Nachrichtenvorlagen

Auf der Seite Nachrichtenvorlagen werden wieder verwendbare Standardnachrichten definiert, die per E-Mail versendet oder als Nachrichten im Posteingang anderer Benutzer angezeigt werden können. Diese Nachrichtenvorlagen können ausgewählt werden, wenn Sie den Schritt E-Mail senden oder Nachricht senden in einem beliebigen Service-Desk-Verfahren angeben.

Hinweis: Service-Desk installiert vordefinierte Nachrichtenvorlagen. Diese vordefinierten Nachrichtenvorlagen werden von einem oder mehreren vorkonfigurierten Service-Desks und Verfahren verwendet, die über die Seite Setup installiert wurden. Sie können ihren Inhalt ändern; diese Änderungen werden gespeichert. Wenn Sie diese vordefinierten Nachrichtenvorlagen jedoch umbenennen oder löschen, werden sie während des nächsten Pflegezyklus des VSA neu erstellt.

Verfahrensvariablen

Nachrichtenvorlagen können Verfahrensvariablen in der Betreffzeile oder dem Textkörper einer Nachricht auflösen, wenn die Verfahrensvariable in die Zeichen [= und =] eingeschlossen ist. Die Variable muss vorher über Service-Desk > Verfahrensvariablen als globale Variable festgelegt oder im Schritt Variable abrufen vor dem Schritt E-Mail senden oder Nachricht senden definiert worden sein.

Hinweis: Eine Übersicht über Variablen in Service-Desk-Verfahren finden Sie unter Mit Variablen arbeiten.

Objektvariablen

Nachrichtenvorlagen können Objektvariablen in der Betreffzeile oder dem Textkörper einer Nachricht auflösen, wenn die Objektvariable in die Zeichen $= und =$ eingeschlossen ist. Sie können auch in Anmerkung hinzufügen-Schritte in Service-Desk-Verfahren oder in Anmerkungsvorlagen aufgenommen werden. Objektvariablen umfassen:

[$AllNotes$] – Zeigt die gesamte Historie aller aus- und eingeblendeten Anmerkungen an.
[$AllPublicNotes$] – Zeigt die gesamte Historie ausgeblendeter Anmerkungen an.
[$ArchiveFlag$]
[$Assignee$]
[$AssigneeEmailAddress$]
[$Category$]
[$Changes$] – Zeigt eine Übersicht der Änderungen als Klartext an, einschließlich aller neu hinzugefügter Anmerkungen.
[$ChangesAsHtml$] – Zeigt eine Übersicht der Änderungen als HTML-Text an, einschließlich aller neu hinzugefügter Anmerkungen.
[$ClosedDateTime$]
[$CreateDateTime$]
[$Description$]
[$EditingUserName$] – Der Benutzer, der das Ticket gerade bearbeitet hat
[$EscalationDateTime$]
[$EscalationLevel$]
[$FullMachineName$] – Der vollständig qualifizierte Rechnername und die Gruppe. Dies entspricht der Verwendung von [$Machine$].[$MachineGroup$] und wird normalerweise mit dem Zeitplanverfahren-Schritt in einem Verfahren verwendet, um ein Agentenverfahren auszuführen.
[$GoalDateTime$]
[$LastEditDateTime$]
[$Machine$]
[$MachineGroup$]
[$Manager$] – Der Supervisor eines mit einem Ticket verknüpften Mitarbeiters
Hinweis: Dies entspricht nicht dem Manager der Abteilung, zu der der Mitarbeiter gehört.
[$Organization$]
[$Owner$]
[$OwnerEmailAddress$]
[$PolicyName$]
[$Pool$]
[$PreviousStage$]
[$Priority$]
[$ReadFlag$] – Wenn "wahr", hat bis jetzt noch kein Benutzer das Ticket angezeigt. Wenn "falsch", hat zumindest ein Benutzer das Ticket angezeigt.
[$RelatedTicketsAsBulletList$] – Gibt eine nummerierte Liste verwandter Tickets aus.
[$RelatedTicketsAsString$] – Gibt eine kommagetrennte Liste von Ticket-IDs mit ihren Übersichtsbeschreibungen aus.
[$Resolution$] – Zeigt den Wert des Feldes "Auflösung" auf der Registerkarte "Felder" des Tickets an.
[$ResolutionDateTime$]
[$ResolutionText$] – Der beschreibende Text, der mit einem Auflösungscode eingegeben wurde
[$ServiceDesk$]
[$Severity$]
[$SourceType$] – Der Alarmquellentyp. Dies gilt für Tickets, die aus einem Alarm erzeugt wurden.
- 0 – Zähler
- 1 – Dienst
- 2 – Prozess
- 3 – SNMP
- 4 – Alarm
- 5 – Systemprüfung
- 6 – KES
- 7 – Protokollanalyse
[$Stage$]
[$StageStartDateTime$]
[$Status$]
[$StaffEmail$] – Zeigt den E-Mail-Wert des Kontakts an.
[$SubmitterEmailAddress$]
[$SubmitterName$]
[$SubmitterType$]
[$Summary$]
[$TicketId$]
[$TicketURL$] – Bietet einen Link zum Ticket in einer E-Mail oder Nachricht.

Allgemein

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Nachrichtenvorlage hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile im mittleren Feld und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Nachrichtenvorlage ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

ID – Der Name der Nachrichtenvorlage
Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Hinweis: Jeder der in die folgenden vier Felder eingegebene Wert kann durch einen Wert in den entsprechenden Feldern des Schritts Nachricht senden oder E-Mail senden in einem Verfahren außer Kraft gesetzt werden.

Betreff – Der Betreff der Nachrichtenvorlage
An – Der Empfänger der Nachrichtenvorlage. Mehrere Empfänger werden durch Kommata oder Semikolons getrennt.
Hinweis: Jeder Benutzername im Feld An einer Nachrichtenvorlage wird automatisch in die entsprechende E-Mail-Adresse dieses Benutzers konvertiert. Wenn zum Beispiel der Benutzer jschmidt die entsprechende E-Mail-Adresse jschmidt@acme.com hat, dann kann dieselbe Nachrichtenvorlage (mit jschmidt im Feld An) im Schritt Nachricht senden verwendet werden, um eine Nachricht an jschmidt zu senden, und ebenso im Schritt E-Mail senden, um eine E-Mail-Nachricht an jschmidt@acme.com zu senden. Die E-Mail-Adressen für jeden Benutzer werden über System > Benutzer gepflegt.
Von – Der Absender der Nachrichtenvorlage. Die Von-Adresse einer ausgehenden E-Mail-Nachricht wird mithilfe der folgenden Rangordnung angegeben:
1. Wenn eine Von-Adresse im Verfahrensschritt E-Mail senden vorhanden ist, wird diese Adresse verwendet.
2. Ansonsten wird in diesem Schritt die Von-Adresse verwendet, die von einer verknüpften Service-Desk > Nachrichtenvorlage bereitgestellt wurde (vorausgesetzt, der Link existiert und es wurde eine Von-Adresse angegeben).
3. Ist dies nicht der Fall, verwendet dieser Verfahrensschritt die E-Mail-Antwortadresse des mit dem Service-Desk verknüpften Service Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen-E-Mail-Leseprogramms. Dieser Link zwischen dem E-Mail-Leseprogramm und dem Service-Desk wird über Service-Desk > Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail eingestellt.
4. Ansonsten wird die standardmäßige Absender-E-MailAdresse verwendet, die in System > Ausgehende E-Mail eingestellt wurde.
Textkörper – Geben Sie den Textkörper der Nachrichtenvorlage ein. Über die folgenden Schaltflächen in der Werkzeugleiste können Sie eine besondere Formatierung zum Text hinzufügen:
- – Hyperlink für ausgewählten Text. Möglicherweise müssen Sie Links, die von einer anderen Quelle eingefügt wurden, zurücksetzen.
- – Ausgewählten Text von Microsoft Word kopieren und in den Textbereich einfügen
- – Tabelle einfügen
- – Horizontale Linie als einen Prozentsatz der Breite einfügen oder eine feste Breite in Pixel festlegen
- – Text einrücken
- – Text ausrücken
- – Ausgewählten Text tiefgestellt festlegen
- – Ausgewählten Text hochgestellt festlegen
- – Formatierung des ausgewählten Texts entfernen
- – Sonderzeichen und Symbole einfügen
Hinweis: Sie können keinen Anhang zu einer Nachrichtenvorlage hinzufügen.

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