정의

서비스 데스크 > 서비스 데스크 > 정의

정의는 티켓과 KB 기사를 관리하고 추적하는 방법을 결정합니다. 티켓이 만들어지면 서비스 데스크 정의의 특성, 값 및 요구 사항으로 채워집니다.

제공되는 동작 단추는 다음과 같습니다.

• 새로 만들기 - 새로운 서비스 데스크 정의를 만듭니다.
• 편집 - 선택된 서비스 데스크 정의를 편집합니다.
• 이름 바꾸기 - 선택된 서비스 데스크 정의의 이름을 바꿉니다.
• 삭제 - 선택된 서비스 데스크 정의를 삭제합니다.
• 기본값 설정 - 선택된 서비스 데스크 정의를 기본값으로 설정합니다. 다른 방법이 이 기본값을 덮어 쓰지 않는 경우에는 인바운드 이메일 및 경보가 기본 서비스 데스크 정의를 사용해 티켓을 만듭니다. 정의 > 속성 > 표준 필드 기본값 > 이메일을 참조하십시오.
• 가져오기 - 서비스 데스크를 가져 올 때 서비스 데스크에 대상 시스템에 존재하지 않는 역할에 대한 필드 수준 권한이 포함되어 있으면 역할이 만들어집니다. 이 새로운 역할과 관계 있는 사용자는 없지만, 올바른 역할 유형이 연결됩니다.
• 내보내기 - 선택된 서비스 데스크 유형을 XML 파일의 형태로 내보냅니다.

티켓 템플릿

빠르게 시작할 수 있도록 돕기 위해, 각각 일반적인 서비스 데스크 업무 프로세스를 지원하도록 구성된 몇 개의 템플릿 중 하나에서 복사하는 방법으로 새로운 데스크 정의가 만들어집니다. 사용자가 선택하는 템플릿은 정의를 바탕으로 티켓을 만드는지 아니면 KB 기사를 만드는지 여부를 결정합니다.

• 티켓은 서비스 데스크 > 티켓에서 만들어집니다.
• KB 기사는 서비스 데스크 > 지식 기반에서 만들어집니다.
• 티켓과 KB 기사는 모두 서비스 데스크 > 모두 검색을 사용해 볼 수 있습니다.
• 보관된 티켓은 서비스 데스크 > 보관된 티켓을 사용해 본 다음에 보관 해제할 수 있습니다.

서비스 데스크 템플릿

티켓 만들기를 지원합니다.

• 비어 있는 티켓 - 표준 필드에 대한 미리 정의된 값이 포함되어 있지 않은 비어 있는 서비스 데스크를 만듭니다.
• Service_Desk_Standard - 기본 자동화에 단순화된 워크플로를 제공합니다. 이 템플릿에서 표준 서비스 데스크가 만들어집니다. 이 서비스 데스크를 사용하기 위해서는 최소 구성이 필요합니다.
• ITIL 부속 서비스 데스크 - ITIL 가이드라인 기반의 고급 서비스 데스크. 이 템플릿에서 부수적 서비스 데스크가 만들어집니다. 미리 정의된 예제 사용자 역할, 사용자 풀, 조직 유형, 프로시저 변수, 메시지 템플릿, 정책, 적용 범위 일정 및 공휴일을 통합합니다. 이 서비스 데스크를 사용하기 위해서는 추가 구성이 필요합니다.
• ITIL 문제 - 즉각적인 고객 지원 문제와는 개별적으로 광범위한 기반의 제품 또는 서비스 문제를 추적하기 위해 사용되는 ITIL 가이드라인 기반의 서비스 데스크. 이 템플릿에서 문제 서비스 데스크가 만들어집니다.
• ITIL ChangeRequests - 보통은 문제에 반응하여 제품 또는 서비스에 대한 변경 또는 강화를 위한 세부 요구 사항을 추적하는 데 사용되는 ITIL 가이드라인 기반의 서비스 데스크. 이 템플릿에서 ChangeRequest 서비스 데스크가 만들어집니다.

지식 기반 템플릿

KB 기사 만들기를 지원합니다.

• 비어 있는 KnowledgeBase - 표준 필드에 대한 미리 정의된 값이 포함되어 있지 않은 비어 있는 지식 기반 데스크를 만듭니다.
• ITIL 지식 기반 데스크 - ITIL 가이드라인 기반의 미리 구성된 지식 기반 데스크. 이 템플릿을 사용해 KnowledgeBase 서비스 데스크가 만들어집니다.

새로운 서비스 데스크 정의 만들기

1. 서비스 데스크 > 정의 페이지 상단에서 새로 만들기 단추를 클릭합니다.
2. 새로운 서비스 데스크 정의는 이름 및 설명을 입력합니다.
3. 설정을 복사할 템플릿을 선택합니다.
4. 접두어를 입력해 새로운 서비스 데스크 정의 기반의 티켓 ID에 할당합니다.
5. 티켓 편집창 또는 KB 기사 편집창의 레이아웃을 결정하는 편집 템플릿을 선택합니다.
6. 서비스 데스크에 문제가 있는 경우에 알려 주어야 하는 데스크 관리자를 선택합니다. 참조용 전용.
7. 옵션으로 기본 정책을 선택합니다.
8. 옵션으로 받는 이메일 설정 리더를 선택해 이메일 필드의 서비스 데스크와 연결합니다. 이 리더가 받은 이메일은 기본적으로 이 서비스 데스크 기반의 티켓으로 변환됩니다. 티켓 요청 매핑 프로시저를 이용해 이 기본 관계를 덮어쓸 수 있습니다.
9. 저장 단추를 클릭합니다.
10. 중간 창에 만든 새로운 서비스 데스크 정의를 클릭합니다.
11. 서비스 데스크 > 정의 페이지 상단에서 편집 단추를 클릭합니다.

    세 개의 탭이 있다는 것을 확인할 수 있습니다. 이 세 개의 탭은 새로운 서비스 데스크 정의 기반 티켓의 초기 상태를 나타내는 것으로 생각해야 합니다.

    • 일반 정보 - 새로운 서비스 데스크의 이름 및 설명과 함께, 이 서비스 데스크 기반 티켓의 수명 주기가 끝날 때까지 적용되는 몇 가지 설정을 이용할 수 있습니다.
    • 표준 필드 기본값 - 이 값들은 이 서비스 데스크 정의를 기반으로 만들어진 새 티켓에 대한 기본 설정입니다. 기본값으로 사용하려고 하는 표준 필드에 대한 새로운 값을 만들려면, 이 탭으로 돌아가서 선택해야 합니다.
    • 프로시저 - 이 프로시저는 새 티켓이 만들어진 직후에 실행되거나 티켓이 만들어진 이후 지정된 시간에 실행되도록 예약할 수 있습니다. 실행하려고 하거나 티켓이 만들어지는 시기를 예약하려고 하는 새로운 프로시저를 만드는 경우에는 이 탭으로 돌아가서 선택합니다.
12. 서비스 데스크의 나머지에서 다른 탭들을 각각 검토한 후 적절하다고 생각되는 대로 변경을 합니다. 정의의 각 개별 탭에 대한 정보는 온라인 도움말을 참조하십시오.

서비스 데스크 정의 구성

새로운 서비스 데스크 정의가 만들어지면, 서비스 요구 사항에 적합하도록 설정을 변경할 수 있습니다.

• 서비스 데스크 정의를 기반으로 하는 티켓에 할당할 수 있는 우선 순위, 범주, 심각도 및 확인 값을 변경합니다.
• 데스크 및 사용자 역할을 연결합니다.
• 서비스 데스크 정의와 정책을 연결합니다.
• 단계를 사용해 티켓의 워크플로를 정의합니다.
• 선택된 서비스 데스크 프로시저를 처리 자동화에 대한 서비스 데스크 정의에 링크합니다.
• 사용자 정의 필드를 정의합니다.

속성 > 일반 > 일반 정보 탭

새로 만들기를 클릭해 서비스 데스크 정의 추가 창을 표시하거나 중간 패널에서 하나의 행을 클릭한 다음 편집을 클릭해 서비스 데스크 정의 창을 표시합니다. 다음 특성들을 입력합니다.

메모: 기록을 추가할 때 모든 특성을 이용할 수 있는 것은 아닙니다.

• 선택된 템플릿 사용 - 추가 모드에만 표시됩니다. 템플릿 기반의 서비스 데스크 정의를 만듭니다.
• 파일에서 템플릿 가져오기 - 추가 모드에만 표시됩니다. XML 파일을 가져와 서비스 데스크 정의를 만듭니다. 일반적으로 서비스 데스크 정의를 다른 서비스 데스크 모듈에서 내보내서 XML 파일을 만듭니다.
• 이름 - 서비스 데스크의 이름. 편집 모드에서만 표시됩니다.
• 설명 - 서비스 데스크의 간단한 설명.
• 접두어 - 접두어는 각 서비스 데스크를 기반으로 만들어진 각 티켓에 추가됩니다. 편집 모드에서만 표시됩니다.
• 정의 템플릿 - 서비스 데스크 정의를 만들기 위해 사용된 템플릿. 편집 모드에서만 표시됩니다.
• 편집 템플릿 - 이 서비스 데스크 기반의 티켓을 유지하기 위해 사용된 기본 편집 템플릿. 정의 > 액세스 > 역할을 사용하는 역할 또는 역할별 기본 설정으로 덮어쓸 수 있습니다.
• 데스크 관리자 - 서비스 데스크의 유지를 맡고 있는 사람. 이 사용자는 적절하게 실행하지 못한 프로시저네 대한 메시지를 받는다.
• 기본 서비스 데스크 정의 - 이 옵션이 선택되면, 이 서비스 데스크 정의를 기본값으로 설정한다. 다른 방법이 이 서비스 데스크 정의를 사용하도록 지정하지 않는 경우에는 인바운드 이메일 및 경보가 기본 서비스 데스크 정의를 사용해 티켓을 만듭니다.
• 시간 요청 - 이 옵션이 선택되면, 티켓이 티켓 편집기에서 수정될 때마다 입력할 티켓에서 작업을 하면서 보낸 시간을 요청합니다.
• 컴퓨터 정보 표시 - 이 옵션이 선택되면, 티켓 편집기에 컴퓨터 정보를 표시합니다.
• 컴퓨터 정보 요청 - 이 옵션이 선택되면, 컴퓨터 ID를 티켓 편집기에 입력하도록 요청합니다.
• 조직 정보 표시 - 이 옵션이 선택되면, 티켓 편집기에 조직 정보를 표시합니다.
• 조직 정보 요청 - 이 옵션이 선택되면, 조직을 티켓 편집기에 입력하도록 요청합니다.
• 시계 자동 저장 - 이 옵션이 선택되면, 자동으로 티켓을 편집하는 동안 지난 시간을 저장합니다. 역할 권한 설정에 관계 없이, 티켓 편집기에서 시간 요청 확인란을 덮어쓴 다음 작업한 시간 필드를 감춥니다.
• 자동 티켓 변경
  • 변경 로그 - 필드가 변경될 때 사용자가 볼 수 있는 메모를 생성합니다.
  • 숨은 메모의 변경 로그 - 필드를 변경할 때 서비스 데스크 사용자가 볼 수 있지만 이메일을 통해 티켓을 전송하는 전송자 및 라이브 연결을 사용하는 컴퓨터 사용자에게는 숨겨지는 메모를 생성합니다.
  • 변경사항 기록하지 않음

속성 > 일반 > 표준 필드 기본값 탭

선택된 서비스 데스크를 기반으로 하는 티켓의 표준 필드에 대한 기본값을 선택합니다.

• 상태 - 기본 상태.
• 우선 순위 - 기본 상태.
• 범주 - 기본 범주.
• 심각도 - 기본 심각도.
• 확인 - 기본 확인.
• 정책 - 기본 정책.
• 이메일 - 서비스 데스크와 관련된 받는 이메일 설정 리더. 이 리더가 받은 이메일은 이 서비스 데스크 기반의 티켓으로 변환됩니다. 정의 > 기본 정보 탭에서 기본 서비스 데스크 정의 설정을 덮어 씁니다. 티켓 요청 매핑 프로시저를 사용해 덮어쓸 수 있습니다.

속성 > 일반 > 프로시저 탭

선택된 서비스 데스크 정의를 기반으로 티켓을 만들 때 실행하거나 실행하도록 예약된 프로시저를 선택합니다.

• 티켓 변경 프로시저 - 기본 티켓 변경 프로시저. 티켓 변경 프로시저는 티켓이 변경될 때마다 실행됩니다. 일반적으로 티켓 변경 프로시저는 소유자, 양수인 또는 전송자에게 티켓이 업데이트되었다는 것을 알립니다.
• 목표 프로시저 - 기본 티켓 목표 프로시저. 티켓 목표 프로시저는 티켓이 만들어진 시간부터 측정된 지정된 기간 구간이 지난 후에 실행됩니다. 티켓 목표 프로시저는 보통 티켓 목표가 충족되었는지 여부를 기록하며, 티켓을 닫기 위한 기한을 설정합니다.

  메모: 티켓에 대한 경과 시간 카운터를 중지하고 다시 시작할 수 있으며, 프로시저에서 기한을 설정할 수 있습니다.

  메모: 티켓의 각 단계는 또한 단계 목표 프로시저를 지정 및 실행할 수 있습니다.

• 목표 시간 - 목표 프로시저를 실행하기 전에 기다려야 하는 시간 구간.
• 목표 시간 단위 - 측정의 시간 구간 단위.

속성 > 상태 탭

상태 코드에 대한 식별자 및 설명을 정의합니다. 상태 코드는 다른 분류에 관계 없이 티켓의 현재 상태를 나타냅니다. 가능한 유형의 상태 코드는 다음과 같습니다. 열림, 닫힘, 보류 중, 사용자 피드백 대기, 조사 중 등.

• 상위 ID - 서비스 데스크의 이름.
• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 설명 - 이 ID의 간단한 설명.

속성 > 우선 순위 탭

우선 순위 코드에 대한 식별자 및 설명을 정의합니다. 각 서비스 데스크 정의에 대해 우선 순위 코드는 정의해 서비스 요청의 우선 순위를 정할 수 있습니다.

• 상위 ID - 서비스 데스크의 이름.
• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 설명 - 이 ID의 간단한 설명.

속성 > 범주 탭

범주에 대한 식별자 및 설명을 정의합니다. 각 서비스 데스크 정의에 대해 범주와 하위 범주를 정의해 요청된 서비스의 유형을 분류할 수 있습니다.

• 상위 ID - 서비스 데스크의 이름.
• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 설명 - 이 ID의 간단한 설명.
• 하위 범주 - 이 범주에 대한 하위 범주를 입력한 다음 하위 범주 추가 단추를 클릭합니다.
• 여러 하위 범주 - 이 범주에 대해 성의된 하위 범주 목록.
• 하위 범주 삭제 - 여러 하위 범주의 하위 범주를 선택한 다음 하위 범주 삭제 단추를 클릭합니다.

메모: 표를 필터링하기 위해 티켓 표의 하위 범주 열을 사용할 수 없습니다.

속성 > 심각도 탭

심각도 코드에 대한 식별자 및 설명을 정의합니다. 각 서비스 데스크 정의에 대해 심각도 코드를 정의해 서비스 요청이 조직의 연산에 대해 중요한 정도를 분류할 수 있습니다.

• 상위 ID - 서비스 데스크의 이름.
• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 설명 - 이 ID의 간단한 설명.

속성 > 확인 탭

확인에 대한 식별자 및 설명을 정의합니다. 각 서비스 데스크 정의에 대해 확인을 정의해 티켓을 확인한 방법에 따라 서비스 요청을 분류할 수 있습니다.

• 상위 ID - 서비스 데스크의 이름.
• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 설명 - 이 ID의 간단한 설명.

속성 > 사용자 정의 필드 탭

이 서비스 데스크 정의에 사용자 정의 필드를 추가합니다. 티켓을 작성할 때, 이 사용자 정의 필드를 이용해 데이터를 입력할 수 있습니다. 위로 이동 및 아래로 이동 단추를 이용해 티켓 편집기의 사용자 정의 필드에 대한 표시를 명령할 수 있습니다.

• ID - 기록 식별자. 저장할 때 변경할 수 없습니다.
• 화면 캡션 - 창의 사용자 정의 필드에 대한 라벨.
• 보고서 제목 - 보고서의 사용자 정의 필드에 대한 라벨.
• 필드 형식 - 사용자 정의 필드에 대한 데이터 유형. 다음과 같습니다.
  • Amt - 양수 또는 소수점 둘째 자리 이내의 음수.
  • 정수 - 양수 또는 음수의 정수만.
  • 개수 - 양수 또는 소수점 다섯째 자리 이내의 음수.
  • 속도 - 양수 또는 소수점 다섯째 자리 이내의 음수.
  • 날짜 - 임의의 날짜.
  • 날짜 - 임의의 날짜와 시간.
  • 목록 - 문자열 값의 목록. 이 옵션이 선택되면, 이 추가 필드가 표시됩니다.
    • 목록에 추가할 값 - 목록에 추가할 값을 입력합니다.
    • 항목 추가 - 클릭해 입력 값을 항목에 추가합니다. 목록 필드 포맷을 사용해 사용자 정의 필드에 적용합니다.
    • 목록에 추가된 값 - 값의 목록을 추가합니다. 목록 필드 포맷을 사용해 사용자 정의 필드에 적용합니다.
  • 여러 줄 - 여러 줄의 텍스트를 지원하는 편집 상자를 표시합니다.
  • 문자열 - 영숫자 문자열 값.
  • 서식 있는 텍스트 - 서식 있는 텍스트 목록을 지원하는 편집 상자를 표시합니다.
  • 부울 - 선택되었거나 선택 해제된 확인란을 표시합니다. 이 옵션이 선택되면, 이 추가 필드가 표시됩니다.
    • 기본값 - 이 옵션이 선택되면, 기본적으로 티켓의 사용자 정의 필드 확인란이 선택됩니다.
• 기본값 - 사용자 정의 필드에 대한 기본값.

처리 > 보기 탭

보기 탭은 서비스 데스크 정의에 대해 정의된 모든 단계의 순서에 대한 시각적 표시를 제공합니다. 단계는 왼쪽에서 오른족으로 진행되면서 처리 > 단계 탭에서 정의된 복수의 단계로 분기됩니다.

처리 > 단계 탭

기업에서 서비스 요청을 처리하기 위해 수행하는 작업 흐름의 모형을 만들 수 있도록 여러 단계로 설계되었습니다. 각 단계는 서비스 데스크 정의에 의해 정의됩니다. 최소한 하나의 단계는 시작 단계로 정의할 수 있으며, 최소한 하나의 단계는 종료 단계로 정의됩니다. 대개는 몇 개의 중간 단계가 있습니다.

단계는 1개 이상의 "다음" 단계를 선택하는 방법으로 배열되어 있습니다. 단계의 순서는 사용자가 정의합니다. 순서는 서비스 조직에서 정의하는 정책과 시스템을 사용하는 개인 사용자들의 판단에 따라 달라집니다. 단계의 순서는 서비스 데스크 정의 내에 있는 보기 탭을 이용해 사실적으로 표현되어 있습니다.

이벤트 프로시저는 티켓이 한 단계에서 다음 단계로 전환되는 즉시 실행됩니다. 상부 보고 프로시저와 같은 예약 프로시저는 티켓이 한 단계에 남아 있는 시간을 기준으로 실행됩니다. 어떤 의미에서, 상부 보고 프로시저는 시스템 이벤트가 지정된 시간 구간 내에서 발생하지 않을 때 실행됩니다.

서비스 데스크 정의가 만들어지면, 단계 순서는 서비스 데스크 정의를 만들기 위해 사용되는 템플릿을 통해 채워집니다. 템플릿을 기준으로 서비스 데스크 정의가 만들어지면, 사업 요구 사항에 적합하도록 이러한 기본 단계를 수정할 수 있습니다.

처리 > 단계 > 새로 만들기 또는 편집 > 일반 정보 탭

다음 특성들을 입력합니다.

• 이름 - 단계의 이름.
• 설명 - 이 단계의 간단한 설명.
• 단계 유형 - 필수
  • 시작 - 티켓에 대한 반응의 수명 주기에서 첫 번째 단계. 시작 단계는 하나만 가질 수 있습니다.
  • 중간 - 중단 단계.
  • 끝 - 마지막 단계. 복수의 끝 단계를 가질 수 있습니다.
• 목표 프로시저 - 목표 시간이 초과되면 이 목표 프로시저가 실행됩니다.
• 목표 시간 - 이 단계에 대한 티켁 설정을 기반으로 목표 프로시저를 실행하기 전에 대기해야 할 목표 시간 단위의 수. 이 기본값은 단계 진입 프로시저로 덮어쓸 수 있습니다.
• 목표 시간 단위 - 측정의 시간 구간 단위.
• 대상 단계 - 이 단계를 전환할 수 있는 하나 이상의 단계를 선택합니다. 필수

권장: 순서가 완전히 다른 단계들을 만들고 있다면, 끝 단계에서 다시 시작 단계까지 중간 단계를 만듭니다. 이 작업을 통해 각 단계를 만드는 동시에 적절한 "대상" 단계를 선택할 수 있습니다.

처리 > 단계 > 새로 만들기 또는 편집 > 프로시저 탭

• 단계 진입 - 언제든지 티켓이 이 단계를 시작하면 이 단계 입력 프로시저가 실행됩니다.
• 상부 보고 프로시저 - 상부 보고 시간이 초과되면 이 목표 프로시저가 실행됩니다.
• 상부 보고 시간 - 이 단계에 대한 티켁 설정을 기반으로 상부 보고 프로시저를 실행하기 전에 대기해야 할 상부 보고 시간 단위의 수. 이 기본값은 단계 진입 프로시저로 덮어쓸 수 있습니다.
• 상부 보고 시간 단위 - 측정의 시간 구간 단위.
• 단계 종료 - 언제든지 티켓이 이 단계를 종료하면 이 단계 종료 프로시저가 실행됩니다.

처리 > 관련 정책 탭

처음으로 새 티켓을 저장할 때 정책을 옵션으로 티켓에 할당할 수 있습니다. 정책을 할당하면 시간 적용 범위, 서비스 데스크가 승인한 연락 방법 및 정책별 변수의 할당이 결정됩니다. 정책 변수는 티켓에서 프로시저를 실행하는 방법에 영향을 줄 수 있습니다.

관련 정책 탭은 자동으로 몇 개의 정책을 새로운 티켓에 할당하는 방법을 제공합니다. 서비스 데스크 정의의 관련 정책 탭에 추가된 각 정책은 조직, 조직 유형 또는 컴퓨터 그룹 및 운영 시스템 조합과의 연결에 따라 구별됩니다.

새로운 티켓이 컴퓨터 ID, 조직, 연락처 또는 전화 번호 와 연결되어 있고 처음으로 저장될 때, 정책 이름 열의 영숫자 순서로 관련 정책 탭에 수록된 티켓 관계와 일치하는 첫 번째 정책을 찾아서 정책을 새 티켓에 할당할 수 있습니다.

• 티켓에서 연락처 이름 또는 전화 번호를 선택하면 연락처 조직을 선택하는 효과가 있습니다.
• 조직이 조직 유형의 회원인 경우, 티켓의 조직을 선택하면 조직 유형을 선택하는 효과가 있습니다.
• 티켓의 컴퓨터 ID를 선택하면 컴퓨터 그룹, 운영 시스템 및 조직을 선택하는 효과가 있습니다.

메모: 다른 방법을 이용해 정책을 할당할 수 없는 경우, 기본 정책을 새 티켓에 할당할 수 있습니다. 기본 정책은 서비스 데스크 > 정의 > 특성 > 일반 > 표준 필드 기본값에서 설정됩니다.

다음 특성들을 입력합니다.

• 상위 ID - 표시만 됩니다. 중간 창에서 선택된 서비스 데스크 이름.
• 정책 - 목록 상자에서 정책을 선택합니다. 정책이 정의되지 않거나 모든 정책이 이미 서비스 데스크 정의에 추가되어 있으면, 목록 상자는 비어 있습니다
• 유형 - 이 정책으로 연결하고 있는 기록 유형을 지정합니다.
  • 컴퓨터 그룹 - 컴퓨터 그룹 필드를 사용해 컴퓨터 그룹을 선택합니다.
  • 조직 - 조직 이름 필드를 사용해 조직을 선택합니다.
  • 조직 유형 - 조직 유형 필드를 사용해 조직 유형을 선택합니다.
• 운영 시스템 - 컴퓨터 그룹이 선택된 경우에만 표시됩니다. 몇 가지 운형 시스템 등급 중에서 하나를 선택합니다.

액세스 > 역할 탭

VSA 서비스 데스크 관리자 역할 유형에 링크된 역할을 사용하는 사용자들은 티켓 편집기 또는 KB 기사 편집기의 필드로 확인하거나 작업할 수 있습니다. 마스터 사용자 역할에게는 역할 유형 할당에 관계 없이 항상 완전한 필드 권한 액세스가 있습니다.

서비스 데스크 기술자 역할 유형에 링크된 역할을 사용하는 VSA 사용자들의 경우, 필드 권한이 사용자가 티켓 편집기 또는 KB 기사 편집기 내에서 보거나 편집할 수 있는 필드를 결정합니다. 일반적인 권한은 다음과 같습니다. 편집 가능, 보기 전용, 숨음, 또는 필수. 서비스 데스크(또는 지식 기반)와 사용자 역할(또는 컴퓨터 역할)의 각 조합에 대해 필드 권한이 정의됩니다.

이러한 권한은 초기에는 서비스 데스크 정의가 처음으로 역할과 연결될 때 템플릿을 편집해 설정됩니다. 필드 권한은 각 역할의 사업 요구 사항에 맞게 변경할 수 있습니다. 사용자는 역할별 기본 설정 또는 정의 > 접근 > 역할 탭을 사용해 역할을 서비스 데스크 정의와 연결하고 필드 권한을 설정합니다.

역할과 서비스 데스크의 각 조합에 대해 기본 편집 탭플릿에서 다른 편집 템플릿을 지정할 수 있습니다. 서비스 데스크로 작업하는 모든 역할에 대한 기본 편집 템플릿은 서비스 데스크 > 정의 > 속성 > 일반 정보 탭에서 정의할 수 있습니다.

동작 단추는 다음과 같습니다.

• 할당 - 역할을 서비스 데스크 정의와 연결한 후 각 필드의 필드 권한을 편집합니다.
• 변경 - 서비스 데스크 정의의 각 필드에 대한 필드 권한을 편집합니다.
• 삭제 - 역할 및 서비스 데스크 정의 사이의 관계를 제거합니다.

액세스 > 풀 탭

사용자들이 속한 역할에 관계 없이 사용자들을 풀에 할당할 수 있습니다. 편집기의 할당 대상 필드를 사용하거나 또는 티켓 속성 > 풀 명령을 사용하는 프로시저를 통해 티켓을 할당할 수 있습니다. 해당 풀의 사용자가 티켓을 열 때, 티켓이 자동으로 개인 사용자에게 재할당 됩니다.

• ID - 사용자의 풀에 대한 식별자.
• 설명 - 풀의 간단한 설명.
• 역할별 필터 - 사용자 역할에 따라 왼쪽 창의 사용자들을 필터링합니다.
• > 단추를 사용해 왼쪽 목록에서 선택된 사용자들을 풀에 추가합니다.
• < 단추를 사용해 오른쪽 목록에서 선택된 사용자들을 풀에서 제거합니다.

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