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Règle de la date d'échéance

Tickets > Règle de la date d'échéance

La page Règle de la date d'échéance permet de définir la date d'échéance de chaque nouveau ticket selon les valeurs indiquées dans les champs. Vous pouvez combiner à loisir les champs de type liste pour obtenir la configuration souhaitée. Ainsi, vous avez la possibilité de définir la date d'échéance d'un ticket selon son degré d'urgence et avec un niveau de service garanti. Par exemple, vous pouvez définir un nouveau champ appelé Niveau de service dont la liste contient les éléments suivants : Optimal, Standard, Économique. Vous pouvez ensuite créer des règles de date d'échéance différentes pour chaque combinaison, par exemple :

  • Temps de résolution = 1 heure lorsque Priorité = Haute et Niveau de service = Optimal
  • Temps de résolution = 7 jours lorsque Priorité = Normale et Niveau de service = Économique

Lorsque vous créez un nouveau ticket, sa date d'échéance est définie en ajoutant le nombre d'heures stipulé dans la règle à l'heure actuelle.

Temps de résolution par défaut des tickets sans stratégie

Permet de saisir le nombre d'heures ou de jours que doit prendre la résolution d'un nouveau ticket créé qui ne correspond à aucune règle.

Nom de la stratégie

Saisissez le nom de la règle de date d'échéance.

Heure

Lorsque vous créez un nouveau ticket correspondant aux valeurs configurées pour cette règle, sa date d'échéance est définie en ajoutant le nombre d'heures ou de jours stipulé à l'heure actuelle.

Champs

Sélectionnez des valeurs dans un ou plusieurs champs pour définir automatiquement la date d'échéance d'un nouveau ticket.

Icône de suppression

Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer une ligne de la zone de pagination.

Icône de modification

Cliquez sur l'icône de modification d'une ligne pour renseigner les paramètres d'en-tête en utilisant les valeurs de cette ligne. Vous pouvez modifier ces valeurs dans l'en-tête et les réappliquer. La ligne sélectionnée est surlignée en jaune.

Nom

Nom de la règle de date d'échéance.

Heure

Temps ajouté à la date et à l'heure actuelles pour définir la règle de date d'échéance d'un nouveau ticket.

Autres colonnes

Ces colonnes permettent de spécifier les valeurs qui doivent être affectées à un nouveau ticket selon la règle de date d'échéance définie. Pour gérer les champs de type Liste définis par l'utilisateur, cliquez sur la page Éditer les champs.