muestra este campo adicional.
  - Valor predeterminado: si está tildada, la casilla para la casilla de campo personalizado en el ticket está tildada en forma predeterminada.
Valor predeterminado: el valor predeterminado para el campo personalizado.

Procesamiento > Ver pestaña

La pestaña Ver brinda una pantalla visual de todas las secuencias de etapas definidas para la definición de la mesa de servicio. Las etapas avanzan de izquierda a derecha, ramificándose en múltiples etapas tal lo definido en la pestaña Procesamiento > Etapa.

Procesamiento > Pestaña Etapa

Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay varias etapas medias.

Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio.

Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un determinado período de tiempo.

Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales.

Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña de información general

Ingrese los siguientes atributos:

Nombre: el nombre de la etapa.
Descripción: una breve descripción de esta etapa.
Tipo de etapa: obligatorio
- Inicial: la primera etapa en el ciclo de vida de una respuesta a un ticket. Sólo puede tener una etapa Inicial.
- Media: una etapa interina.
- Final: la última etapa. Puede tener múltiples etapas Finales.
Procedimiento de objetivo: este procedimiento se ejecuta una vez que el Tiempo de objetivo se ha excedido.
Tiempo de objetivo: la cantidad de Unidades de tiempo del objetivo a esperar antes de ejecutar el procedimiento de Objetivo, basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo.
A etapa: seleccione una o más etapas a la que pueda pasar esta etapa. Obligatorio.

Recomendación: Si está creando una secuencia de etapas totalmente nueva, cree etapas Medias desde la etapa Final hasta la etapa Inicial. Esto le permite seleccionar las etapas "A" apropiadas al mismo tiempo en que crea cada etapa.

Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña Procedimiento

Entrada a etapa: este procedimiento de entrada a etapa se ejecuta cada vez que un ticket ingresa a esta etapa.
Procedimiento de escalación: este procedimiento de escalación se ejecuta una vez que el Tiempo de escalación se ha excedido.
Tiempo de escalación: la cantidad de Unidades de tiempo de escalación a esperar antes de ejecutar el procedimiento de Escalación, basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
Unidades de tiempo de escalación: la unidad de medida del período de tiempo.
Salida de etapa: este procedimiento de salida de etapa se ejecuta cada vez que un ticket sale de esta etapa.

Procesamiento > Pestaña de Políticas asociadas

Las políticas pueden asignarse opcionalmente a un ticket cuando se guarda un ticket nuevo por primera vez. La asignación de una política determina las horas de cobertura, la forma de contacto aceptada por una mesa de servicio y la asignación de variables específicas de políticas. Las variables de política pueden afectar la forma en que se ejecuta un procedimiento en un ticket.

La pestaña Políticas asociadas brindan un método para asignar automáticamente una de varias políticas a un ticket nuevo. Cada política agregada a la pestaña Políticas asociadas de una definición de mesa de servicio se distingue por su asociación con una organización, tipo de organización o grupo de máquina y combinación de sistema operativo

Cuando un ticket nuevo se asocia con una ID de máquina, organización, contacto o número telefónico y se guarda por primera vez, puede asignarse una política al nuevo ticket buscando la primera política que coincida con las asociaciones de ticket enumeradas en la pestaña Políticas asociadas, en orden alfanumérico de la columna del nombre de Política.

La selección de un nombre de contacto o número telefónico en un ticket tiene el efecto se seleccionar esa organización de contacto.
La selección de una organización en un ticket tiene el efecto de seleccionar un tipo de organización, si la organización es miembro del tipo de organización.
La selección de una ID de máquina en un ticket tiene el efecto de seleccionar un grupo de máquinas, sistema operativo y organización.

Nota: Puede asignarse una política predeterminada a un nuevo ticket si no se usa ningún otro método para asignar a una política. La política predeterminada está configurada en Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar.

Ingrese los siguientes atributos:

ID matriz: sólo se muestra. El nombre de la mesa de servicio seleccionado en el panel central.
Política: seleccione una política en casillero de lista. El casillero de lista está vacío si no se definen políticas o si todas las políticas ya han sido agregadas a la definición de mesa de servicio.
Tipo: especifica el tipo de registro que está asociando con esta política.
- Grupo de máquinas: seleccione un grupo de máquinas utilizando el campo Grupo de máquinas.
- Organización: seleccione una organización usando el campo Nombre de organización.
- Tipo de organización: seleccione un tipo de organización usando el campo Tipo de organización.
Sistema operativo: se muestra sólo si se selecciona Grupo de máquinas. Seleccione una de varias clases de sistemas operativos.

Acceso > Pestaña Roles

Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo completo, independientemente de la asignación del tipo de rol.

Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina).

Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general.

Los botones de acción incluyen:

Asignar: asocie un rol con la definición de mesa de servicio y edite permisos de campo para cada campo.
Cambiar: edite los permisos de campo para cada campo en la definición de mesa de servicio.
Eliminar: remueva la asociación entre el rol y la definición de mesa de servicio.

Acceso > Pestaña Grupos

Los usuarios pueden ser asignados a grupos de usuarios, independientemente de los roles a los que pertenecen. Los tickets pueden asignarse a grupos utilizando el campo Asignado a en el editor o por procedimiento utilizando el comando Asignar propiedad de ticket > Grupo. Cuando un usuario en ese grupo abre el ticket, el ticket se reasigna automáticamente al usuario individual.

ID: la identificación para el grupo de usuarios.
Descripción: una breve descripción del grupo.
Filtrar por rol: filtra los usuarios en el panel izquierdo por rol de usuario.
Use el botón > para agregar usuarios seleccionados en la lista del lado izquierdo al grupo.
Use el botón < para remover usuarios seleccionados en la lista del lado derecho del grupo.

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