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지식 기반

서비스 데스크 > 연산 > 지식 기반

지식 기반 표는 볼 수 있는 액세스가 있는 모든 KB 기사를 구성합니다. KB 기사는 고객이 보고한 서비스 문제에 대한 알려진 솔루션을 나타냅니다. 다음 사항에 대해 KB 기사를 사용할 수 있습니다.

  • 복수의 KB 기사에 대해 키워드로 검색합니다.

    메모: 모두 검색을 이용하면 모든 티켓 및 모든 KB 기사를 키워드로 검색할 수 있습니다.

  • 복수의 티켓을 동일한 KB 기사와 연결시켜 공유된 문제/솔루션 업무 프로세스를 사용해 티켓을 관리할 수 있습니다. 많은 고객들이 문제를 공유하지만 여전히 솔루션을 개발 중인 경우, 솔루션을 가지고 있다면 KB 기사에 관련된 모든 고객 티켓을 식별해 문제에 영향을 주는 각 고객과 연락할 수 있습니다.
  • KB 기사를 티켓에서 복사해 KB 기사를 만듭니다. 원본 티켓에는 대개 KB 기사에서 요청하는 상세 정보가 많이 포함되어 있기 때문에 이 방법은 가장 빠르게 KB 기사를 만들 수 있는 방법입니다.
  • 티켓을 만드는 방법과 동일한 방법으로 KB 기사를 수동으로 만듭니다.

지식 기반 표

확인할 수 있도록 권한이 부여된 모든 KB 기사는 표의 행 목록의 형태로 표시됩니다. KB 기사를 관리할 수 있도록 다음의 동작이 제공됩니다. 일부 경우에는 이러한 동작 단추 중의 하나를 클릭하기 전에 1개 이상의 행을 선택해야 한다.

  • 새로 만들기 - 새로운 KB 기사를 만듭니다.
  • 보기 - 편집을 변경하지 않고 KB 기사를 표시합니다. 선택된 사용자만 이 옵션을 사용해 KB 기사를 볼 수 있습니다.
  • 편집 - 선택된 KB 기사를 편집합니다.
  • 삭제 - 1개 이상의 선택된 KB 기사를 삭제합니다.
  • 기사 복사 - 선택된 KB 기사를 대상 서비스 데스크 또는 지식 기반 데스크로 복사합니다. 옵션에는 원본 및 대상 항목의 링크, 필드값의 변경이 포함되며, 메모를 포함시키거나 아니면 메모를 대상 데스크의 통합 설명에 포함시키는 것이 포함됩니다.
  • 링크 - 2개 이상의 선택된 항목을 링크합니다. 링크된 항목이 티켓이나 KB 기사의 관련 티켓 탭에 표시됩니다. 모두 검색을 사용해 여러 데스크에서 티켓을 선택한 후 링크합니다.
  • 기사 잠금 해제 - 선택된 항목의 잠금을 해제합니다. 항목은 편집할 때마다 잠가서 여러 사용자가 동시에 편집하는 것을 방지합니다. 사용자가 항목을 연 상태로 두었지만 보관할 필요가 있을 경우에는 잠금을 해제하고 항목에 대한 액세스를 획득합니다. 그렇게 하면 원래 항목을 열어 두었던 사용자가 변경된 사항을 저장하지 않도록 할 수 있습니다.

열 설정 및 정렬

표에 표시되는 열을 선택하려면 열 머리글 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 열을 클릭합니다. 선택한 열 머리글을 기준으로 표를 정렬하려면 오름차순 정렬 또는 내림차순 정렬 아이콘을 클릭합니다.

필터링

티켓 표, 지식 기반 표, 또는 모두 검색 표에 표시된 행을 필터링하는 방법은 몇 가지가 있습니다. 모든 필터링 방법은 언제든지 결합될 수 있습니다. 재설정을 클릭하면 모든 필터링이 제거됩니다.

  • 검색 - 검색 편집 상자에서 검색 문자열을 입력합니다. 요약, 설명 또는 메모 필드의 검색 문자열이 포함되어 있는 행들만 표시됩니다.
  • 열 필터링 - 열 드롭다운 화살표 를 클릭해 그 열에 대한 필터값을 입력합니다. 예를 들어 NS를 입력해 NS로 시작하는 모든 티켓을 찾습니다. NS%2을 입력해 NS로 시작해서 2로 끝나는 모든 행을 찾습니다. 원하는 경우에는 복수의 열 필터를 이용해 필터링할 수 있습니다.

    메모: ID로 필터링하는 경우, 접두어가 선택된 데스크와 일치하는지 확인하지 않으면 항목이 발견되지 않습니다.

  • 지정 필터 - 지정 필터는 표에서 확인하는 여러 열을 기반으로 하는 필터링 기준의 "고정된" 조합입니다. 이 조합은 보기 드롭다운 목록을 사용해 선택됩니다. 지정 필터는 사용자들이 만들고, 편집하며, 저장, 공유 및 삭제합니다. 추가 옵션은 다음과 같습니다.
    • This field can be a column filter (이 필드가 열 필터가 될 수 있음) - 이 여분의 확인란은 필터 편집 대화 상자에 나타난 많은 열 필터에 대해 표시됩니다.
      • 이 옵션을 선택하면, 지정 필터를 통해 지정되지 않은 다른 열과 마찬가지로 해당 열에 대해 정의했던 필터 선택을 표 내부에서 동적으로 변경할 수 있습니다.
      • 이 옵션을 선택하지 않으면, 그 열에 대해 정의했던 필터 선택은 표에서 수정할 수 없습니다. 표의 이 열에 대해서는 열 필터 옵션이 표시되지 않아 표를 변경할 수 없습니다. 수행했을 수도 있는 어떠한 추가적인 열 필터링을 통해서도 지정 필터 설정이 수정되지 않았다는 것을 확신할 수 있다면 혼란을 줄이기 위해 이 확인란을 선택하지 마십시오.
    • Similar to/Like (유사/비슷) - 입력된 텍스트가 대상 셀 내의 어느 곳에서 존재합니다. 와일드카드 문자를 입력할 필요가 없습니다. 예를 들어 나이가 포함된 텍스트를 통한 열의 필터링은 셀 값이 다음과 같은 기록을 표시합니다: 나이, 에이전트, 저장소 등.
    • Not Like/Is Not Assigned (비슷하지 않음/할당되지 않음) - 입력된 텍스트는 대상 셀 내의 어떤 곳에서도 발생하지 않습니다.
    • Assignees and Pools (양수인 및 풀) - 양수인에 의한 필터링에는 양수인이 회원인 모든 풀이 포함됩니다. 모든 양수인에 의한 필터링은 양수인 또는 풀에 할당된 모든 티켓을 표시합니다. 양수인 없음에 의한 필터링은 할당되지 않은 티켓을 표시합니다.
    • Sharing (공유) - 사용자 공유-소유된 개체를 참조하십시오.

페이징 및 표 카운터

  • 페이지 선택 - 선택된 데이터 행이 한 페이지에 표시할 수 있는 것보다 많으면, 및 단추를 클릭해 이전 페이지와 다음 페이지를 표시합니다. 드롭다운 목록에서는 해당 페이지에서 선택된 열의 정렬 순서를 사용해 각 데이터 페이지의 첫 번째 기록을 열거합니다.
  • 선택됨 - 표에서 선택된 행의 수. 복수 페이지에서 선택한 사항들이 포함됩니다.
  • 보기 - 현재 페이지의 행의 수와 모든 페이지에 있는 행의 총 수.

지식 기반 정의

서비스 데스크는 이미 사용자를 위해 만들어진 KnowledgeBase이라고 하는 지식 기반 정의로 되어 있습니다. 즉시 KB 기사를 추가하거나 기본 설정과 일치하는 새로운 데스크를 만들기 시작할 수 있습니다.

지식 기반 템플릿

두 가지 유형의 지식 기반이 지식 기반 데스크와 KB 기사에 적용됩니다.

  • 정의 템플릿 - Blank KnowledgeBase.xml - 이 템플릿은 새로운 KB 기사 정의를 만들기 위해 필수적입니다. 이 템플릿에서 KnowledgeBase 정의가 만들집니다. 지식 기반 정의는 티켓 보다는 KB 기사를 만드는 것을 지원합니다. 이 정의가 만들어진 후에는 지식 기반 기능을 사용해서만 선택할 수 있습니다. 티켓 기능을 사용해서 선택할 수는 없습니다. xml 파일의 공백이라는 단어는 이 템플릿을 기반으로 한 정의를 만들 때 표준 필드값이 채워지지 않는다는 것을 나타냅니다. 정의 편집에 대한 세부 명령은 서비스 데스크 > 정의를 참조하십시오.
  • 템플릿 편집 - Knowledge Base Article.xml - 편집 템플릿은 티켓 편집기 또는 KB 기사 편집기의 필드 레이아웃을 결정합니다. 기본 KnowledgeBase 정의는 Knowledge Base Article.xml이라는 편집 템플릿을 사용하며, 이 테플릿은 티켓을 편집할 때 볼 수 있는 많은 표준 티켓 필드를 숨깁니다. 가정은 KB 기사는 사용자에게 이러한 모든 예비 필드를 유지하도록 요구하지 않는다는 것을 의미합니다. 티켓 또는 KB 기사를 편집하는 데 사용되는 편집 템플릿은 옵션입니다. 예를 들어 Default Ticket Entry.xml을 사용해 표준 티켓 편집기와 같이 보이는 KB 기사 편집기를 표시할 수 있습니다. 편집 템플릿은 역할별 기본 설정 또는 정의 > 액세스> 역할 탭을 사용해 데스크에 할당할 수 있습니다.

기존 티켓에서 지식 기반 기사 만들기

가장 빠르게 KB 기사를 만드는 방법은 기존 티켓에서 기사를 만드는 것입니다. 서비스 데스크 > 티켓에서 다음과 같은 두 가지 동작 단추를 사용해 KB 기사를 만들 수 있습니다:

  • 복사 - 티켓 표 상단의 복사를 클릭해 복사 티켓 대화 상자를 표시합니다. 이 대화 상자를 이용해 티켓을 새 티켓 또는 KB 기사에 복사할 수 있습니다.
  • KB 기사 만들기 - 기존의 티켓을 편집하는 동안 KB 기사 만들기를 클릭합니다. 이 단추를 이용해 KB 기사에만 티켓을 복사할 수 있습니다.

KB 기사 만들기 대화 상자에서 KB 기사 만들기에 대해서만 제한하는 경우를 제외하고, 두 개의 대화 상자에서는 정확하게 동일한 옵션이 제공됩니다.

  • 대상 서비스 데스크 - 사용하려고 하는 대상 지식 기반 정의를 선택합니다.
  • 대상 표준 필드값 - 만들고 있는 KB 기사에 대응 표준 필드값이 정의되어 있지 않으면 대상 표준 필드값을 지정되지 않은 상태로 둡니다. 그렇지 않으면, 만들고 있는 KB 기사에 할당할 새로운 값을 선택할 수 있습니다.
  • 메모 복사 - 다음과 같이 메모를 KB 기사에 복사하는 방법을 지정할 수 있습니다:
    • 메모 복사 금지 - 기존의 설명 텍스트 때문에 KB 기사를 만들어야 한다면 이 옵션을 사용합니다.
    • 메모 복사 - 메모를 KB 기사에 복사하려고 하면 이 옵션을 선택합니다.

      메모: Knowledge Base Article.xml 편집 템플릿에는 메모가 표시되지 않습니다. 그렇기 때문에 KB 기사가 Default Ticket Entry.xml 편집 템플릿을 사용하는 경우에만 이 옵션을 사용합니다.

    • 메모를 설명에 복사 - KB 기사의 설명에 추가하려고 하는 컨텐츠가 티켓의 메모에 포함되어 있으면 이 옵션을 사용합니다. 메모에서 관련이 없는 내용이 복사된 경우 작성된 KB 기사에서 설명을 편집해 제거하십시오.
  • 티켓 링크 - 이 옵션을 선택하면, 소스 티켓과 작성하고 있는 KB 기사에서 모두 관련 링크를 만듭니다. KB 기사에서는 이 작업을 통해 원본 티켓을 식별합니다. 이 티켓에서는 KB 기사에 대한 참조가 표시됩니다.