Plantillas de mensajes

Mesa de servicio > Configurar > Plantillas de mensajes

La página Plantillas de mensajes: define mensajes reutilizables y estándar que puede enviar como correos electrónicos o mostrar como mensajes en la Bandeja de entrada de otros usuarios. Estas plantillas de mensajes pueden seleccionarse cuando especifica un paso de Enviar correo electrónico o un paso de Enviar mensaje dentro de un procedimiento de mesa de servicio.

Nota: La Mesa de servicio instala plantillas de mensajes predefinidas. Estas plantillas de mensajes predefinidas se usan por una o más mesas de servicio preconfiguradas y por los procedimientos instalados utilizando la página Configurar. Puede cambiar sus contenidos y estos cambios se conservarán. Pero si renombra o borra estas plantillas de mensajes predefinidas, las mismas volverán a crearse durante el siguiente ciclo de mantenimiento del VSA.

Variables de procedimiento

Las plantillas de mensajes pueden resolver variables de procedimiento en el asunto o cuerpo de un mensaje, si la variable de procedimiento está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [= y =]. La variable debe estar previamente definida como una variable global utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento o debe definirse dentro de un paso Obtener una variable antes del paso Enviar correo electrónico o Enviar mensaje.

Nota: Ver Trabajar con variables para acceder a un resumen de las variables en los procedimientos de mesas de servicio.

Variables objeto

Las plantillas de mensajes pueden resolver variables objeto en el asunto o cuerpo de un mensaje, si la variable objeto está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [$ y $]. También pueden incluirse en los pasos Agregar notas en los procedimientos de mesa de servicio o en Plantillas de notas. Las variables objeto incluyen:

• [$AllNotes$]: muestran el historial completo de todas las notas ocultas y no ocultas.
• [$AllPublicNotes$]: muestra el historial completo de las notas no ocultas.
• [$ArchiveFlag$]
• [$Assignee$]
• [$AssigneeEmailAddress$]
• [$Category$]
• [$Changes$]: muestra un resumen de los cambios como texto simple, incluidas las notas recientemente agregadas.
• [$ChangesAsHtml$]: muestra un resumen de los cambios en HTML, incluidas las notas recientemente agregadas.
• [$ClosedDateTime$]
• [$CreateDateTime$]
• [$Description$]
• [$EditingUserName$]: el usuario que acaba de editar el ticket.
• [$EscalationDateTime$]
• [$EscalationLevel$]
• [$FullMachineName$]: el nombre de máquina y grupo totalmente calificado. Equivalente a usar [$Machine$].[$MachineGroup$]. Se usa generalmente con el paso Programar procedimiento en un procedimiento para ejecutar un procedimiento de agente.
• [$GoalDateTime$]
• [$LastEditDateTime$]
• [$Machine$]
• [$MachineGroup$]
• [$Manager$]: el supervisor de un miembro de personal asociado con un ticket..

  Nota: No es el mismo que el gerente del departamento al que pertenece el miembro del personal.

• [$Organization$]
• [$Owner$]
• [$OwnerEmailAddress$]
• [$PolicyName$]
• [$Pool$]
• [$PreviousStage$]
• [$Priority$]
• [$ReadFlag$]: si es verdadero, ningún usuario ha visualizado el ticket aún. Si es falso, al menos un usuario ha visualizado el ticket.
• [$RelatedTicketsAsBulletList$]: devuelve una lista con viñetas de tickets relacionados.
• [$RelatedTicketsAsString$]: devuelve una lista separada por comas de ID de tickets con sus descripciones de resumen.
• [$Resolution$]: muestra el valor del campo Resolución en la pestaña Campos del ticket.
• [$ResolutionDateTime$]
• [$ResolutionText$]: el texto descriptivo ingresado con un código de resolución.
• [$ServiceDesk$]
• [$Severity$]
• [$SourceType$]: el tipo de origen de alarma. Se aplica a los tickets generados desde una alarma.
  • 0: contador
  • 1: servicio
  • 2: proceso
  • 3: SNMP
  • 4: alerta
  • 5: Verificación del sistema
  • 6: KES
  • 7: analizador de registro
• [$Stage$]
• [$StageStartDateTime$]
• [$Status$]
• [$StaffEmail$] : muestra el valor de correo electrónico del contacto.
• [$SubmitterEmailAddress$]
• [$SubmitterName$]
• [$SubmitterType$]
• [$Summary$]
• [$TicketId$]
• [$TicketURL$]: proporciona un vínculo al ticket en un correo electrónico o mensaje.

General

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar Plantilla de mensaje o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar plantilla de mensaje. Ingrese los siguientes atributos:

• ID: el nombre de la plantilla de mensajes.
• Descripción: una breve descripción de esta ID.

Nota: Cualquier valor que ingrese en los siguientes cuatro campos pueden sobrescribirse con un valor en los campos correspondientes de un paso de Enviar mensaje o Enviar correo electrónico en un procedimiento.

• Asunto: el asunto de la plantilla de mensajes.
• A: los destinatarios de la plantilla de mensajes. Los destinatarios múltiples se delimitan con coma o punto y coma.

  Nota: Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si la dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es jsmith@acme.com, entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A, puede ser utilizada por un paso Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también puede ser utilizada por el paso Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico a jsmith@acme.com. Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen utilizando Sistema > Usuarios.

• De: el nombre del remitente de la plantilla de mensajes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia:
  1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se utiliza esa dirección.
  2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De".
  3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de campo estándar > Correo electrónico.
  4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema > Correo electrónico saliente.
• Cuerpo: ingrese el texto del cuerpo de la plantilla de mensajes. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto:

  

  • : texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente.
  • : copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto.
  • : inserte una tabla.
  • : inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles.
  • : aplique sangría al texto.
  • : aplique sangría francesa al texto.
  • : fije el texto seleccionado al subíndice.
  • : fije el texto seleccionado al superíndice.
  • : remueva el formato del texto seleccionado.
  • : inserte caracteres especiales y símbolos.

  Nota: No es posible agregar un adjunto a una plantilla de mensajes.

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