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Integración de la Mesa de servicio y Live Connect

Live Connect es una interfaz simple usuario máquina que pueden usar tanto los usuarios del VSA como los usuarios de máquinas. Una de las funciones que brinda Live Connect es la posibilidad de ver todos los tickets asociados a una máquina seleccionada. Predeterminadamente, los tickets distribuidos por Live Connect son sólo para el módulo del Sistema de tickets. Una vez que se ha instalado la Mesa de servicio y está activada, la función del Sistema de tickets en Live Connect muestra sólo tickets de la Mesa de servicio.

Cuando Live Connect está integrado con la Mesa de servicio, la función del Sistema de tickets muestra dos pestañas: una para tickets de la mesa de servicio y otra pestaña para artículos de la BC. Trabajar con los tickets de la mesa de servicio y los artículos de la BC dentro de Live Connect es similar a trabajar con ellos utilizando el módulo de la Mesa de servicio en el VSA.

Nota: Ver Control remoto > Live Connect para obtener información general sobre Live Connect.

Requisitos previos

  • El módulo Mesa de servicio debe estar instalado.
  • Los agentes ya están instalados en las máquinas administradas.

Configuración

  1. Crear una definición de la mesa de servicio y una definición de la base de conocimientos. La forma más fácil de hacer esto es usar Mesa de servicio > Configuración para crear definiciones de muestra y modificarlas para ajustarse a sus preferencias.
  2. Crear un ticket en Mesa de servicio asociado a una cuenta de ID de máquina determinada que pueda usar para probarlo.
  3. Crear un artículo de la BC. Los artículos de la BC no están asociados con máquinas específicas.
  4. Para los artículos de la BC creados utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, configure los artículos de la BC que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect en la etapa Publicado. Si creó la definición de su base de conocimientos desde cero y desea mostrar sus artículos de la BC a los usuarios de Live Connect, estos artículos de la BC deben configurarse en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.
  5. Configure el rol de máquina predeterminado.
    • Asegúrese de que las definiciones creadas de la mesa de servicio y la base de conocimientos están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Mesa de servicio > Preferencias por rol.
    • Asegúrese de que las ID de máquina que utilizan Live Connect están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Sistema > Roles de máquinas.
    • Asegúrese de que la pestaña Acceso a funciones para el rol de máquina predeterminado muestre las funciones habilitadas de la Mesa de servicio.

    Nota: Si crea un rol de máquina adicional para usuarios de máquinas, repita el paso 5 para este rol de máquina.

  6. Asigne todas las definiciones de la mesa de servicio y la base de conocimiento que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect al ámbito Anónimo utilizando Sistema > Ámbitos.
  7. Active la Mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Configuración.

    Nota: La activación puede hacerse en cualquier momento antes o después de la configuración de la Mesa de servicio. Generalmente la Mesa de servicio se configura antes de activar la integración con el resto del VSA.

Uso de Live Connect con la Mesa de servicio

Como usuario VSA

  1. Haga clic en el ícono de registro del agente junto a la ID de máquina para mostrar la página Live Connect.
  2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina.
  3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect.
  4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio.

Como usuario de máquina

  1. Haga clic en el ícono de agente en la bandeja del sistema de la máquina administrada para mostrar la página Live Connect.

    Nota: Cuando un usuario de máquina usa Live Connect, se denomina la página Portal Access.

  2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina.
  3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect.
  4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio.