Definitionen

Service-Desk > Service-Desk > Definitionen

Definitionen bestimmen, wie Tickets und KB-Artikel verwaltet und verfolgt werden. Bei der Erstellung werden Tickets mit Attributen, Werten und Anforderungen aus einer Service-Desk-Definition ausgefüllt.

Die folgenden Aktionsschaltflächen sind verfügbar:

• Neu – Erstellt eine neue Service-Desk-Definition.
• Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung der ausgewählten Service-Desk-Definition.
• Umbenennen – Nennt die ausgewählte Service-Desk-Definition um.
• Löschen – Löscht die ausgewählte Service-Desk-Definition.
• Standard einstellen – Stellt die ausgewählte Service-Desk-Definition als Standard ein. Eingehende E-Mail-Nachrichten und Alarme erstellen Tickets unter Verwendung der standardmäßigen Service-Desk-Definition, wenn diese Standardeinstellung nicht von anderen Methoden außer Kraft gesetzt wird. Siehe Definitionen > Eigenschaften > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail.
• Import – Wenn Sie ein Service-Desk importieren und dieses Feldberechtigungen für eine Rolle einschließt, die nicht im Zielsystem vorhanden ist, wird die Rolle erstellt. Es sind keine Benutzer mit dieser neuen Rolle verknüpft, aber die korrekten Rollentypen sind damit verknüpft.
• Export – Exportiert die ausgewählte Service-Desk-Definition als XML-Datei.

Ticketvorlagen

Für den schnellen Start werden neue Service-Desk-Definitionen durch Kopieren aus einer von mehreren Vorlagen erstellt; jede ist so konfiguriert, dass ein typischer Service-Desk-Geschäftsprozess unterstützt wird. Die ausgewählte Vorlage bestimmt, ob je nach der Definition Tickets oder KB-Artikel erstellt werden.

• Tickets werden in Service-Desk > Tickets erstellt.
• KB-Artikel werden in Service-Desk > Knowledge Base erstellt.
• Sowohl Tickets als auch KB-Artikel können über Service-Desk > Alle suchen angezeigt werden.
• Archivierte Tickets können über Service-Desk > Archivierte Tickets angezeigt und aus dem Archiv entnommen werden.

Service-Desk-Vorlagen

Unterstützen die Erstellung von Tickets.

• Blank Ticket – Erstellt ein leeres Service-Desk, das keine vordefinierten Werte für Standardfelder enthält.
• Service_Desk_Standard – Bietet eine grundlegende Automatisierung mit einem vereinfachten Workflow. Das Standard-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine minimale Konfiguration erforderlich.
• ITIL Incidents – Ein erweitertes Service-Desk, das auf ITIL-Richtlinien beruht. Das Vorfall-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt. Es ermöglicht die Integration in vordefinierte Beispiel-Benutzerrollen, Benutzerpools, Organisationstypen, Verfahrensvariablen, Nachrichtenvorlagen, Richtlinien, Abdeckungspläne und Feiertage. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
• ITIL Problem – Ein auf ITIL-Richtlinien beruhendes Service-Desk, das zum Verfolgen breitgefasster Probleme in Bezug auf Produkte oder Dienste getrennt von akuten Kundendienstproblemen verwendet wird. Das Problem-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt.
• ITIL ChangeRequests – Ein auf ITIL-Richtlinien beruhendes Service-Desk, das normalerweise als Reaktion auf ein Problem zum Verfolgen detaillierter Änderungs- oder Verbesserungsanforderungen für ein Produkt oder einen Dienst verwendet wird. Das Änderungsanforderungs-Service-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt.

Knowledge Base-Vorlagen

Unterstützen die Erstellung von KB-Artikeln.

• Blank Knowledge Base – Erstellt ein leeres Knowledge Base-Desk, das keine vordefinierten Werte für Standardfelder enthält.
• ITIL Knowledge Base – Erstellt ein vordefiniertes Knowledge Base-Desk, das auf ITIL-Richtlinien beruht. Das Knowledge Base-Desk wird aus dieser Vorlage erstellt.

Eine neue Service-Desk-Definition erstellen

1. Klicken Sie oben auf der Seite Service-Desk > Definitionen auf die Schaltfläche Neu.
2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die neue Service-Desk-Definition ein.
3. Wählen Sie eine Vorlage, aus der Einstellungen kopiert werden sollen.
4. Geben Sie ein Präfix ein, das den Ticket-IDs auf Basis der neuen Service-Desk-Definition zugewiesen werden soll.
5. Wählen Sie eine Bearbeitungsvorlage aus, die das Layout des Ticketeditor-Fensters oder des Bearbeitungsfensters für KB-Artikel bestimmt.
6. Wählen Sie den Desk-Administrator, der benachrichtigt werden soll, falls ein Problem mit dem Service-Desk vorliegt. Dies gilt nur als Referenzzweck.
7. Wählen Sie optional eine Standardregel aus.
8. Wählen Sie optional ein Leseprogramm für Eingehende E-Mail-Einstellungen aus, das im Feld E-Mail mit dem Service-Desk verknüpft werden soll. Die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten werden standardmäßig auf Basis dieses Service-Desks in Tickets konvertiert. Mithilfe des Verfahrens Ticketanforderung-Mapping können Sie diese Standardverknüpfung außer Kraft setzen.
9. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
10. Klicken Sie im mittleren Bereich auf die neue, gerade von Ihnen erstellte Service-Desk-Definition.
11. Klicken Sie oben auf der Seite Definitionen auf die Schaltfläche Bearbeiten.

    Sie werden bemerken, dass es drei Registerkarten gibt. Sie sollten diese drei Registerkarten als Darstellung des Anfangsstatus jedes Tickets betrachten, das auf Ihrer neuen Service-Desk-Definition beruht.

    • Allgemeine Informationen – Außer dem Namen und der Beschreibung Ihres neuen Service-Desks stehen gewisse Einstellungen zur Verfügung, die für den ganzen Lebenszyklus eines auf dieser Service-Desk-Definition basierenden Tickets gelten.
    • Standardfeld-Standardwerte – Dies sind Standardeinstellungen für jedes neue Ticket, das auf dieser Service-Desk-Definition beruht. Wenn Sie einen neuen Wert für ein Standardfeld erstellen, der als Standardwert dienen soll, müssen Sie zu dieser Registerkarte zurückkehren und ihn auswählen.
    • Verfahren – Diese Verfahren werden sofort nach dem Erstellen eines neuen Tickets ausgeführt oder so geplant, dass sie zu einer angegebenen Uhrzeit nach dem Erstellen des Tickets ausgeführt werden. Wenn Sie ein neues Verfahren erstellen, das nach dem Erstellen eines Tickets ausgeführt oder für die Ausführung geplant werden soll, kehren Sie zu dieser Registerkarte zurück und wählen es aus.
12. Überprüfen Sie die anderen Registerkarten im restlichen Service-Desk und nehmen Sie die Änderungen vor, die Sie für geeignet halten. Details zu jeder einzelnen Registerkarte finden Sie unter Definitionen in der Online-Hilfe.

Eine Service-Desk-Definition konfigurieren

Nachdem Sie Ihre neue Service-Desk-Definition erstellt haben, können Sie die Einstellungen an Ihre Serviceanforderungen anpassen.

• Ändern Sie die Werte Priorität, Kategorie, Schweregrad und Auflösung, die einem Ticket auf Basis der Service-Desk-Definition zugewiesen werden können.
• Verknüpfen Sie Desks und Benutzerrollen.
• Verknüpfen Sie Regeln mit der Service-Desk-Definition.
• Definieren Sie unter Verwendung von Phasen den Workflow eines Tickets.
• Verknüpfen Sie ausgewählte Service-Desk-Verfahren mit der Service-Desk-Definition, um die Verarbeitung zu automatisieren.
• Definieren Sie benutzerdefinierte Felder.

Registerkarte "Eigenschaften > Allgemein > Allgemeine Informationen"

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Service-Desk-Definition hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile im mittleren Feld und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Service-Desk-Definition bearbeiten anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

Hinweis: Beim Hinzufügen eines Datensatzes sind nicht alle Attribute verfügbar.

• Ausgewählte Vorlage verwenden – Wird nur im Hinzufügen-Modus angezeigt. Erstellt die Service-Desk-Vorlage auf Basis einer Vorlage.
• Vorlage von einer Datei importieren – Wird nur im Hinzufügen-Modus angezeigt. Erstellt die Service-Desk-Definition, indem eine XML-Datei importiert wird. Normalerweise wurde die XML-Datei durch das Exportieren der Service-Desk-Definition aus einem anderen Service-Desk -Modul erstellt.
• Name – Der Name des Service-Desks. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung des Service-Desks
• Präfix – Das Präfix wird zu jedem auf Basis dieses Service-Desks erstellten Ticket hinzugefügt. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt.
• Definitionsvorlage – Die zum Erstellen der Service-Desk-Definition verwendete Vorlage. Wird nur im Bearbeitungsmodus angezeigt.
• Bearbeitungsvorlage – Die Standardbearbeitungsvorlage zur Pflege von Tickets, die auf diesem Service-Desk basieren. Dies kann nach Rolle über Definitionen > Zugriff > Rollen oder nach Präferenzen nach Rolle außer Kraft gesetzt werden.
• Desk-Administrator – Die Person, die für die Pflege des Service-Desks zuständig ist. Diesem Benutzer werden Nachrichten zu Verfahren gesendet, die nicht korrekt ausgeführt werden.
• Standardmäßige Service-Desk-Definition – Wenn dies aktiviert ist, wird diese Service-Desk-Definition als Standard eingestellt. Eingehende E-Mail-Nachrichten und Alarme erstellen Tickets unter Verwendung der standardmäßigen Service-Desk-Definition, wenn keine andere Methode die zu verwendende Service-Desk-Definition angibt.
• Zeit anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss die auf ein Ticket verwendete Zeit jedes Mal eingegeben werden, wenn das Ticket im Ticketeditor geändert wird.
• Rechnerinfo anzeigen – Wenn dies aktiviert ist, werden Rechnerinformationen im Ticketeditor angezeigt.
• Rechnerinfo anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss eine Rechner-ID in den Ticketeditor eingegeben werden.
• Organisationsinfo anzeigen – Wenn dies aktiviert ist, wird der Organisationsname im Ticketeditor angezeigt.
• Organisationsinfo anfordern – Wenn dies aktiviert ist, muss die Organisation in den Ticketeditor eingegeben werden.
• Uhr automatisch speichern – Wenn dies aktiviert ist, wird die mit der Bearbeitung eines Tickets verbrachte Zeit automatisch gespeichert. Dadurch wird das Kontrollkästchen Zeit anfordern außer Kraft gesetzt und das Feld Arbeitsstunden ungeachtet der Berechtigungseinstellungen zur Rolle im Ticketeditor ausgeblendet.
• Automatische Ticketänderungen
  • Änderungen protokollieren – Erzeugt eine Anmerkung, wenn ein für Benutzer sichtbares Feld geändert wird.
  • Änderungen in ausgeblendeten Anmerkungen protokollieren – Erzeugt eine Anmerkung, wenn ein Feld geändert wird, das für Service-Desk-Benutzer sichtbar, aber für Absender, die Tickets per E-Mail und Rechnerbenutzer, die Live Connect verwenden, ausgeblendet ist.
  • Änderungen nicht protokollieren

Registerkarte "Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte"

Wählen Sie die standardmäßigen Werte für die Standardfelder eines Tickets auf Basis der ausgewählten Service-Desk-Definition aus.

• Status – Der Standardstatus
• Priorität – Die Standardpriorität
• Kategorie – Die Standardkategorie
• Schweregrad – Der standardmäßige Schweregrad
• Auflösung – Der standardmäßige Auflösungstyp
• Regel – Die Standardregel
• E-Mail – Das mit einem Service-Desk verknüpfte Leseprogramm für Eingehende E-Mail-Einstellungen. Die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten werden auf Basis dieses Service-Desks in Tickets konvertiert. Die Einstellung Standardmäßige Service-Desk-Definition auf der Registerkarte Definitionen > Standardinfo wird außer Kraft gesetzt. Dies kann mithilfe des Verfahrens Ticketanforderung-Mapping überschrieben werden.

Registerkarte "Eigenschaften > Allgemein > Verfahren"

Wählen Sie ausgeführte oder für die Ausführung geplante Verfahren bei einer Ticketerstellung auf Basis dieser Service-Desk-Definition aus.

• Ticketänderungsverfahren – Das standardmäßige Ticketänderungsverfahren. Ein Ticketänderungsverfahren wird bei jeder Änderung eines Tickets ausgeführt. Normalerweise informieren Ticketänderungsverfahren den Eigentümer, Administrator oder Absender, dass ein Ticket aktualisiert wurde.
• Zielverfahren – Das standardmäßige Ticketzielverfahren. Ein Ticketzielverfahren wird, gemessen ab der Uhrzeit der Ticketerstellung, nach einem angegebenen Zeitraum ausgeführt. Normalerweise zeichnet ein Ticketzielverfahren auf, ob ein Ticketziel erreicht wurde oder nicht, und stellt das Fälligkeitsdatum für das Schließen des Tickets ein.

  Hinweis: Der Zähler für ein Ticketziel kann angehalten und fortgesetzt und das Fälligkeitsdatum in einem Verfahren eingestellt werden.

  Hinweis: Außerdem kann jede Phase eines Tickets ein Phasenzielverfahren angeben und ausführen.

• Zielzeit – Die Anzahl der abzuwartenden Zeitperioden, bevor das Zielverfahren fortgesetzt wird
• Zielzeiteinheit – Die Maßeinheit der Zeitperiode

Registerkarte "Eigenschaften > Status"

Definieren Sie einen Identifikator und eine Beschreibung für einen Statuscode. Statuscodes repräsentieren den Status des Tickets, unabhängig von jeder anderen Klassifizierung. Mögliche Statuscodetypen sind unter Anderem: Offen, Geschlossen, Warteliste, Auf Benutzer-Feedback warten, Wird untersucht usw.

• Übergeordnete ID – Der Name des Service-Desks
• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Eigenschaften > Priorität"

Definieren Sie einen Identifikator und eine Beschreibung für einen Prioritätencode. Prioritätencodes werden für jede Service-Desk-Definition definiert, sodass Sie die Serviceanforderungen priorisieren können.

• Übergeordnete ID – Der Name des Service-Desks
• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Eigenschaften > Kategorie"

Definieren Sie einen Identifikator und eine Beschreibung für eine Kategorie. Kategorien und Unterkategorien können für jede Service-Desk-Definition definiert werden, sodass Sie den Typ des angeforderten Dienstes klassifizieren können.

• Übergeordnete ID – Der Name des Service-Desks
• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID
• Unterkategorie – Geben Sie eine Unterkategorie für diese Kategorie ein und klicken Sie dann auf die Schaltfläche "Unterkategorie hinzufügen".
• Unterkategorien – Die Liste der Unterkategorien, die für diese Kategorie definiert wurden.
• Unterkategorie löschen – Wählen Sie eine Unterkategorie aus der Liste der Unterkategorien aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche "Unterkategorie löschen".

Hinweis: Die Spalte Unterkategorie in der Tickettabelle kann nicht zum Filtern der Tabelle verwendet werden.

Registerkarte Eigenschaften > Schweregrad

Definieren Sie einen Identifikator und eine Beschreibung für einen Schwerecode. Schwerecodes werden für jede Service-Desk-Definition definiert, sodass Sie klassifizieren können, wie kritisch eine Serviceanforderung für die Unternehmensabläufe ist.

• Übergeordnete ID – Der Name des Service-Desks
• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Eigenschaften > Auflösung"

Definieren Sie einen Identifikator und eine Beschreibung für eine Auflösung. Auflösungen werden für jede Service-Desk-Definition definiert, sodass Sie eine Serviceanforderung nach der Art der Auflösung des Tickets klassifizieren können.

• Übergeordnete ID – Der Name des Service-Desks
• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Eigenschaften > Benutzerdefinierte Felder"

Fügen Sie benutzerdefinierte Felder zu dieser Service-Desk-Definition hinzu. Diese benutzerdefinierten Felder sind verfügbar, wenn ein Ticket erstellt wird. Mithilfe der Schaltflächen Nach oben und Nach unten können Sie die Anzeige der benutzerdefinierten Felder im Ticketeditor ändern.

• ID – Der Identifikator des Datensatzes. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
• Bildschirmtitel – Der Titel des benutzerdefinierten Feldes in Fenstern
• Berichtstitel – Der Titel des benutzerdefinierten Feldes in Berichten
• Feldformat – Der Datentyp des benutzerdefinierten Feldes. Dies umfasst Folgendes:
  • Amt – Positive oder negative Zahl bis zu 2 Dezimalstellen
  • Ganzzahl – Positive oder negative Zahl (nur ganze Zahl)
  • Menge – Positive oder negative Zahl bis zu 5 Dezimalstellen
  • Rate – Positive oder negative Zahl bis zu 5 Dezimalstellen
  • Datum – Ein beliebiges Datum
  • Datum/Zeit – Ein beliebiges Datum und eine beliebige Uhrzeit
  • Liste – Eine Liste mit Zeichenfolgenwerten. Wenn dies aktiviert ist, werden die folgenden Felder angezeigt.
    • Wert, der zur Liste hinzugefügt wird – Geben Sie einen Wert ein, der zur Liste hinzugefügt werden soll.
    • Element hinzufügen – Klicken Sie, um einen eingegebenen Wert zur Liste hinzuzufügen. Dies gilt für benutzerdefinierte Felder, die das Feldformat Liste verwenden.
    • Werte, die der Liste hinzugefügt wurden – Zeigt ein Liste mit Werten an. Dies gilt für benutzerdefinierte Felder, die das Feldformat Liste verwenden.
  • Mehrzeilig – Zeigt ein Bearbeitungsfeld an, in das mehrere Zeilen an Text eingegeben werden können.
  • Zeichenfolge – Ein beliebiger alphanumerischer Wert
  • Rich Text – Zeigt ein Bearbeitungsfeld an, das die Eingabe von Rich Text unterstützt.
  • Boolesch – Zeigt ein Kontrollkästchen an, das entweder aktiviert oder nicht aktiviert ist. Wenn dies aktiviert ist, wird das folgende Feld angezeigt.
    • Standardwert – Wenn dies aktiviert ist, ist das Kontrollkästchen für das benutzerdefinierte Feld im Ticket standardmäßig aktiviert.
• Standardwert – Der Standardwert für das benutzerdefinierte Feld

Registerkarte "Verarbeitung > Ansicht"

Die Registerkarte Ansicht bietet eine optische Anzeige aller Phasensequenzen, die für die Service-Desk-Definition definiert wurden. Phasen verlaufen von links nach rechts und verzweigen sich, wie auf der Registerkarte Verarbeitung > Phase definiert, in mehrere Phasen.

Registerkarte "Verarbeitung > Phase"

Phasen dienen als Vorlage für den Arbeitsablauf, anhand dessen ein Unternehmen Serviceanfragen erfüllt. Sie werden nach Service-Desk-Definitionen festgelegt. Mindestens eine Phase wird als Anfangsphase und mindestens eine Phase als Endphase definiert. Normalerweise gibt es mehrere Zwischenphasen.

Phasen werden angeordnet, indem eine oder mehrere "Bis"-Phasen ausgewählt werden. Die Reihenfolge der Phasen wird vom Benutzer definiert. Dies hängt von den von der Service-Organisation definierten Regeln und der Bewertung der einzelnen Systembenutzer ab. Eine Folge von Phasen wird grafisch auf der Registerkarte Ansicht in einer Service-Desk-Definition dargestellt.

Ereignisverfahren werden ausgeführt, sobald ein Ticket von einer Phase in die nächste übergeht. Zeitplanverfahren (z. B. Eskalationsverfahren) werden auf Basis der Verbleibdauer eines Tickets in einer Phase ausgelöst. Gewissermaßen werden Eskalationsverfahren also ausgeführt, wenn ein Systemereignis nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne eintritt.

Beim Erstellen einer Service-Desk-Definition werden die Phasensequenzen durch die Vorlage ausgefüllt, die zum Erstellen der Service-Desk-Definition verwendet wurde. Nachdem eine Service-Desk-Definition auf Basis einer Vorlage erstellt wurde, können diese Standardphasen an Ihre Unternehmensbedürfnissen angepasst werden.

Registerkarten "Verarbeitung > Phase > Neu oder Bearbeiten > Allgemeine Informationen"

Geben Sie die folgenden Attribute ein:

• Name – Der Name der Phase
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser Phase
• Phasentyp – Obligatorisch
  • Anfang – Die erste Phase im Lebenszyklus der Reaktion auf ein Ticket. Es kann nur eine einzige Anfangsphase geben.
  • Mitte – Eine Zwischenphase
  • Ende – Die letzte Phase. Es kann mehrere Ende-Phasen geben.
• Zielverfahren – Dieses Zielverfahren wird ausgeführt, sobald die Zielzeit überschritten wurde.
• Zielzeit – Die Anzahl der abzuwartenden Zielzeiteinheiten, bevor das Zielverfahren ausgeführt wird. Dies basiert darauf, dass ein Ticket auf diese Phase eingestellt wird. Dieser Standardwert kann von einem Phaseneingangsverfahren außer Kraft gesetzt werden.
• Zielzeiteinheit – Die Maßeinheit der Zeitperiode
• Bis Phase – Wählen Sie eine oder mehrere Phasen aus, in die diese Phase übergehen kann. Obligatorisch.

Empfehlung: Wenn Sie eine vollkommen neue Phasensequenz erstellen, erstellen Sie Mitte-Phasen von der Ende-Phase bis zurück zur Anfangsphase. Auf diese Weise können Sie gleich beim Erstellen jeder Phase die geeigneten "Bis"-Phasen auswählen.

Registerkarten "Verarbeitung > Phase > Neu oder Bearbeiten > Verfahren"

• Phaseneingang – Dieses Phaseneingangsverfahren wird jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket in diese Phase übergeht.
• Eskalationsverfahren – Dieses Eskalationserfahren wird ausgeführt, sobald die Eskalationszeit überschritten wurde.
• Eskalationszeit – Die Anzahl der abzuwartenden Eskalationszeiteinheiten, bevor das Eskalationsverfahren ausgeführt wird. Dies basiert darauf, dass ein Ticket auf diese Phase eingestellt wird. Dieser Standardwert kann von einem Phaseneingangsverfahren außer Kraft gesetzt werden.
• Eskalationszeiteinheit – Die Maßeinheit der Zeitperiode
• Phasenausgang – Dieses Phasenausgangsverfahren wird jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket diese Phase verlässt.

Registerkarte "Verarbeitung > Verknüpfte Regeln"

Regeln können optional einem Ticket zugewiesen werden, wenn ein neues Ticket zum ersten Mal gespeichert wird. Das Zuweisen einer Regel bestimmt die Abdeckungsstunden, die von einem Service-Desk akzeptierte Kontaktart und die Zuweisung regelspezifischer Variablen. Regelvariablen können die Verfahrensausführung eines Tickets beeinflussen.

Die Registerkarte Verknüpfte Regeln stellt eine Methode zum automatischen Zuweisen einer von mehreren Regeln zu einem neuen Ticket bereit. Jede Regel, die zur Registerkarte Verknüpfte Regeln einer Service-Desk-Definition hinzugefügt wird, wird eindeutig durch ihre Verknüpfung mit einer Organisation, einem Organisationstyp oder einer Kombination aus Rechnergruppe und Betriebssystem unterschieden.

Wenn ein neues Ticket mit einer Rechner-ID, Organisation, einem Kontakt oder einer Telefonnummer verknüpft und zum ersten Mal gespeichert wird, kann ihm eine Regel zugewiesen werden. Dazu wird die erste Regel gesucht, die mit den auf der Registerkarte Verknüpfte Regeln aufgelisteten Ticketverknüpfungen (in alphanumerischer Reihenfolge in der Spalte für den Regelnamen) übereinstimmt.

• Durch Auswahl eines Kontaktnamens oder einer Telefonnummer in einem Ticket wird die Organisation dieses Kontakts ausgewählt.
• Durch Auswahl einer Organisation in einem Ticket wird ein Organisationstyp ausgewählt, falls die Organisation ein Mitglied des Organisationstyps ist.
• Durch Auswahl einer Rechner-ID in einem Ticket werden eine Rechnergruppe, ein Betriebssystem und eine Organisation ausgewählt.

Hinweis: Eine Standardregel kann einem neuen Ticket zugewiesen werden, wenn keine andere Methode zum Zuweisen einer Regel verwendet wird. Die Standardregel wird über Service-Desk > Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte eingestellt.

Geben Sie die folgenden Attribute ein:

• Übergeordnete ID – Nur Anzeige. Dies ist der im mittleren Feld ausgewählte Service-Desk-Name.
• Regel – Wählen Sie eine Regel aus dem Listenfeld aus. Das Listenfeld ist leer, falls keine Regeln definiert oder alle Regeln bereits zur Service-Desk-Definition hinzugefügt wurden.
• Typ – Gibt den Datensatztyp an, den Sie mit dieser Regel verknüpfen.
  • Rechnergruppe – Wählen Sie im Feld Rechnergruppe eine Rechnergruppe aus.
  • Organisation – Wählen Sie im Feld Org.-Name eine Organisation aus.
  • Organisationstyp – Wählen Sie im Feld Org.-Typ einen Organisationstyp aus.
• Betriebssystem – Wird nur angezeigt, wenn Rechnergruppe ausgewählt ist. Wählen Sie eine von mehreren Klassen von Betriebssystemen aus.

Registerkarte "Zugriff > Rollen"

VSA-Benutzer, die eine mit dem Rollentyp Service-Desk-Administratoren verbundene Rolle verwenden, können jedes Feld in einem Ticketeditor oder KB-Artikeleditor anzeigen und damit arbeiten. Hauptrollenbenutzer haben außerdem ungeachtet des zugewiesenen Rollentyps vollständigen Feldberechtigungszugriff.

Bei VSA-Benutzern, die mit dem Rollentyp Service-Desk-Techniker verbundene Rollen verwenden, legen Feldberechtigungen fest, welche Felder ein Benutzer im Ticketeditor oder KB-Artikeleditor anzeigen oder bearbeiten kann. Typische Berechtigungen umfassen Folgendes: Bearbeitbar, Nur Ansicht, Ausgeblendet oder Erforderlich. Feldberechtigungen werden für jede Kombination aus Service-Desk (oder Knowledge Base) und Benutzerrolle (oder Rechnerrolle) definiert.

Diese Berechtigungen werden anfänglich durch die Bearbeitungsvorlage eingerichtet, wenn eine Service-Desk-Definition zuerst mit einer Rolle verknüpft wird. Sie können die Feldberechtigungen an die Unternehmensbedürfnisse jeder Rolle anpassen. Verwenden Sie Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen, um Rollen mit Service-Desk-Definitionen zu verknüpfen und Feldberechtigungen einzurichten.

Für jede Kombination aus Rolle und Service-Desk können Sie eine andere Bearbeitungsvorlage als die standardmäßige Bearbeitungsvorlage festlegen. Die standardmäßige Bearbeitungsvorlage für alle Rollen, die mit einem Service-Desk arbeiten, wird auf der Registerkarte Service-Desk > Definitionen > Eigenschaften > Allgemeine Informationen angegeben.

Die Aktionsschaltflächen umfassen Folgendes:

• Zuweisen – Verknüpfen Sie eine Rolle mit der Service-Desk-Definition und bearbeiten Sie Feldberechtigungen für jedes Feld.
• Ändern – Bearbeiten Sie die Feldberechtigungen für jedes Feld in der Service-Desk-Definition.
• Löschen – Entfernen Sie die Verknüpfung zwischen der Rolle und der Service-Desk-Definition.

Registerkarte "Zugriff > Pools"

Benutzer können ungeachtet ihrer Rolle zu Pools von Benutzern zugewiesen werden. Tickets können über das Feld Zugewiesen an im Editor oder durch ein Verfahren unter Verwendung des Befehls Ticketeigenschaft zuweisen > Pool zugewiesen werden. Wenn ein Benutzer in diesem Pool das Ticket öffnet, wird es automatisch dem einzelnen Benutzer neu zugewiesen.

• ID – Der Identifikator des Benutzerpools
• Beschreibung – Eine kurze Beschreibung des Pools
• Filter nach Rolle – Filtert die Benutzer im linken Bereich nach Benutzerrolle.
• Ausgewählte Benutzer können mithilfe der Schaltfläche > in der Liste auf der linken Seite zum Pool hinzugefügt werden.
• Ausgewählte Benutzer können mithilfe der Schaltfläche < in der Liste auf der rechten Seite aus dem Pool entfernt werden.

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