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Knowledge Base

Service-Desk > Abläufe > Knowledge Base

Die Knowledge Base-Tabelle umfasst alle KB-Artikel, für die Sie Anzeigezugriff haben. KB-Artikel stellen bekannte Lösungen für Serviceprobleme dar, die von Ihren Kunden gemeldet werden. Mit KB-Artikeln können Sie Folgendes ausführen:

  • Suchen Sie nach Schlüsselwort in mehreren KB-Artikeln.

    Hinweis: Mit Alle suchen können Sie einem Schlüsselwort entsprechend in allen Tickets und KB-Artikeln suchen.

  • Verknüpfen Sie mehrere Tickets mit demselben KB-Artikel, sodass Sie Tickets mithilfe eines Unternehmensprozesses für gemeinsame Probleme/Lösungen verwalten können. Es kann vorkommen, dass viele Kunden dasselbe Problem haben, die Lösung dafür sich jedoch noch in der Entwicklung befindet. Sobald die Lösung vorliegt, können Sie mit jedem von diesem Problem betroffenen Kunden in Kontakt treten, indem Sie alle mit dem KB-Artikel verbundenen Kundentickets identifizieren.
  • Erstellen Sie einen KB-Artikel, indem Sie ihn aus einem Ticket kopieren. Dies ist die schnellste Methode zum Erstellen eines KB-Artikels, da das Ursprungsticket häufig viele der detaillierten Informationen enthält, die für den KB-Artikel erforderlich sind.
  • Erstellen Sie einen KB-Artikel manuell auf dieselbe Weise, wie Sie ein Ticket erstellen.

Knowledge Base-Tabelle

Alle KB-Artikel, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind, werden als eine Liste von Zeilen in einer Tabelle angezeigt. Die folgenden Aktionen stehen zur Verwaltung von KB-Artikeln zur Verfügung. In manchen Fällen müssen Sie eine oder mehrere Zeilen auswählen, bevor Sie auf eine dieser Aktionsschaltflächen klicken.

  • Neu – Erstellt einen neuen KB-Artikel.
  • Ansicht – Zeigt einen KB-Artikel an, ohne irgendwelche Bearbeitungsänderungen zu erlauben. Mit dieser Option haben ausgewählte Benutzer eventuell nur Anzeigezugriff für einen KB-Artikel.
  • Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines ausgewählten KB-Artikels.
  • Löschen – Löscht einen oder mehrere ausgewählte KB-Artikel.
  • Artikel kopieren – Kopiert einen ausgewählten KB-Artikel in ein Ziel-Service- oder Knowledge Base-Desk. Die Optionen umfassen das Verbinden von Quell- und Zielelementen, Ändern von Feldwerten und Hinzufügen oder Konvertieren von Anmerkungen in eine konsolidierte Beschreibung im Ziel-Desk.
  • Verknüpfung – Verbindet zwei oder mehrere ausgewählte Elemente. Verknüpfte Elemente werden auf der Registerkarte Verwandte Tickets eines Tickets oder von KB-Artikeln angezeigt. Verwenden Sie Alle suchen, um Elemente aus verschiedenen Desks auszuwählen und zu verknüpfen.
  • Artikel entsperren – Entsperrt ausgewählte Elemente. Ein Element wird bei jeder Bearbeitung gesperrt, sodass es nicht gleichzeitig von anderen Benutzern bearbeitet werden kann. Falls ein Benutzer ein Element offen gelassen hat und Sie es pflegen müssen, können Sie es entsperren, um Zugang dazu zu erlangen. Auf diese Weise kann der Benutzer, der das Element ursprünglich öffnete, seine Änderungen nicht speichern.

Spaltenauswahl und -sortierung

Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil in einer beliebigen Spaltenüberschrift und anschließend auf Spalten, um die Spalten anzugeben, die in der Tabelle angezeigt werden sollen. Klicken Sie auf die Symbole für Aufsteigende Reihenfolge oder Absteigende Reihenfolge , um die Tabelle nach der ausgewählten Spaltenüberschrift zu sortieren.

Filterung

Es gibt mehrere Methoden zum Filtern der in den Tabellen Tickets, Knowledge Base oder Alle suchen angezeigten Zeilen. Sämtliche Filterungsmethoden können jederzeit kombiniert werden. Wenn Sie auf Zurücksetzen klicken, werden alle Filtervorgänge entfernt.

  • Suchen – Geben Sie eine Suchzeichenfolge in das Bearbeitungsfeld Suchen ein. Es werden nur Zeilen angezeigt, die die Suchzeichenfolge in den Feldern Übersicht, Beschreibung oder Anmerkungen enthalten.
  • Spaltenfilter – Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil der Spalte , um einen Filterwert für diese Spalte einzugeben. Geben Sie zum Beispiel NS ein, um all Tickets zu finden, die mit NS beginnen. Geben Sie NS%2 ein, um alle Zeilen zu finden, die mit NS beginnen und in 2 enden. Wunschgemäß können Sie nach mehreren Spaltenfiltern filtern.

    Hinweis: Wenn Sie nach ID filtern, sollten Sie sicherstellen, dass das Präfix mit dem ausgewählten Desk übereinstimmt. Ansonsten werden keine Elemente gefunden.

  • Benannte Filter – Benannte Filter sind "feste" Kombinationen von Filterkriterien, die auf vielen der in der Tabelle angezeigten Spalten basieren. Sie werden über die Dropdown-Liste Ansicht ausgewählt. Benannte Filter werden von Benutzern erstellt, bearbeitet, gespeichert, gemeinsam genutzt und gelöscht. Zusätzliche Optionen umfassen Folgendes:
    • Dieses Feld kann ein Spaltenfilter sein – Dieses zusätzliche Kontrollkästchen erscheint in vielen der im Dialogfeld Einen Filter bearbeiten angezeigten Filterspalten.
      • Wenn es aktiviert ist, können die für diese Spalte definierten Filterauswahlen dynamisch innerhalb der Tabelle geändert werden. Dies ist genau wie bei anderen Spalten, die nicht vom benannten Filter angegeben werden.
      • Wenn dieses Kontrollkästchen leer gelassen wird, können die von Ihnen für diese Spalte definierten Filterauswahlen nicht in der Tabelle geändert werden. Die Spaltenfilter-Option wird nicht für diese Spalte in der Tabelle angezeigt. Sie können also keine Änderungen daran vornehmen. Wenn Sie keine Angabe in diesem Kontrollkästchen vornehmen, entsteht weniger Verwirrung, da Sie zuversichtlich sein können, dass die Einstellungen für den benannten Filter nicht durch irgendwelche durchgeführten Spaltenfilterungen abgeändert wurden.
    • Ähnlich wie/Wie – Der eingegebene Text kommt an einer beliebigen Stelle in der Zielzelle vor. Die Eingabe von Stellvertreterzeichen ist nicht erforderlich. Beispiel: Eine Spaltenfilterung nach Text mit dem Wortlaut age zeigt Datensätze mit den folgenden Zellenwerten an: Lager, Agent, Etagen usw.
    • Nicht wie/Ist nicht zugewiesen – Der eingegebene Text tritt nirgendwo in der Zielzelle auf.
    • Unterkategorie – Die Unterkategoriespalte kann nicht gefiltert werden.
    • Administrator und Pools - Das Filtern nach Administrator schließt alle Pools ein, zu denen der Administrator gehört. Beim Filtern nach Beliebiger Administrator werden alle Tickets angezeigt, die einem Administrator oder Pool zugewiesen wurden. Beim Filtern nach Kein Administrator werden nicht zugewiesene Tickets angezeigt.
    • Freigaberechte – Siehe Benutzerobjekte freigeben.

Seitenbereichs- und Tabellenzähler

  • Seite wählen – Wenn mehr Datenzeilen ausgewählt werden, als auf einer einzigen Seite angezeigt werden können, klicken Sie auf die Schaltflächen und , um die vorherige und nächste Seite anzuzeigen. In der Dropdown-Liste wird der erste Datensatz jeder Seite mit Daten in der Sortierreihenfolge der ausgewählten Spalte auf dieser Seite angezeigt.
  • Ausgewählt – Die Anzahl der Zeilen, die in der Tabelle markiert wurden. Dies schließt Auswahlen auf mehreren Seiten ein.
  • Ansicht – Die Anzahl der Zeilen auf der aktuellen Seite und die Gesamtzahl der Zeilen auf allen Seiten

Knowledge Base-Definitionen

Service-Desk wird mit einer bereits für Sie erstellten Knowledge Base-Definition namens KnowledgeBase geliefert. Sie können sofort mit dem Hinzufügen von KB-Artikeln beginnen oder ein neues Desk erstellen, das Ihren Präferenzen entspricht.

Knowledge Base-Vorlagen

Für Knowledge Base-Desks und KB-Artikel gelten zwei Typen von Vorlagen.

  • Definitionsvorlage – Blank KnowledgeBase.xml – Diese Vorlage ist obligatorisch, um eine neue KB-Artikeldefinition zu erstellen. Dies ist die Vorlage, aus der die Knowledge Base-Definition erstellt wird. Eine Knowledge Base-Definition unterstützt das Erstellen von KB-Artikeln anstelle von Tickets. Nachdem diese Definition erstellt wurde, kann sie nur mit der Knowledge Base-Funktion ausgewählt werden. Sie kann nicht mit der Tickets-Funktion ausgewählt werden. Das Wort Blank im xml-Dateinamen deutet an, dass die Standardfeldwerte nicht ausgefüllt werden, wenn Sie eine auf dieser Vorlage beruhende Definition erstellen. Detaillierte Anleitungen zum Bearbeiten einer Definition finden Sie unter Service-Desk > Definitionen.
  • Bearbeitungsvorlage – Knowledge Base Article.xml – Eine Bearbeitungsvorlage bestimmt das Layout der Felder im Ticket im Ticketeditor oder KB-Artikeleditor. Die standardmäßige Knowledge Base-Definition verwendet eine Bearbeitungsvorlage namens Knowledge Base Article.xml, die viele der standardmäßigen Ticketfelder ausblendet, die beim Bearbeiten eines Tickets sichtbar sind. Es wird angenommen, dass es bei einem KB-Artikel nicht erforderlich ist, dass Benutzer alle diese zusätzlichen Felder pflegen müssen. Die zum Bearbeiten eines Tickets oder KB-Artikels verwendete Bearbeitungsvorlage ist optional. Sie können zum Beispiel Default Ticket Entry.xml verwenden, um einen KB-Artikeleditor anzuzeigen, der genau wie der standardmäßige Ticketeditor aussieht. Bearbeitungsvorlagen werden Desks über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen zugewiesen.

Einen Knowledge Base-Artikel aus einem vorhandenen Ticket erstellen

Die schnellste Methode zum Erstellen eines KB-Artikels ist, ihn aus einem vorhandenen Ticket anzulegen. In Service-Desk > Tickets können Sie einen KB-Artikel mithilfe von zwei Aktionsschaltflächen erstellen:

  • Kopieren – Klicken Sie oben in der Tickettabelle auf Kopieren, um das Dialogfeld "Ticket kopieren" anzuzeigen. In diesem Dialogfeld können Sie ein Ticket in ein neues Ticket oder einen KB-Artikel kopieren.
  • KB-Artikel erstellen – Klicken Sie auf KB-Artikel erstellen, während Sie ein vorhandenes Ticket bearbeiten. Mithilfe dieser Schaltfläche können Sie ein Ticket in nur einen KB-Artikel kopieren.

Die beiden Dialogfelder bieten zwar genau dieselben Optionen, aber über das Dialogfeld KB-Artikel erstellen können Sie nur KB-Artikel erstellen.

  • Ziel-Service-Desk – Wählen Sie die gewünschte Ziel-KB-Definition.
  • Ziel-Standardfeldwerte – Geben Sie keine Werte für die Ziel-Standardfeldwerte an, wenn für den von Ihnen erstellten KB-Artikel kein entsprechender Standardfeldwert definiert wurde. Ansonsten können Sie einen neuen Wert auswählen, der dem erstellten KB-Artikel zugewiesen werden soll.
  • Anmerkungen kopieren – Sie können wie folgt festlegen, wie Anmerkungen in den KB-Artikel kopiert werden:
    • Anmerkungen nicht kopieren – Verwenden Sie diese Option, wenn der vorhandene Beschreibungstext zum Erstellen des KB-Artikels ausreicht.
    • Anmerkungen kopieren – Verwenden Sie diese Option, wenn Sie Anmerkungen zum KB-Artikel hinzufügen möchten.

      Hinweis: In der Bearbeitungsvorlage Knowledge Base Article.xml werden keine Anmerkungen angezeigt. Verwenden Sie diese Option also nur dann, wenn Ihr KB-Artikel die Bearbeitungsvorlage Default Ticket Entry.xml verwendet.

    • Anmerkungen in die Beschreibung kopieren – Verwenden Sie diese Option, falls ein Teil des Inhaltes, der zur Beschreibung des KB-Artikels hinzugefügt werden soll, in den Anmerkungen des Tickets enthalten ist. Sie müssen wahrscheinlich die Beschreibung im erstellten KB-Artikel bearbeiten, um unnötigen Inhalt zu entfernen, der aus den Anmerkungen kopiert wurde.
  • Ticket verlinken – Wenn dies aktiviert ist, werden verwandte Links sowohl im Quellticket als auch im erstellten KB-Artikel angelegt. Im KB-Artikel identifiziert dies das Ursprungsticket. Der Verweis auf den KB-Artikel wird im Ticket angezeigt.