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Eingehende E-Mail-Einstellungen

Service-Desk > Konfigurieren > Eingehende E-Mail-Einstellungen

Ticketanforderungen werden erstellt, wenn das Service-Desk eine Anforderung zum Erstellen eines Tickets erhält. Ticketanforderungen beruhen entweder auf einer eingehenden E-Mail-Nachricht oder einem Systemereignis, beispielsweise Alarmbedingungen. Eingehende E-Mail-Einstellungen und verbundene Service-Desk-Verfahren legen fest, wie Ticketanforderungen in Tickets verarbeitet werden, welche Service-Desks zum Erstellen der Tickets verwendet werden und ob Ticketanforderungen storniert werden.

Ticketanforderungen von eingehenden E-Mail-Nachrichten

Auf der Seite Eingehende E-Mail-Einstellungen werden ein oder mehrere Leseprogramme zum periodischen Polling der POP3-E-Mail-Konten angegeben. E-Mail-Nachrichten werden heruntergeladen und zum Erstellen von Ticketanforderungen verwendet.

Ticketanforderungen aus Systemereignissen

Ticketanforderungen können von Systemereignissen, beispielsweise Alarmbedingungen, erstellt werden. Sie können zum Beispiel ein Service-Desk-Ticket erstellen, indem Sie in Kontrolle > Alarmübersicht auf den Link Neues Ticket... klicken.

  • Das Service-Desk-Modul muss aktiviert sein, um Ticketanforderungen aus Systemereignissen zu verarbeiten.
  • Eingehende E-Mail-Einstellungen müssen aktiviert sein. Es brauchen keine Leseprogramme definiert zu sein.
  • Sie können optional ein eindeutiges Verfahren Ticketanforderung De-Dup oder Ticketanforderung-Mapping angeben, um Ticketanforderungen aus Systemereignissen zu verarbeiten.
  • Details zum Testen der Eigenschaftswerte von Ticketanforderungen, einschließlich des Quellsystemereignisses der Ticketanforderung, finden Sie unter dem Befehl Eigenschaftswert des Empfangs testen. Dieser WENN-Befehl steht nur im Verfahren Ticketanforderung-Mapping zur Verfügung.

Registerkarte "Allgemein"

Die folgenden Aktionsschaltflächen gelten für alle auf der Registerkarte Leseprogramme definierten E-Mail-Leseprogramme.

  • Bearbeiten – Klicken Sie, um Folgendes zu bearbeiten:
    • Polling-Intervall – Geben Sie an, wie oft alle E-Mail-Leseprogramme eine Verbindung mit E-Mail-Konten herstellen. Das standardmäßige Verbindungsintervall lautet 2 Minuten.
    • Alarm-Mapping-Verfahren – Das auszuführende Ticketanforderung-Mapping-Verfahren, wenn ein Ticket aus einem Systemereignis (z. B. eine Alarmbedingung) erstellt wird. Das Ticketanforderung-Mapping-Verfahren stellt die Attribute einer Ticketanforderung gleich vor dem Erstellen eines Tickets ein, einschließlich der zur Ticketerstellung verwendeten Service-Desk-Definition.
    • Alarm-De-Dup-Verfahren – Das auszuführende Ticketanforderung-De-Dup-Verfahren, wenn ein Ticket aus einem Systemereignis (z. B. eine Alarmbedingung) erstellt wird. Das Ticketanforderung-De-Dup-Verfahren ermittelt anhand eines Vergleichs einer Ticketanforderung mit vorhandenen Tickets, ob die Ticketanforderung dupliziert wurde. Ist dies der Fall, wird die Ticketanforderung storniert.
    • Alarm-Standard-Service-Desk – Die Service-Desk-Definition, die zum Erstellen von Tickets aus Alarmen verwendet wird. Dies kann durch das Alarm-Mapping-Verfahren außer Kraft gesetzt werden.
  • Jetzt verbinden – Alle E-Mail-Leseprogramme werden sofort gepollt.
  • Aktivieren – Aktiviert das Polling durch alle E-Mail-Leseprogramme. Wenn das Service-Desk aktiviert ist, wird außerdem die Alarmintegration aktiviert.
  • Deaktivieren – Deaktiviert das Polling durch alle E-Mail-Leseprogramme.

    Hinweis: Falls ein oder mehrere E-Mail-Leseprogramme keine Verbindung herstellen können, klicken Sie auf Deaktivieren und dann auf Aktivieren, um das Polling erneut zu initialisieren.

Registerkarte "Leseprogramme"

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster E-Mail-Konto hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf ein vorhandenes E-Mail-Leseprogramm und dann auf Bearbeiten, um das Fenster E-Mail-Konto ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

  • ID – Der Name des E-Mail-Leseprogramms
  • Hostname – Der Name des POP3-E-Mail-Servers. POP3 ist das einzige unterstützte E-Mail-Protokoll. Zum Beispiel pop.IhreMail.com. Wenn außerdem SSL verwenden aktiviert ist, erfordert der E-Mail-Server eventuell die Eingabe eines Hostnamens im Feld Hostname anstelle einer IP-Adresse.
  • Portnummer – Die vom POP3-Dienst verwendete Portnummer. Dies ist normalerweise 110 oder 995.
  • Anmelde-ID – Der Name des E-Mail-Kontos. Schließen Sie nicht das @-Suffix ein. Wenn beispielsweise die ganze E-Mail-Adresse acme@IhreMail.com lautet, geben Sie acme in dieses Feld ein.
  • Passwort – Das Passwort des E-Mail-Kontos
  • E-Mail-Antwortadresse – Gibt die "Von"-Adresse für ausgehende E-Mail-Nachrichten an. Die Von-Adresse einer ausgehenden E-Mail-Nachricht wird mithilfe der folgenden Rangordnung angegeben:
    1. Wenn eine Von-Adresse im Verfahrensschritt E-Mail senden vorhanden ist, wird diese Adresse verwendet.
    2. Ansonsten wird in diesem Schritt die Von-Adresse verwendet, die von einer verknüpften Service-Desk > Nachrichtenvorlage bereitgestellt wurde (vorausgesetzt, der Link existiert und es wurde eine Von-Adresse angegeben).
    3. Ist dies nicht der Fall, verwendet dieser Verfahrensschritt die E-Mail-Antwortadresse des mit dem Service-Desk verknüpften Service Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen-E-Mail-Leseprogramms. Dieser Link zwischen dem E-Mail-Leseprogramm und dem Service-Desk wird über Service-Desk > Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail eingestellt.
    4. Ansonsten wird die standardmäßige Absender-E-MailAdresse verwendet, die in System > Ausgehende E-Mail eingestellt wurde.
  • Leseprogramm deaktivieren – Wenn dies aktiviert ist, werden keine E-Mail-Nachrichten mehr vom POP3-Server abgerufen.
  • SSL verwenden – Wenn dies aktiviert ist, wird die Kommunikation mit dem POP3-Server mithilfe von SSL verschlüsselt. Damit diese Funktion verwendet werden kann, muss Ihr POP3-Server SSL unterstützen. Manche Systeme benötigen eine SSL-POP3-Verbindung, deren entsprechende Portnummer 995 lautet. Eventuell erfordert der E-Mail-Server einen Hostnamen im Feld Hostname anstelle einer IP-Adresse, wenn SSL ebenfalls aktiviert ist.
  • HTML-Inhalt in E-Mail-Nachrichten verarbeiten – Dies ist standardmäßig aktiviert. Wenn dies leer ist, wird die HTML-Formatierung in E-Mail-Antwortnachrichten ignoriert und nur die Klartext-Antwortnachricht untersucht. Antwortnachrichten können schlecht formatiert sein und die Verarbeitung eingehender E-Mail-Antwortnachrichten verwirren. Deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn E-Mail-Antwortnachrichten beim Versuch, das Originalticket zu aktualisieren, Fehler erzeugen.
  • Empfangs-Dup – Das Ticketanforderung-De-Dup-Verfahren ermittelt anhand eines Vergleichs einer Ticketanforderung mit vorhandenen Tickets, ob die Ticketanforderung dupliziert wurde. Ist dies der Fall, wird die Ticketanforderung storniert.
  • Empfangs-Map – Das Ticketanforderung-Mapping-Verfahren stellt die Attribute einer Ticketanforderung gleich vor dem Erstellen eines Tickets ein, einschließlich der zur Ticketerstellung verwendeten Service-Desk-Definition.

Protokoll

Das Protokoll listet erfolgreich abgeschlossene Aufgaben des E-Mail-Leseprogramms sowie irgendwelche aufgetretenen Fehler auf.

Inhalt der E-Mail

Ein Leseprogramm kann in Klartext oder HTML formatierte E-Mail-Nachrichten mit oder ohne Anhänge empfangen und ihren Inhalt zum Ticketing-System hinzufügen. E-Mail-Nachrichten im RTF-Format werden nicht unterstützt. Die folgenden Tags können in den Betreff oder Textkörper der E-Mail-Nachricht eingeschlossen werden. Bei Tags muss die Groß- und Kleinschreibung beachtet werden.

Nur bestehende Tickets

  • ~ticrefid='xxx' – Hängt den Textkörper der E-Mail-Nachricht an ein vorhandenes Ticket an.

Neue und vorhandene Tickets

  • ~hide – Blendet die Anmerkung aus. Der ~hide-Tag selbst wird entfernt.

Nur neue Tickets

  • ~username=’xxx’ – Fügt automatisch den angegebenen Wert als xxx in das Feld Absendername ein.

    Hinweis: Wenn ~username=’xxx’ nicht in den Betreff oder den Textkörper der E-Mail eingeschlossen wird, wird die Von-Adresse des E-Mail-Absenders in das Feld Absendername eingetragen.

  • ~useremail=’xxx’ – Fügt automatisch den angegebenen Wert als xxx in das Feld Absender-E-Mail ein.
  • ~assignee=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Benutzer zu. Der Benutzer muss bereits vorhanden sein.
  • ~machineid=’xxx.xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer Rechner-ID zu. Die Rechner-ID muss bereits vorhanden sein.
  • ~machinegroup=’xxx.xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer Rechner-ID zu. Die Rechner-ID muss bereits vorhanden sein.

    Hinweis: Die folgenden Felder werden durch eine Service-Desk-Definition definiert.

  • ~category=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Kategorie zu. Die Kategorie muss bereits vorhanden sein.
  • ~priority=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Priorität zu. Die Priorität muss bereits vorhanden sein.
  • ~status=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Status zu. Der Status muss bereits vorhanden sein.
  • ~severity='xxx' – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Schweregrad zu. Der Schweregrad muss bereits vorhanden sein.
  • ~customfield=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket dem angegebenen Wert der ID eines benutzerdefinierten Feldes zu. Die ID des benutzerdefinierten Feldes muss bereits vorhanden sein.