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Mit Variablen arbeiten

Die folgenden Richtlinien gelten für jedes Service-Desk-Verfahren.

  • Globale Verfahrensvariablen – Globale Verfahrensvariablen werden über Service-Desk > Verfahrensvariablen definiert.
    • Dieselben globalen Variablen können auf jedes Verfahren angewendet werden, das von einem Service-Desk ausgeführt wird.
    • Mit dem Befehl Variable prüfen wird der Wert einer Variablen in einem Verfahren getestet.
    • Der Wert einer globalen Variable kann zwar über den Befehl Variable abrufen in einem Verfahren geändert werden, wird aber nur für die Dauer des Verfahrens beibehalten.
    • In einem Verfahren wird in Text auf eine Variable verwiesen, indem ihr Name in die Zeichen [= und =] eingeschlossen wird. Beispiel: [=varname=].
    • Globale Variablen werden nach Namen und Settyp definiert. Beispiel: Eine globale Variable könnte den Namen varname erhalten und den Settyp Alle verwenden. Der Settyp Alle bedeutet, dass die globale Variable in jedem beliebigen Verfahren verwendet werden kann. Wenn eine Variable mithilfe eines Settyps für ein spezifisches Verfahren definiert wird, kann sie nur in Verfahren, die diesen Settyp verwenden, eingesetzt werden. Eine mithilfe des Settyps Ziel definierte Variable kann beispielsweise nur in den Verfahren Ticketziele verwendet werden.
    • Globale Variablen jedes Settyps können mit einer Regel verknüpft werden. Regeln ignorieren den der globalen Variable zugewiesenen Settyp.
  • Verfahrensspezifische Variablen – Mithilfe des Befehls Variable abrufen können Sie eine verfahrensspezifische Variable in einem Verfahren erstellen und ihr einen Wert zuweisen.
    • Im Gegensatz zu globalen Variablen gilt der Umfang einer Verfahrensvariable nur auf das Verfahren, in dem sie erstellt wurde.
    • Genau wie bei globalen Variablen wird in Text auf eine Verfahrensvariable verwiesen, indem ihr Name in die Zeichen [= und =] eingeschlossen wird. Beispiel: [=varname=].
  • Objektvariablen – Objektvariablen verweisen auf die Werte von Feldern im VSA.
    • Objektvariablen werden hervorgehoben, indem ihre Namen in Text in die Zeichen [$ und $] eingeschlossen werden. Beispiel: [$machine$].
    • Die Typen von Objektvariablen umfassen [$TicketId$] oder [$Organization$] oder [$Status$]. Eine vollständige Liste der verfügbaren Objektvariablen finden Sie unter Service-Desk > Nachrichtenvorlagen.
    • Genau wie bei globalen und Verfahrensvariablen können die Werte von Objektvariablen mithilfe von WENN-Anweisungen getestet werden.
    • Setup für die Objektvariable [$Manager$]:
      • Erstellen Sie eine Organisation.
      • Erstellen Sie eine Abteilung in dieser Organisation.
      • Erstellen Sie zuerst einen Mitarbeiter, der dieser Abteilung zugewiesen ist.
      • Erstellen Sie dann einen zweiten Mitarbeiter, der dieser Abteilung zugewiesen ist.
      • Im Mitarbeiter-Datensatz gibt es ein Feld namens "Supervisor". Weisen Sie den zweiten Mitarbeiter als Supervisor des ersten Mitarbeiters zu.
      • Erstellen Sie ein Ticket und weisen Sie ihm den ersten Mitarbeiter zu (derjenige, für den ein Supervisor zuständig ist). Der Name des Supervisors wird nicht im Ticket angezeigt.
      • Speichern Sie das Ticket.
      • Ein verknüpftes Verfahren, z. B. eine Phaseneingangs oder -ausgangsänderung, kann nun darauf getestet werden, ob die Objektvariable [$Manager$] des Tickets dem Namen des ersten Mitarbeiters entspricht.
  • Groß-/Kleinschreibung – Bei allen drei Typen der Variablennamen muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.
  • Verwendungsbereich – Nach der Erstellung von Variablen können diese im Klammernformat in jedes Texteingabefeld eingeschlossen werden, das in einem WENN-SONST-Dialogfeld angezeigt wird.
  • Nachrichtenvorlagen – Objektvariablen, globale Variablen und Verfahrensvariablen können in Nachrichtenvorlagen aufgelöst werden.
    • Jeder Benutzername im Feld An einer Nachrichtenvorlage wird automatisch in die entsprechende E-Mail-Adresse dieses Benutzers konvertiert. Wenn zum Beispiel der Benutzer jschmidt die entsprechende E-Mail-Adresse jschmidt@acme.com hat, dann kann dieselbe Nachrichtenvorlage (mit jschmidt im Feld An) im Schritt Nachricht senden verwendet werden, um eine Nachricht an jschmidt zu senden, und ebenso im Schritt E-Mail senden, um eine E-Mail-Nachricht an jschmidt@acme.com zu senden. Die E-Mail-Adressen für jeden Benutzer werden über System > Benutzer gepflegt.