티켓

티켓은 특정 서비스 요청에 대해 조직이 반응한 기록을 나타냅니다. 서비스 요청을 대신하여 취해진 모든 통신과 동작은 티켓 레코드에 기록될 수 있습니다.

새 티켓이 만들어지면, 서비스 데스크 정의와 연결됩니다. 서비스 데스크 정의는 서비스 요청 해결을 위한 단계라고 하는 조직 단계의 순서를 결정합니다. 서비스 데스크 정의는 또한 상태, 우선 순위, 심각도, 범주 및 현재 티켓이 할당되는 사람 같이 티켓을 분류하는 여러 가지 방법을 제공합니다.

티켓 표

확인할 수 있도록 권한이 부여된 모든 티켓은 표의 행 목록의 형태로 표시됩니다. 티켓을 관리할 수 있도록 다음의 동작이 제공됩니다. 일부 경우에는 이러한 동작 단추 중의 하나를 클릭하기 전에 1개 이상의 행을 선택해야 한다.

새로 만들기 - 새 티켓을 만듭니다.
보기 - 편집을 변경하지 않고 티켓을 표시합니다. 선택된 사용자만 이 옵션을 사용해 티켓을 볼 수 있는 있습니다. 보기 모드에서 하나의 티켓에서 다음 티켓까지 복수의 티켓 및 페이지를 선택할 수 있습니다.
편집 - 선택된 티켓을 편집합니다.
삭제 - 선택된 티켓을 삭제합니다.
읽음 - 선택된 보지 않은 티켓을 이전에 본 것으로 표시합니다.
읽지 않음 - 선택된 본 티켓을 아직 보지 않은 것으로 표시하지 않는다.
중지 알림 - 티켓에서 중지 알림을 사용해 선택된 티켓의 보류 중인 이메일 알림을 중지할 수 있습니다 . 이 옵션은 역할별 기본 설정 및 사용자별 기본 설정의 이메일 보내기 지연과 결합해 사용할 수 있습니다. 예를 들어 사용하고 있는 역할에 대해 이메일 보내기 지연을 5분으로 설정하는 경우에는 5분 동안 중지 알림을 사용해 티켓에 대해 보류 중인 이메일을 취소할 수 있습니다. 티켓 표의 아이콘 열에서 아이콘을 나타내는 티켓 열에 적용됩니다. 중지 알림은 현재 보류 중인 이메일만 중지합니다.
보관 - 선택된 티켓을 보관합니다. 보관된 티켓을 확인하여 보관된 티켓을 검토하거나 삭제합니다.
그룹 업데이트 - 동시에 복수의 티켓을 업데이트합니다. 예를 들어, 한 그룹의 티켓을 닫힘으로 설정합니다. 모든 티켓은 동일한 서비스 티켓의 회원이어야 합니다.
병합 - 복수의 티켓을 단일의 티켓으로 병합합니다. 모두 검색을 사용해 여러 서비스 데스크에서 티켓을 선택한 후 병합합니다.
복사 - 선택된 항목을 대상 서비스 데스크 또는 지식 기반 데스크로 복사합니다. 옵션에는 원본 및 대상 항목의 링크, 필드값의 변경이 포함되며, 메모를 포함시키거나 아니면 메모를 대상 데스크의 통합 설명에 포함시키는 것이 포함됩니다.
링크 - 2개 이상의 선택된 항목을 링크합니다. 링크된 항목이 티켓이나 KB 기사의 관련 티켓 탭에 표시됩니다. 모두 검색을 사용해 여러 데스크에서 티켓을 선택한 후 링크합니다.
잠금 해제 - 선택된 항목의 잠금을 해제합니다. 항목은 편집할 때마다 잠가서 여러 사용자가 동시에 편집하는 것을 방지합니다. 사용자가 항목을 연 상태로 두었지만 보관할 필요가 있을 경우에는 잠금을 해제하고 항목에 대한 액세스를 획득합니다. 그렇게 하면 원래 항목을 열어 두었던 사용자가 변경된 사항을 저장하지 않도록 할 수 있습니다. 만료되었거나 존재하지 않는 세션으로 잠긴 티켓은 스키마 다시 적용을 실행할 때 자동으로 잠금 해제됩니다.
내보내기 - 첨부 파일을 포함해 선택된 항목을 XML 파일로 내보냅니다. 내보내기 위해 5개 이상의 티켓을 선택하면, 내보내기가 배경에서 수행되고 받은 편지함 메시지가 생성됩니다. 받은 편지함 메시지에는 생성된 XML 파일을 다운로드하기 위해 클릭할 수 있는 링크가 포함됩니다. 모든 티켓은 동일한 서비스 티켓의 회원이어야 합니다.
가져오기 - 다른 서비스 데스크에서 XML 파일의 형태로 티켓을 가져옵니다.

티켓 행의 색 구분

티켓 행은 선택된 유형의 날짜부터 나이별로 색 구분이 됩니다. 다음에 대해 색이 할당됩니다.

선택된 유형의 날짜부터 지정된 기간보다 오래된 티켓.
선택된 유형의 날짜부터 지정된 기간보다 오래되지 않은 티켓.
이 두 나이 그룹 사이에 있는 티켓.

색 구분은 역할별 기본 설정 및 사용자별 기본 설정을 사용해 정의됩니다. 사용자별 기본 설정은 역할별 우선 설정보다 우선합니다.

열 설정 및 정렬

표에 표시되는 열을 선택하려면 열 머리글 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 열을 클릭합니다. 선택한 열 머리글을 기준으로 표를 정렬하려면 오름차순 정렬 또는 내림차순 정렬 아이콘을 클릭합니다.

필터링

티켓 표, 지식 기반 표, 또는 모두 검색 표에 표시된 행을 필터링하는 방법은 몇 가지가 있습니다. 모든 필터링 방법은 언제든지 결합될 수 있습니다. 재설정을 클릭하면 모든 필터링이 제거됩니다.

검색 - 검색 편집 상자에서 검색 문자열을 입력합니다. 요약, 설명 또는 메모 필드의 검색 문자열이 포함되어 있는 행들만 표시됩니다.
서비스 데스크 필터링 - 티켓 표의 경우에만 해당. 서비스 데스크를 선택해 해당 서비스 데스크에 대한 티켓만 표시합니다. 사용자 정의 열은 서비스 데스크로 정의되며, 사용자 정의 열이 정의된 데스크를 선택하는 경우에만 표시됩니다. 사용자 정의 필드를 다른 모든 열과 마찬가지로 선택할 수 있으며, 필터 항목에서 정렬되어 필터 항목에 사용될 수 있습니다.
- 서비스 데스크를 지정하는 지정 필터가 있으면, 서비스 드롭다운 목록에서 해당 필터에 대한 서비스 데스크가 선택됩니다.
- 서비스 데스크를 지정하지 않은 지정 필터가 있으면, 드롭다운 목록을 사용해 서비스 데스크를 교환할 때 계속해서 지정 필터가 적용됩니다.
- 서비스 데스크를 지정하는 지정 필터가 있고 서비스 데스크 드롭다운 목록에서 서비스 데스크를 바꾸면, 해당 지정 필터에 대한 다른 필터 기준이 적용되지만 보기 콤보 상자가 필터 없음을 표시합니다.
열 필터링 - 열 드롭다운 화살표 를 클릭해 그 열에 대한 필터값을 입력합니다. 예를 들어 NS를 입력해 NS로 시작하는 모든 티켓을 찾습니다. NS%2을 입력해 NS로 시작해서 2로 끝나는 모든 행을 찾습니다. 원하는 경우에는 복수의 열 필터를 이용해 필터링할 수 있습니다.
메모: ID로 필터링하는 경우, 접두어가 선택된 데스크와 일치하는지 확인하지 않으면 항목이 발견되지 않습니다.
지정 필터 - 지정 필터는 표에서 확인하는 여러 열을 기반으로 하는 필터링 기준의 "고정된" 조합입니다. 이 조합은 보기 드롭다운 목록을 사용해 선택됩니다. 지정 필터는 사용자들이 만들고, 편집하며, 저장, 공유 및 삭제합니다. 추가 옵션은 다음과 같습니다.
- This field can be a column filter (이 필드가 열 필터가 될 수 있음) - 이 여분의 확인란은 필터 편집 대화 상자에 나타난 많은 열 필터에 대해 표시됩니다.
  - 이 옵션을 선택하면, 지정 필터를 통해 지정되지 않은 다른 열과 마찬가지로 해당 열에 대해 정의했던 필터 선택을 표 내부에서 동적으로 변경할 수 있습니다.
  - 이 옵션을 선택하지 않으면, 그 열에 대해 정의했던 필터 선택은 표에서 수정할 수 없습니다. 표의 이 열에 대해서는 열 필터 옵션이 표시되지 않아 표를 변경할 수 없습니다. 수행했을 수도 있는 어떠한 추가적인 열 필터링을 통해서도 지정 필터 설정이 수정되지 않았다는 것을 확신할 수 있다면 혼란을 줄이기 위해 이 확인란을 선택하지 마십시오.
- Similar to/Like (유사/비슷) - 입력된 텍스트가 대상 셀 내의 어느 곳에서 존재합니다. 와일드카드 문자를 입력할 필요가 없습니다. 예를 들어 나이가 포함된 텍스트를 통한 열의 필터링은 셀 값이 다음과 같은 기록을 표시합니다: 나이, 에이전트, 저장소 등.
- Not Like/Is Not Assigned (비슷하지 않음/할당되지 않음) - 입력된 텍스트는 대상 셀 내의 어떤 곳에서도 발생하지 않습니다.
- Assignees and Pools (양수인 및 풀) - 양수인에 의한 필터링에는 양수인이 회원인 모든 풀이 포함됩니다. 모든 양수인에 의한 필터링은 양수인 또는 풀에 할당된 모든 티켓을 표시합니다. 양수인 없음에 의한 필터링은 할당되지 않은 티켓을 표시합니다.
Sharing (공유) - 사용자 공유-소유된 개체를 참조하십시오.

페이징 및 표 카운터

페이지 선택 - 선택된 데이터 행이 한 페이지에 표시할 수 있는 것보다 많으면, 및 단추를 클릭해 이전 페이지와 다음 페이지를 표시합니다. 드롭다운 목록에서는 해당 페이지에서 선택된 열의 정렬 순서를 사용해 각 데이터 페이지의 첫 번째 기록을 열거합니다.
선택됨 - 표에서 선택된 행의 수. 복수 페이지에서 선택한 사항들이 포함됩니다.
보기 - 현재 페이지의 행의 수와 모든 페이지에 있는 행의 총 수.

기존 티켓에서 지식 기반 기사 만들기

가장 빠르게 KB 기사를 만드는 방법은 기존 티켓에서 기사를 만드는 것입니다. 서비스 데스크 > 티켓에서 다음과 같은 두 가지 동작 단추를 사용해 KB 기사를 만들 수 있습니다:

복사 - 티켓 표 상단의 복사를 클릭해 복사 티켓 대화 상자를 표시합니다. 이 대화 상자를 이용해 티켓을 새 티켓 또는 KB 기사에 복사할 수 있습니다.
KB 기사 만들기 - 기존의 티켓을 편집하는 동안 KB 기사 만들기를 클릭합니다. 이 단추를 이용해 KB 기사에만 티켓을 복사할 수 있습니다.

KB 기사 만들기 대화 상자에서 KB 기사 만들기에 대해서만 제한하는 경우를 제외하고, 두 개의 대화 상자에서는 정확하게 동일한 옵션이 제공됩니다.

대상 서비스 데스크 - 사용하려고 하는 대상 지식 기반 정의를 선택합니다.
대상 표준 필드값 - 만들고 있는 KB 기사에 대응 표준 필드값이 정의되어 있지 않으면 대상 표준 필드값을 지정되지 않은 상태로 둡니다. 그렇지 않으면, 만들고 있는 KB 기사에 할당할 새로운 값을 선택할 수 있습니다.
메모 복사 - 다음과 같이 메모를 KB 기사에 복사하는 방법을 지정할 수 있습니다:
- 메모 복사 금지 - 기존의 설명 텍스트 때문에 KB 기사를 만들어야 한다면 이 옵션을 사용합니다.
- 메모 복사 - 메모를 KB 기사에 복사하려고 하면 이 옵션을 선택합니다.
  메모: Knowledge Base Article.xml 편집 템플릿에는 메모가 표시되지 않습니다. 그렇기 때문에 KB 기사가 Default Ticket Entry.xml 편집 템플릿을 사용하는 경우에만 이 옵션을 사용합니다.
- 메모를 설명에 복사 - KB 기사의 설명에 추가하려고 하는 컨텐츠가 티켓의 메모에 포함되어 있으면 이 옵션을 사용합니다. 메모에서 관련이 없는 내용이 복사된 경우 작성된 KB 기사에서 설명을 편집해 제거하십시오.
티켓 링크 - 이 옵션을 선택하면, 소스 티켓과 작성하고 있는 KB 기사에서 모두 관련 링크를 만듭니다. KB 기사에서는 이 작업을 통해 원본 티켓을 식별합니다. 이 티켓에서는 KB 기사에 대한 참조가 표시됩니다.

일반 탭

새로 만들기를 클릭해 새 티켓 만들기 창을 표시합니다. 행을 클릭할 수 있는 기존 티켓을 편집하려면, 편집 단추를 클릭하거나 행을 두 번 클릭해 즉시 기존 티켓을 편집합니다.

메모: 아래에 설명된 티켓 레이아웃은 티켓을 만들기 위해 사용된 표준 편집 템플릿에 대한 것입니다. 다른 편집 템플릿이 서비스 데스크와 연결된 경우, 필드의 다른 순서와 선택을 확인할 수도 있습니다.

티켓 편집 동작 단추

저장 - 티켓을 닫지 않고 변경 사항을 저장합니다.
저장 및 닫기 - 티켓을 저장하고 닫습니다.
티켓 복사 - 티켓의 컨텐츠를 복사해 KB 기사를 만듭니다.
취소 - 변경 사항을 저장하지 않고 티켓을 닫습니다.

메모: 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형과 연결된 사용자 역할의 경우, 역할별 기본 설정의 설정을 기반으로 아래의 필드 중 몇 개의 필드는 숨겨지거나 보기만 할 수도 있습니다. 서비스 데스크 관리자 역할 유형과 연결된 사용자 역할은 사용자별 기본 설정에 관계 없이 티켓의 필드를 편집할 수 있는 가시성과 권한을 가지고 있습니다.

요약 정보

서비스 데스크 - 티켓이 새 티켓인 경우에만 변경할 수 있습니다. 새 티켓에 대한 서비스 데스크 정의를 선택합니다. 서비스 데스크 정의는 새 티켓을 미리 정의된 값으로 채우며, 표준 및 사용자 정의 필드에서 선택할 수 있는 값을 결정합니다. 티켓의 처리 자동화는 티켓의 서비스 데스크에 링크된 프로시저 세트에 의해 결정됩니다. 2개 이상의 서비스 데스크에 대한 액세스를 받은 경우, 다른 서비스 데스크를 선택할 수 있습니다.
티켓 번호 - 티켓이 새로운 티켓인 경우에는 비어 있습니다. 티켓에 대한 고유 식별자. 이 값은 변경할 수 없습니다. 돋보기 아이콘 을 클릭해 다른 티켓 또는 KB 기사를 검색한 후에 보거나 편집합니다.
요약 - 티켓에 대해 한 줄의 요약 라인을 입력합니다.
전송자 이름 - 티켓을 전송하는 사람의 이름을 입력합니다. 이 이름은 보통 서비스 문제에 대해 호출을 하거나 이메일을 보내는 사람의 이름입니다.
전송자 이메일 - 전송자의 이메일 주소를 입력합니다.
컴퓨터 ID, 조직, 연락처 또는 전화 번호 - 이 필드의 옆에 있는 돋보기 아이콘 을 사용해 티켓을 연결합니다. 티켓 편집기의 컴퓨터 ID 돋보기 아이콘 을 클릭해 티켓을 컴퓨터 그룹 또는 컴퓨터 ID와 연결합니다. 티켓 연결:
- 사용자 역할이 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하고 관련 컴퓨터나 관련 조직이 기술 요원의 범위 안에 있는 경우, 사용자들이 티켓을 볼 수 있도록 합니다.
- 티켓이 새 것인 동안 연결이 만들어지는 경우, 티켓에 할당된 정책을 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 데스크 > 정의 > 처리 > 관련 정책을 참조하십시오.
조직 ID - 조직이 티켓과 관련되어 있는 경우, 관련 조직을 표시합니다.
담당자 이메일 - 조직의 직원 회원이 티켓과 관련이 있고 이메일 주소가 직원 회원 기록에 정의되어 있다면, 담당자 이메일 주소가 표시됩니다.
작성 날짜 - 티켓이 만들어진 날짜/시간.
약속 날짜 - 고객이 티켓의 확인을 약속한 날짜/시간. 이 사항은 전화 받는 사람이 수동으로 변경할 수 있습니다.
상부 보고 시간 - 상부 보고 카운터가 티켓에 대해 마지막으로 설정된 시간 및 상부 보고 프로시저가 유발되기 전의 시간.
상태 - 상태 코드는 다른 분류에 관계 없이 티켓의 현재 상태를 나타냅니다.
우선 순위 - 서비스 요청의 우선 순위를 정합니다.
단계 - 티켓이 있는 단계.
할당받은 사람 - 티켓을 할당 받은 VSA 사용자 또는 풀.
최종 편집 시기 - 티켓이 최종적으로 편집된 날짜/시간.
닫힌 시기 - 상태 필드를 닫힘으로 설정해서 티켓이 닫힌 날짜/시간.
기한 - 티켓에 대한 만기 날짜/시간. 목표 프로시저가 서비스 데스크 정의에 링크된 경우에만 이 필드에 값이 표시됩니다. 만기일은 티켓 목표 일시 중지, 티켓 목표 다시 시작 및 티켓 목표 시간 설정 서비스 데스크 프로시저 명령으로 수정할 수 있습니다.
범주 및 하위 범주 - 요청된 서비스의 유형을 분류합니다.
심각도 - 서비스 요청이 조직의 연산에 대해 중대한 정도를 분류합니다.
정책 - 이 티켓에 대해 유효한 정책. 정책은 티켓을 만들기 위해 사용되는 서비스 데스크 정의에 의해 할당됩니다.
소유자 - 이 필드는 티켓이 만들어진 후에만 표시됩니다. VSA 사용자는 최종적으로 이 티켓을 해결하는 책임을 맡고 있습니다.
사용자 정의 필드 - 추가 사용자 정의 필드는 서비스 조직의 요구 사항에 따라 데이터 입력을 표시하고 이용할 수 있습니다.
설명 - 티켓에 대한 긴 설명을 입력할 수 있습니다. 다음의 도구 모음을 사용해 텍스트에 다음과 같은 특수 서식을 추가합니다.
- - 하이퍼링크 선택 텍스트. 다른 소스에서 복사되고 붙여 넣은 링크를 재설정해야 할 수도 있습니다.
- - Microsoft Word에서 선택된 텍스트를 복사해 텍스트 창에 붙여 넣습니다.
- - 표를 삽입합니다.
- - 폭에 비례해 수평선을 삽입하거나 픽셀 단우로 고정 폭을 설정합니다.
- - 텍스트 들여쓰기.
- - 텍스트 내어쓰기.
- - 선택된 텍스트를 아래 첨자로 설정합니다.
- - 선택된 텍스트를 위 첨자로 설정합니다.
- - 선택된 텍스트의 서식을 제거합니다.
- - 특수 문자 및 기호를 삽입합니다.

메모 탭

메모 추가

작업한 시간 - 이 티켓에 대해 작업한 시간을 입력합니다. 일반적으로 작업한 시간을 입력할 때, 또한 수행한 작업을 설명하는 메모를 입력합니다. 서비스 데스크 > 정의 > 일반 > 시계 자동 저장 확인란이 선택되면, 이 필드는 숨겨집니다.
메모 템플릿 - 메모 창에 메모 템플릿을 추가합니다. 메모 템플릿은 텍스트의 미리 정의된 블록입니다. 서비스 데스크 > 메모 템플릿을 사용해 유지됩니다.
숨김으로 추가 - 이 옵션이 선택되면, 이메일로 전송자를 알리지 않고 라이브 연결을 사용해 티켓을 보는 사용자에게서 메모를 숨깁니다. 이 옵션의 선택을 해제하면, 추가된 메모를 모든 사용자에게 공개됩니다.
알림 숨기기 - 이 옵션이 선택되면, 이 메모에 포함된 다른 변경 사항을 비롯해 내부와 외부의 이메일 및 메시지 알림을 숨깁니다.
메모 - 메모 창에 텍스트를 입력합니다. 설명 필드에 대해 설명된 편집 도구 모음 단추를 사용해 텍스트에 특수 서식을 추가합니다.

Resolution

확인 - 서비스 요청을 확인한 유형을 분류하는 값을 선택합니다.
설명 - 서비스 요청을 해결한 유형에 대한 설명을 입력합니다. 설명 필드에 대해 설명된 편집 도구 모음 단추를 사용해 텍스트에 특수 서식을 추가합니다.

(메모 이력)

분할 - 현재 티켓을 분할 한 후 선택된 메모의 날짜 이후의 모든 메모와 현재 티켓의 모든 현재 설정을 새 티켓으로 이동합니다.
삭제 - 선택된 메모를 삭제합니다.
숨김 - 메모를 선택한 후 이메일로 알려주는 외부 사용자와 라이브 연결을 사용해 티켓을 보는 컴퓨터 사용자들에게는 숨겨졌음을 의미하는 내부 전용으로 표시합니다. 메모의 선택을 해제해 메모를 모든 사용자에게 공개합니다. 숨은 메모는 노란색 배경입니다.