Configuraciones de correo electrónico entrante

Las solicitudes de tickets se crean cuando la Mesa de servicio recibe una solicitud para crear un ticket. Las solicitudes de tickets se basan en un correo electrónico entrante o evento del sistema, como las condiciones de alarma Las configuraciones de correo electrónico entrante y los procedimientos vinculados de la mesa de servicio determinan cómo de procesan las solicitudes de tickets en tickets, qué mesas de servicio se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan.

Solicitudes de tickets desde correo electrónico entrante

La página Configuraciones de correo electrónico entrante especifica uno o más lectores para sondear periódicamente las cuentas de correo electrónico POP3. Los mensajes de correo electrónico se descargan y se usan para crear solicitudes de tickets.

Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket o Mapeo de solicitud de ticket para cada lector de correo electrónico.

Solicitudes de tickets desde Eventos del sistema

Las solicitudes de tickets pueden crearse por eventos del sistema, por ejemplo condiciones de alarma. Por ejemplo, puede crear un ticket de Mesa de servicio haciendo clic en el vínculo Próximo ticket... en Monitorear > Resumen de alarmas.

El módulo Mesa de servicio debe estar activado para procesar las solicitudes de tickets desde eventos del sistema.
Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas. No es necesario definir lectores.
Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket único o un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket para procesar solicitudes de ticket desde eventos del sistema.
Vea el comando Probar valor de la propiedad del recibo para conocer detalles sobre la prueba de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento de sistema de origen de la solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.

Pestaña general

Los siguientes botones de acción se aplican a lectores de correo electrónico definidos en la pestaña Lectores.

Editar: haga clic para editar lo siguiente:
- Intervalo de sondeo: especifique con qué frecuencia los lectores de correo electrónico se conectan a cuentas de correo electrónico. La frecuencia de conexión predeterminada es de 2 minutos.
- Procedimiento de mapeo de alarma: el procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket que se ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una condición de alarma. Un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
- Procedimiento de desduplicación de alarma: el procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket que se ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una condición de alarma. Un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
- Mesa de servicio de valores predeterminados de alarma: la definición de mesa de servicio usada para crear tickets desde alarmas. Puede sobrescribirse con el Procedimiento de mapeo de alarma.
Conectar ahora: sondea todos los lectores de correo electrónico inmediatamente.
Habilitar: habilita el sondeo por todos los lectores de correo electrónico. También habilita la integración de alarma si está activada la Mesa de servicio.
Deshabilitar: deshabilita el sondeo de todos los lectores de correo electrónico.
Nota: Si uno o más lectores de correo electrónico no logran establecer la conexión, haga clic en Deshabilitar y luego en Habilitar para reiniciar el sondeo.

Pestaña Lectores

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar cuenta de correo electrónico o haga clic en un lector de correo electrónico existente y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar cuenta de correo electrónico. Ingrese los siguientes atributos:

ID: el nombre del lector de correo electrónico.
Nombre de host: el nombre de host de un servidor de correo electrónico POP3. POP3 es el único protocolo de correo electrónico aceptado. Por ejemplo, pop.yourmail.com. El servidor de correo electrónico puede necesitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si también está tildada Usar SSL.
Número de puerto: el número de puerto usado por el servicio POP3. Normalmente éste es 110 o 995.
ID de conexión: el nombre de cuenta de correo electrónico. No incluya el sufijo @. Por ejemplo si la dirección de correo electrónico completa es acme@yourmail.com, ingrese acme en este campo.
Contraseña: la contraseña de la cuenta de correo electrónico.
Dirección de correo electrónico de respuesta: especifica la dirección De para los correos electrónicos salientes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia:
1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se utiliza esa dirección.
2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De".
3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de campo estándar > Correo electrónico.
4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema > Correo electrónico saliente.
Deshabilitar Lector: si está tildada, el correo electrónico ya no se recupera desde el servidor POP3.
Usar SSL: si está tildada, la comunicación con el servidor POP3 se encripta usando SSL. Su servidor POP3 debe admitir SSL para usar esta función. Algunos sistemas necesitan una conexión POP3 SSL y el correspondiente número de puerto es 995. El servidor de correo electrónico puede solicitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si también está tildada Usar SSL.
Procesar contenido HTML en correos electrónicos de respuesta: tildada en forma predeterminada. Si está en blanco, ignora el formato HTML en los correos electrónicos de respuesta y sólo examina el mensaje de respuesta en texto simple. Los mensajes de respuesta pueden estar mal formateados, confundiendo el procesamiento de mensajes de respuesta de correo electrónico entrante. Desmarque esta casilla si los correos electrónicos de respuesta generan errores al intentar actualizar el ticket original.
Duplicación de recibo: un procedimiento Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
Mapeo de recibo: un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket.

Registro

El registro enumera las tareas del lector de correo electrónico completadas en forma exitosa y los errores que podrían haberse producido.

Contenidos del correo electrónico

Un lector puede recibir un correo electrónico en formato simple o HTML, con o sin adjuntos, y agregar los contenidos al sistema de tickets. No se admiten correos electrónicos en formato RTF. Se pueden incluir las siguientes etiquetas en el asunto o el cuerpo del correo electrónico. Las etiquetas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Sólo tickets existentes

~ticrefid='xxx': anexa el cuerpo del correo electrónico a un ticket existente.

Tickets nuevos y existentes

~hide: hace que la nota sea una nota oculta. La etiqueta ~hide se remueve.

Sólo tickets nuevos

~username=’xxx’ : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Nombre del remitente .
Nota: Si ~username=’xxx’ no está incluido en el asunto o el cuerpo del correo electrónico, entonces se usa la dirección De del remitente del correo electrónico para completar el campo Nombre del remitente .
~username=’xxx’ : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Correo electrónico del remitente.
~assignee=’xxx’: asigna el ticket creado a un usuario específico. El usuario debe existir.
~machineid=’xxx.xxx’ : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina debe existir.
~machinegroup=’xxx.xxx’ : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina debe existir.
Nota: Los siguientes campos se definen mediante la definición de la mesa de servicio.
~category=’xxx’ : asigna el ticket creado a una categoría específica. La categoría debe existir.
~priority=’xxx’: asigna el ticket creado a una prioridad específica. La prioridad debe existir.
~status=’xxx’: asigna el ticket creado a un estado específico. El estado debe existir.
~severity='xxx': asigna el ticket creado a una severidad específica. La severidad debe existir.
~customfield=’xxx’: asigna el ticket creado al valor especificado de una ID de campo personalizado. La ID de campo personalizado debe existir.

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