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Base de conocimientos

Mesa de servicio > Operaciones > Base de conocimientos

La tabla Base de conocimientos comprende todos los artículos de la BC que tiene acceso para ver. Los artículos de la BC representan soluciones conocidas para los problemas de servicio que reportan los clientes. Puede usar artículos de la BC para:

  • Buscar por palabra clave en múltiples artículos de la BC.

    Nota: Buscar todos lo habilita para buscar por palabra clave en todos los tickets y artículos de la BC.

  • Asociar múltiples tickets con el mismo artículo de la BC permitiéndole administrar tickets utilizando un proceso de negocios de problema/solución compartido. Si muchos clientes comparten un problema pero la solución está aún en desarrollo, una vez que tenga la solución puede comunicarse con cada usuario afectado por el problema identificando todos los tickets del cliente relacionados al artículo de la BC.
  • Crear un artículo de la BC copiándolo desde un ticket. Esta es la manera más rápida de crear un artículo de la BC porque el ticket de origen a menudo contiene gran parte de la información detallada requerida por el artículo de la BC.
  • Crear un artículo de la BC manualmente, de la misma manera en que crea un ticket.

Tabla Base de conocimientos

Todos los artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar artículos de la BC. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.

  • Nuevo: crea un nuevo artículo de la BC.
  • Ver: muestra un artículo de la BC sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un artículo de la BC utilizando esta opción.
  • Editar: edita un artículo de la BC seleccionado.
  • Eliminar: elimina uno más artículos de la BC seleccionados.
  • Copiar un artículo: copia un artículo de la BC seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio.
  • Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas.
  • Desbloquear artículos: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios.

Selección y ordenado de columnas

Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado.

Filtrado

Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros.

  • Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas.
  • Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea.

    Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento.

  • Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen:
    • Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro.
      • Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre.
      • Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado.
    • Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar caracteres comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc.
    • No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino.
    • Subcategoría: la columna subcategoría no puede filtrarse.
    • Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados.
    • Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.

Paginación y contadores de tablas

  • Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página.
  • Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas.
  • Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas.

Definiciones de la base de conocimientos

La Mesa de servicio viene con una definición de la base de conocimientos ya creada para usted llamada KnowledgeBase. Puede comenzar agregando artículos de la BC inmediatamente o creando una nueva mesa que se ajuste a sus preferencias.

Plantillas de la base de conocimientos

Dos tipos de plantillas se aplican a las mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC.

  • Plantilla de definición: Blank KnowledgeBase.xml: esta plantilla es obligatoria para crear una nueva definición de un artículo de la BC. Esta es la plantilla desde la cual se crea la definición KnowledgeBase. Una definición de la base de conocimientos admite la creación de artículos de la BC con preferencia a los tickets. Una vez creada, esta definición sólo puede seleccionarse utilizando la función Base de conocimientos. No es posible seleccionarla utilizando la función Tickets. La palabra Vacío en el nombre del archivo xml indica que los valores de campo estándar no están completos cuando crea una definición basada en esta plantilla. Ver Mesa de servicio > Definiciones para obtener instrucciones detalladas acerca de cómo editar una definición.
  • Plantilla de edición: Knowledge Base Article.xml: una plantilla de edición determina la disposición de los campos en el editor de ticket o editor del artículo de la BC. La definición KnowledgeBase predeterminada una plantilla de edición denominada Knowledge Base Article.xml que oculta muchos de los campos de ticket estándar que son visibles cuando se edita un ticket. Se asume que un artículo de la BC no necesita que los usuarios mantengan todos estos campos extra. La plantilla de edición utilizada para editar un ticket o artículo de la BC es opcional. Por ejemplo, puede usar la Default Ticket Entry.xml para mostrar el editor de un artículo de la BC que se ve igual que el editor de tickets estándar. Las plantillas de edición se asignan a las mesas utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente

La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción:

  • Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC.
  • Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente. Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC.

Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente.

  • Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que desea usar.
  • Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al artículo de la BC que está creando.
  • Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente manera:
    • No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita para crear el artículo de la BC.
    • Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC.

      Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto, use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml.

    • Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido irrelevante copiado de las notas.
  • Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el ticket, aparece la referencia al artículo de la BC.