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Trabajo con variables

Las siguientes directivas se aplican a cualquier procedimiento de la mesa de servicio.

  • Variables de procedimiento global: las variables de procedimiento global se definen utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento.
    • La misma variable global puede aplicarse a cualquier procedimiento ejecutado por una mesa de servicio.
    • El comando Verificar una variable prueba el valor de una variable en un procedimiento.
    • El valor de una variable global puede modificarse dentro de un procedimiento usando el comando Obtener una variable, pero ese valor persiste sólo durante el procedimiento.
    • Dentro de un procedimiento, una variable global es referenciada en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
    • Las variables globales se definen por nombre y por tipo de grupo. Por ejemplo, una variable global puede denominarse varname y usar el tipo de grupo Todos.El tipo de grupo Todo indica que la variable global puede usarse en cualquier procedimiento. Si una variable se define usando un tipo de grupo para un procedimiento específico, sólo puede usarse en procedimientos que coincidan con ese tipo de grupo. Por ejemplo, una variable definida utilizando el tipo de grupo Objetivo sólo puede utilizarse en los procedimientos Objetivos de tickets.
    • Una variable global de cualquier tipo de grupo puede estar asociada con una política. Las Políticas ignoran el tipo de grupo asignado a la variable global.
  • Variables específicas del procedimiento: dentro de un procedimiento puede crear una variable específica del procedimiento utilizando el comando Obtener una variable y asignarla a un valor.
    • A diferencia de las variables globales, el ámbito de una variable de procedimiento se aplica sólo al procedimiento en el que fue creado.
    • Al igual que las variables globales, una variable de procedimiento es referenciada en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
  • Variables objeto: las variables objeto referencian los valores de los campos dentro del VSA.
    • Las variables objeto se distinguen encerrando sus nombres en texto con [$ y $]. Ejemplo: [$machine$].
    • Los tipos de variables objeto incluyen [$TicketId$] o [$Organization$] o [$Status$]. La lista completa de variables objeto disponibles se enumeran en Mesa de servicio > Plantillas de mensaje.
    • Al igual que las variables globales y las variables de procedimiento, los valores de las variables objeto pueden probarse con sentencias IF.
    • Configuración para la variable objeto [$Manager$]:
      • Crear una organización.
      • Crear un departamento dentro de esa organización.
      • Crear un primer miembro del personal asignado a ese departamento.
      • Crear un segundo miembro del personal asignado a ese departamento.
      • Hay un campo llamado Supervisor en el registro de personal. Asigne el segundo miembro de personal como Supervisor del primer miembro de personal.
      • Cree un ticket y asigne el primer miembro del personal al ticket, el que tiene un Supervisor. El nombre del Supervisor no se muestra en el ticket.
      • Guarde el ticket.
      • Todo procedimiento asociado como por ejemplo una entrada a etapa o cambio de ticket puede comprobar que la variable objeto [$Manager$] del ticket sea igual al nombre del primer miembro del personal.
  • Distinción entre mayúsculas y minúsculas : los tres tipos de nombres de variables distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
  • Dónde se usan : una vez creadas las variables puede incluirlas, encerradas entre paréntesis, en cualquier campo de entrada de texto que muestra un cuadro de diálogo IF-ELSE.
  • Plantillas de mensajes: las variables objeto, variables globales y variables de procedimiento puede resolverse en plantillas de mensajes.
    • Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si la dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es jsmith@acme.com, entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A, puede ser utilizada por un paso Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también puede ser utilizada por el paso Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico a jsmith@acme.com. Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen utilizando Sistema > Usuarios.