Tickets

Un ticket representa un registro de la respuesta de su organización a un pedido de servicio específico. Cada comunicación y acción realizada en nombre del servicio solicitado puede registrarse en el registro del ticket.

Cuando se crea un nuevo ticket, se asocia a una definición de la mesa de servicio. La definición de la mesa de servicio determina la secuencia de los pasos organizacionales, denominados etapas, para resolver el pedido de servicio. Las definiciones de la mesa de servicio también ofrecen otras maneras de clasificar un ticket, como por ejemplo estado, prioridad, severidad, categoría y a quién está asignado actualmente el ticket.

Mesa de tickets

Todos los tickets que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar tickets. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.

Nuevo: crea un nuevo ticket.
Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un ticket utilizando esta opción. Puede seleccionar múltiples tickets y pasar de un ticket al siguiente en el modo Ver.
Editar: edita un ticket seleccionado.
Eliminar: elimina tickets seleccionados.
Leer: marca tickets no visualizados seleccionados como previamente visualizados.
No leídos: desmarca los tickets visualizados seleccionados y los deja como no visualizados.
Detener notificación - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets. Esta opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol y Preferencias por usuario. Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran el ícono en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes.
Archivar: archiva tickets seleccionados. Ver Tickets archivados para revisar los tickets archivados o para desarchivar tickets.
Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio.
Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Use Buscar todos para seleccionar y fusionar tickets de diferentes mesas de servicio.
Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio.
Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas.
Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. Los tickets bloqueados por sesiones vencidas o no existentes se desbloquean automáticamente cuando se ejecuta reaplicar esquema.
Exportar: exporta tickets seleccionados, incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan más de cinco tickets para exportación, la exportación se realiza en segundo plano y se genera un mensaje en la Bandeja de entrada. El mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el que puede hacer clic para descargar el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio.
Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML.

Códigos de color de las filas de tickets

Las filas de tickets están codificadas por color de acuerdo a su edad, desde un tipo de fecha seleccionado. Los colores se asignan a:

Tickets de más de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado.
Tickets de menos de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado.
Tickets entre estos dos grupos de edades.

El código de color se define utilizando Preferencias por rol y Preferencias por usuario. Preferencias por usuario tiene precedencia sobre Preferencias por rol.

Selección y ordenado de columnas

Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado.

Filtrado

Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros.

Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas.
Filtrado de la mesa de servicio: sólo para la tabla Tickets. Seleccione una mesa de servicio para mostrar sólo los tickets para esa mesa de servicio. Las columnas personalizadas están definidas por la mesa de servicio y se muestran sólo si selecciona la mesa para la cual están definidas. Los campos personalizados pueden seleccionarse como cualquier otra columna, ordenarse y utilizarse para filtrar elementos.
- Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio, la mesa de servicio para ese filtro se selecciona en la lista desplegable de la mesa de servicio.
- Si tiene un filtro con nombre que no especifica una mesa de servicio, el filtro con nombre aún se aplica cuando cambia mesas de servicios utilizando la lista desplegable.
- Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio y luego cambia la mesa de servicio en la lista desplegable de la mesa de servicio, los otros criterios de filtro para ese filtro con nombre aún se aplican, pero el cuadro combinado Ver muestra No hay filtro.
Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea.
Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento.
Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen:
- Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro.
  - Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre.
  - Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado.
- Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar caracteres comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc.
- No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino.
- Subcategoría: la columna subcategoría no puede filtrarse.
- Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados.
Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.

Paginación y contadores de tablas

Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página.
Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas.
Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas.

Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente

La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción:

Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC.
Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente. Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC.

Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente.

Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que desea usar.
Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al artículo de la BC que está creando.
Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente manera:
- No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita para crear el artículo de la BC.
- Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC.
  Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto, use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml.
- Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido irrelevante copiado de las notas.
Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el ticket, aparece la referencia al artículo de la BC.

Pestaña general

Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Crear un nuevo ticket. Para editar un ticket existente puede hace clic en una fila y luego en el botón Editar o hacer doble clic en una fila para editar un ticket existente inmediatamente.

Nota: La presentación de tickets que se describe a continuación es para la plantilla de edición estándar que se usa para crear un ticket. Puede ver un orden y selección de campos diferente si se asocia una plantilla de edición diferente con una mesa de servicio.

Botones de acción del editor de tickets

Guardar: guarda cambios sin cerrar el ticket.
Guardar y cerrar: guarda y cierra el ticket.
Copiar ticket: crea un artículo de la BC copiando los contenidos del ticket.
Cancelar: cierra el ticket sin guardar los cambios.

Nota: Para roles de usuarios asociados con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, algunos de los siguientes campos pueden estar ocultos o sólo para visualizar, en base a las configuraciones en Preferencias por rol. Los roles de usuarios asociados con el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio tienen visibilidad y permiso para editar cualquier campo de cualquier ticket, independientemente de las configuraciones en Preferencias por rol.

Resumen de información

Mesa de servicio: sólo puede cambiarse si el ticket es nuevo Seleccione una definición de la Mesa de servicio para el nuevo ticket. La definición de la mesa de servicio completa un nuevo ticket con valores predefinidos y determina qué valores son posibles para que los seleccione en campos estándar y personalizados. El procesamiento automático de tickets está determinado por el conjunto de procedimientos vinculados a la mesa de servicio de ese ticket. Puede seleccionar una mesa de servicio diferente siempre que tenga acceso a más de una mesa de servicio.
Número de ticket: en blanco si el ticket es nuevo. El identificador único para el ticket. Este valor no puede cambiarse. Haga clic en el ícono de lupa para buscar otro ticket o artículo de la BC y luego verlo o editarlo.
Resumen: ingrese una línea de resumen de una línea para el ticket.
Nombre del remitente: ingrese el nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio.
Correo electrónico del remitente : ingrese la dirección de correo electrónico del remitente.
ID de máquina, Organización, Contacto o Número de teléfono: asocie un ticket utilizando el ícono de lupa junto a alguno de estos campos. Use el ícono de lupa de la ID de máquina en el editor del ticket para asociar un ticket con un grupo de máquinas o ID de máquina. Asociación de un ticket:
- Hace que el ticket sea visible para los usuarios si su rol de usuario usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio y la máquina relacionada u organización relacionada está dentro de su ámbito.
- Puede determinar la política asignada a este ticket si la asociación se crea cuando el ticket es nuevo. Ver Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas para obtener más información.
ID de organización: muestra la organización asociada, si se ha asociado una organización al ticket.
Correo electrónico de contacto: muestra una dirección de correo electrónico de contacto, si un miembro del personal de una organización está asociado al ticket y la dirección de correo electrónico se ha definido en el registro del miembro de personal.
Creado: la fecha y hora en que se creó el ticket.
Acordado: la fecha y hora en que se acordó con el cliente una resolución del ticket. Esta puede cambiarse manualmente por quien tome la llamada.
Escalación: la fecha y hora en que se configuró un contador de escalación por última vez para este ticket y el tiempo antes de que se active el procedimiento de escalación.
Estado: los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación.
Prioridad: prioriza solicitudes de servicio.
Etapa: la etapa en la que se encuentra el ticket.
Asignado a: el usuario de VSA o grupo al que está asignado el ticket.
Última fecha de edición: la fecha en que se editó el ticket por última vez.
Cerrado: la fecha y hora en que se cerró el ticket configurando el campo Estado como Cerrado.
Vencimiento: la fecha y hora de vencimiento para el ticket. Sólo se muestra un valor en este campo si se vincula un procedimiento de objetivo a la definición de la mesa de servicio. La fecha de vencimiento puede ser modificada por los comandos de procedimiento de la mesa de servicio Pausar objetivo de ticket, Reanudar objetivo de ticket y Fijar hora de objetivo de ticket.
Categoría y Subcategoría: clasifica el tipo de servicio solicitado.
Severidad: clasifica el grado de criticidad de una solicitud de servicio para las operaciones de una organización.
Política: la política en vigencia para este ticket. Las políticas se asignan por medio de la definición de la mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Propietario: este campo sólo se muestra después de crear un ticket. El usuario de VSA es responsable en última instancia de resolver este ticket.
Campos personalizados: pueden mostrarse campos personalizados adicionales que están disponibles para ingreso de datos, según los requisitos de su organización de servicio.
Descripción: ingrese una descripción de servicio más detallada para el ticket. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto:
- : texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente.
- : copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto.
- : inserte una tabla.
- : inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles.
- : aplique sangría al texto.
- : aplique sangría francesa al texto.
- : fije el texto seleccionado al subíndice.
- : fije el texto seleccionado al superíndice.
- : remueva el formato del texto seleccionado.
- : inserte caracteres especiales y símbolos.

Pestaña de notas

Agregar nota

Horas trabajadas: ingrese la cantidad de horas que ha trabajado en este ticket. Normalmente cuando ingresa horas trabajadas, también ingresa una nota que describe el trabajo que ha hecho. Este campo está oculto si la casilla Mesa de servicio > Definiciones > General > Reloj de autoguardar está tildada..
Plantilla de notas: adjunte una plantilla de notas al panel de Notas. Las plantillas de notas son bloques de texto predefinidos. Se mantienen utilizando Mesa de servicio > Plantillas de notas.
Agregar como oculto: si está tildada no notifique al remitente de correo electrónico y oculte la nota para los usuarios de máquinas que vean el ticket utilizando Live Connect. Si no está tildada, la nota agregada es pública para todos los usuarios.
Suprimir notificación: si está tildada, suprime la notificación por correo electrónico y mensaje, tanto interna como externa, incluidos otros cambios incluidos en esta nota.
Nota: ingrese texto en el panel de notas. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.

Resolution

Resolución: seleccione un valor que clasifique cómo se resolvió una solicitud de servicio.
Descripción: ingrese una descripción sobre cómo se resolvió la solicitud de servicio. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.

(Historial de notas)

Dividir: divide el ticket actual y mueve todas las notas después de la fecha de la nota seleccionada y todas las configuraciones actuales del ticket actual a un nuevo ticket.
Eliminar: elimina una nota seleccionada.
Oculto: seleccione una nota y tíldela para marcar la nota como interna solamente, es decir que permanecerá oculta para usuarios externos, como remitentes notificados por correo electrónico o usuarios de máquinas que ven el ticket utilizando Live Connect. Desmarque la nota para que sea pública para todos los usuarios. Las notas ocultas tienen un fondo amarillo.

Pestaña de ítems relacionados

Haga clic en la pestaña Ítems relacionados para ver los ítems relacionados con su ticket. Esto incluye otros tickets como así también artículos de la BC.

(Ítems relacionados): la lista de tickets y artículos de la BC relacionados con el ticket actual. Normalmente en blanco cuando se ha creado el ticket por primera vez.
Vincular a ítem relacionado: al hacer clic en este ícono se muestra una ventana de búsqueda de todos los demás tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver. Puede agregar un ítem por vez a la lista de Ítems relacionados. Cuando la ventana de búsqueda se abre puede hacer clic en la flecha desplegable de la columna para ocultar o mostrar columnas y filtrar la lista de ítems en la lista de búsqueda.
Detalles del ticket relacionado: muestra los contenidos del ítem relacionado en el panel inferior.

Nota: TAmbién puede agregar tickets a la tabla Tickets relacionados sin abrir un ticket, seleccionando dos o más filas en la tabla del ticket y haciendo clic en el botón Vínculo.

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